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Was ist das NPS-System (Net Promoter Score)?

Letzte Woche reiste ich nach Florida (ich mache das ungefähr jedes Quartal) und hörte mir auf dem Weg nach unten zum ersten Mal ein Buch über Audible an. ich wählte Die ultimative Frage 2.0: Wie Net Promoter-Unternehmen in einer kundenorientierten Welt gedeihen nach einem Dialog mit einigen Marketingfachleuten online.

Das Net Promoter Score (NPS)-System basiert auf einer einfachen Frage… der ultimative Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0 bis 10 einen Freund empfehlen?

Das Buch erklärt weiter, wie das Open-Source-System branchenübergreifend übernommen wurde, oft über die Skala von 0 bis 10 hinaus modifiziert wurde, die Frage manchmal variiert und die Folgefragen optimiert und zeitlich abgestimmt sind, um eine statistisch gültige Punktzahl zu liefern, die repräsentiert die Gesundheit Ihres Unternehmens.

Denken Sie daran, dass es keine bestimmte Punktzahl ist, die benötigt wird, um vorherzusagen, wie gut Ihr Unternehmen abschneidet, sondern sie muss mit allen Punktzahlen der Wettbewerber in Ihrer Branche verglichen werden. Sie müssen keine 9 haben, wenn der Rest Ihrer Branche auf 3 drängt! Manche Branchen ziehen einfach schreckliche Kunden an.

Der NPS wird zu einem weit verbreiteten Mittel zur Messung der Kundenloyalität und der Auswirkungen von Marketing, Vertrieb, Kundenservice und sogar der finanziellen Gesundheit eines Unternehmens. Im Gegensatz zu vielen kurzfristigen Leistungskennzahlen eines Unternehmens gibt der NPS Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben und Sie sogar weiterempfehlen.

Da die Kundenbindung entscheidend für die Rentabilität ist und Mundpropaganda eine der besten Möglichkeiten zur Kundengewinnung ist, erweist sich NPS als sehr gutes System zur Vorhersage der langfristigen Gesundheit eines Unternehmens. Wenn alle Abteilungen und Strategien darauf ausgerichtet sind, Ihre Kundenbindung zu optimieren, laufen Sie nicht Gefahr, konkurrierende Silos innerhalb der Organisation zu haben, die zwar große Zahlen produzieren – aber kein großartiges Kundenerlebnis bieten.

An der Wurzel, NPS = Prozentsatz der Promotoren - Prozentsatz der Kritiker. Wenn also 10% Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen werben und 8% Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda Schaden zufügen, haben Sie einen NPS von 2.

Das Net Promoter Score-System unterteilt Ihre Kunden in Promotoren, Detraktoren und Passive. Jedes Unternehmen sollte seine Kritiker verringern wollen, da es etwa 5 Promoter braucht, um jeden Kritiker zu bekämpfen … was ziemlich viel Arbeit ist! Und jedes Unternehmen wäre viel besser dran, wenn es Passive und Kritiker vollständig vermeidet und die richtigen Kunden anzieht – die Promoter.

Über die Kundenloyalität hinaus hält NPS auch Einzug in die Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse. Genauso wie Sie hoffen würden, Kunden zu finden, um Ihr Geschäft zu fördern, möchten Sie auch Mitarbeiter, die es fördern!

Die Leute bei Ambassador hat diese Infografik auf dem Net Promoter Scor zusammengestelltDas fasst es zusammen:

Verständnis-des-Netz-Promotor-Score

PS: Obwohl das Buch fantastisch war, hätte das Thema meiner Meinung nach von über 7 Stunden auf nur ein paar reduziert werden können. Das ist mein Affiliate-Link, wenn Sie das Buch kaufen möchten.

Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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