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Was ist ein CRM? Was sind die Vorteile einer Verwendung?

Ich habe in meiner Karriere einige großartige und einige schreckliche CRM-Implementierungen gesehen. Wie bei jeder Technologie gilt es sicherzustellen, dass Ihr Team Geld ausgibt weniger Zeitaufwand für die Arbeit im CRM und Sie haben mehr Zeit, mit Ihrem CRM Mehrwert zu schaffen ist der Schlüssel zu einer großartigen CRM-Implementierung. Ich habe schlecht implementierte CRM-Systeme gesehen, die Verkaufsteams eingefroren haben… und unbenutzte CRMs, die die Anstrengungen verdoppelten und die Mitarbeiter verwirrten.

Was ist ein CRM?

Während wir alle die Software, in der Kundeninformationen gespeichert sind, als CRM bezeichnen, wird der Begriff verwendet Kundenbeziehungsmanagement umfasst die Prozesse und Strategien sowie die Technologie. Das CRM-System wird verwendet, um Kundeninteraktionen während des gesamten Lebens des Kunden aufzuzeichnen, zu verwalten und zu analysieren. Vertrieb und Marketing nutzen diese Daten, um die Beziehung und letztendlich den Wert dieses Kunden durch Kundenbindung und zusätzlichen Umsatz zu verbessern.

Hier finden Sie die neuesten Statistiken zur CRM-Branche

Was sind die Vorteile eines CRM?

Haben Sie ein Vertriebsteam, das seine eigene Interessentendatenbank verwaltet? Account Management und Servicemitarbeiter, die ihre eigenen Notizen zu jedem Kunden verwalten? Wenn Ihr Unternehmen wächst, wechseln Ihre Mitarbeiter und immer mehr Menschen müssen mit Interessenten und Kunden kommunizieren … wie können Sie das nachverfolgen?

Durch die Nutzung eines zentralen Systems zwischen Kundenkontaktpunkten, Vertrieb, Support und Marketing werden die aggregierten Daten für das Unternehmen von größerem Nutzen und die Datenbank ist für andere Plattformen zugänglich. Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie Unternehmen eine positive Rendite ihrer CRM-Investitionen erzielen.

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen in verschiedenen Dimensionen:

  1. Verbesserte Kundenbeziehungen: CRM-Systeme bieten eine zentralisierte Kundeninformationsdatenbank, die es Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufgewohnheiten ihrer Kunden besser zu verstehen. Dieses Wissen hilft Unternehmen, ihre Angebote und Kommunikation so anzupassen, dass die Kundenzufriedenheit und -bindung steigt. Darüber hinaus stellt eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden sicher, dass Änderungen im Personal- oder Prozessbereich das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigen.
  2. Optimierte Vertriebsprozesse: Durch die Automatisierung von Vertriebsaufgaben und die Verfolgung von Leads ermöglichen CRM-Systeme Vertriebsteams, sich auf hochwertige Aktivitäten zu konzentrieren und Geschäfte effizienter abzuschließen. Dies beschleunigt den Verkauf und erleichtert die Identifizierung und Verfolgung von Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.
  3. Verstärkte Marketingbemühungen: Mithilfe von CRM-Systemen können Unternehmen ihre Kunden segmentieren und gezielte Marketingkampagnen starten, die zu höheren Konversionsraten führen. Die Berichterstattung über die Marketingleistung wird in Echtzeit zentralisiert und ermöglicht Verbesserungen durch datengesteuerte Erkenntnisse. Die Integration mit anderen Marketing-Automatisierungsplattformen gewährleistet die nahtlose Umsetzung von Marketingstrategien.
  4. Verstärkte Zusammenarbeit: CRM-Software erleichtert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, indem sie eine gemeinsame Sicht auf Kundeninteraktionen und -historie bietet. Es können wichtige Auslöser eingerichtet werden, um das entsprechende Personal zu benachrichtigen, wenn Kundenkontaktpunkte Aufmerksamkeit erfordern, und so eine koordinierte Reaktion aller Teams sicherzustellen.
  5. Effiziente Automatisierung: Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb von CRM-Systemen reduzieren den Aufwand und die Probleme, die durch manuelle Datenübertragungen zwischen Systemen entstehen. Diese Automatisierung spart nicht nur Zeit, sondern minimiert auch Fehler und sorgt für Datenkonsistenz.
  6. Förderkampagnen: CRM-Systeme ermöglichen die Umsetzung von Nurturing-Kampagnen, die Käufer durch den Verkaufstrichter führen. Diese Kampagnen können auf der Grundlage genauerer Daten personalisiert werden, wodurch ihre Wirksamkeit bei der Umwandlