3 Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen Chat-Marketing-Programms

Schlüssel zum Chatbot-Marketing

KI-Chatbots können die Tür zu besseren digitalen Erlebnissen und mehr Kundenumwandlungen öffnen. Aber sie können auch Ihr Kundenerlebnis tanken. So machen Sie es richtig. 

Die Verbraucher von heute erwarten von Unternehmen, dass sie 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr ein persönliches und bedarfsgerechtes Erlebnis bieten. Unternehmen jeder Branche müssen ihren Ansatz erweitern, um Kunden die Kontrolle zu geben, die sie suchen, und den Zustrom von High-Touch-Interaktionen in zahlende Kunden umzuwandeln. 

Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, haben sich viele Unternehmen an intelligente Chat-Agenten gewandt. Chatbots sind einzigartig ausgestattet, um hoch personalisierte und sofortige Konversationen zu führen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie gleichzeitig durch die Käuferreise zu bringen. Der richtige Chatbot kann es Ihren Kunden ermöglichen, jede Frage in einfachem Englisch zu stellen, anstatt auf Produktseiten, Blog-Posts und herunterladbaren Inhalten herumstöbern zu müssen, um die benötigten Antworten zu finden. Eine ausgeklügelte Chat-Strategie kann sogar die Daten bestehender Kunden in das Gespräch einbeziehen, um deren Bedürfnisse besser zu erfüllen und ihre Reise voranzutreiben.

Chat-Lösungen an sich sind jedoch kein Allheilmittel. Während effektive Chatbots nachweislich die Online-Conversions um 20 – 30 Prozent steigern, kann ein schlecht geplantes Chat-Programm manchmal mehr schaden als nützen. Aber wenn ein Chatbot-Programm sorgfältig geplant und geschickt ausgeführt wird, macht es es Unternehmen leicht, Leads schneller, effizienter und in großem Maßstab voranzutreiben.

1. Stellen Sie Ihr Publikum an die erste Stelle

Denken Sie bei der Gestaltung Ihres KI-Chat-Assistenten an Ihren Markt. Sie sollten Ihren Agenten basierend darauf entwerfen, wer Ihre Kunden sind, einschließlich Ihres Verständnisses ihres Gesprächsstils. Mag Ihr Publikum Humor und Charme? Oder kommen sie lieber gleich zur Sache? Sobald Sie wissen, mit wem Sie sprechen, können Sie die Persönlichkeit und den Tonfall Ihres Agenten bestimmen.

Wir wissen bereits, dass die Personalisierung der Schlüssel für Chat-Interaktionen ist…

80 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen kaufen, das maßgeschneiderte Erlebnisse bietet.

50 Statistiken, die die Macht der Personalisierung zeigen

Es gibt unzählige Möglichkeiten, eine persönliche Note einzubringen. Beginnen Sie damit, Kunden mit Namen anzusprechen und sie nach ihren persönlichen Vorlieben zu fragen, damit sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als maßgeschneidert für ihre Bedürfnisse erleben. Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto einfacher ist es, seinen In-Chat-Support anzupassen. 

Eine künstliche Intelligenz (AI) kann der Agent Standortdaten verwenden, um beispielsweise geeignete Orte zu lokalisieren oder sich an Geburtstage und besondere Anlässe zu erinnern, um Rabatte und individuelle Feiernachrichten anzubieten. Aber die Personalisierung kann die Relevanz nicht aufwiegen; Wenn ein Kunde nach technischem Support sucht, sollte Ihr intelligenter Chat-Assistent ihn nicht durch einen Verkaufstrichter zwingen. Stellen Sie sicher, dass Sie den angegebenen Zweck der Kunden ansprechen, sei es, dass Sie Fragen direkt beantworten oder Links zu hilfreichen Ressourcen bereitstellen.

Eine weitere wichtige Best Practice für das Chat-Nurturing ist die Kürze. Bieten Sie mundgerechte Antworten, um Kunden auf dem Laufenden zu halten, anstatt sie mit Optionen zu überschwemmen, und beantworten Sie allgemeine Fragen nach Möglichkeit mit spezifischen Kontodetails. Auf diese Weise wird Ihr Agent Personalisierung und Relevanz in prägnante Antworten integrieren, die die Echtzeitanforderungen Ihrer Kunden erfüllen und antizipieren.

2. Erstellen Sie hilfreiche und faszinierende Gespräche, die konvertieren

Um sicherzustellen, dass Ihr Chat-Agent so hilfreich wie möglich ist, lohnt es sich, mögliche Gesprächsabläufe abzubilden. Stellen Sie sich vor, wie sich die Interaktionen mit Ihren Kunden entwickeln könnten, und planen Sie im Voraus erfolgreiche Ergebnisse, Sackgassen und Strategien zur Wiedereingliederung in Abhängigkeit von ihren potenziellen Reaktionen. 

Bauen Sie dann eine Wissensdatenbank auf, auf die Ihr KI-Assistent zugreifen kann, um diese Chat-Flows effektiv abzuschließen. Je mehr Material in Ihrer Wissensdatenbank enthalten ist, desto besser; Sie können Standardnachrichten, häufig gestellte Fragen, hilfreiche Links, Produktbeschreibungen und mehr einfügen. Wenn Ihre Chatbot-Plattform Multimedia-Inhalte verarbeiten kann, können Sie diese visuellen Assets auch in Ihrer Wissensdatenbank organisieren. Beispielsweise können GIFs, Videos, Aufkleber, Grafiken, Schaltflächen und andere Formen von Rich Media-Inhalten Chat-Unterhaltungen animieren und sie über den Bildschirm springen lassen.

Rich-Media-Inhalte tragen dazu bei, intelligenten Chat-Agenten Persönlichkeit zu verleihen und unvergessliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen, aber denken Sie immer an den Zweck des Gesprächs. Wenn Sie Klarheit über die Ziele Ihres Kunden (und die Fähigkeiten Ihres Agenten) priorisieren, wird die Zufriedenheit sichergestellt und es wird ihm geholfen, das Ziel zu erreichen; GIFs und Sticker sollten das i-Tüpfelchen sein.

3. Vermeiden Sie die üblichen Fallstricke von Chat-Assistenten

Einer der größten Vorteile intelligenter Chat-Assistenten ist, dass sie mit der Zeit immer besser werden. KI-gestützte Agenten lernen durch Erfahrung und verbessern sich, wenn sie immer mehr Chats abschließen. Trotzdem ist es nie eine gute Idee, einen ungeschulten Chatbot auf echte Kunden loszulassen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Ihren Agenten intern testen, bevor Sie ihn einem breiteren Testpublikum zur Verfügung stellen und schließlich für die Öffentlichkeit freigeben. Sie sollten die Leistung kontinuierlich überwachen und Feedback einholen, um sicherzustellen, dass sich Ihr Agent tatsächlich verbessert und lernt, auch nach der Einführung.

Um Ihren intelligenten Agenten erfolgreich zu überwachen, entscheiden Sie sich für die Leistungskennzahlen, die Sie vom ersten Tag an verfolgen werden. Bestimmen Sie, wie Sie den Erfolg messen und identifizieren Sie KPIs wie Gesamtgespräche, Engagement-Rate, Dauer sowie Übergabe- und Fallback-Rate. Dies wird Ihnen helfen, die Leitplanken für Ihren Agenten zu schaffen, um sich in Richtung seiner spezifischen Ziele weiter zu verbessern und sich ständig in Richtung Chat-Perfektion zu entwickeln.

Unabhängig davon, wie genau Ihr KI-Agent ist, benötigen Kunden manchmal einen intuitiven Einstieg in eine andere Art von Interaktion. Reibungslose Übergabe an eine Verkaufsstelle, einen Live-Agenten oder sogar eine dedizierte E-Mail-Adresse, um einfache und nahtlose Übergänge zu schaffen und Kundenfrust oder -abbruch zu vermeiden. Schon die Ausfahrt soll den Kunden helfen, ihre erklärten Ziele zu erreichen und sie durch den Trichter zu führen.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind und wer Ihre Kunden sind, intelligente Chat-Pflege ist eine leistungsstarke Möglichkeit, benutzerdefinierte Erlebnisse zu schaffen, die konvertieren. 

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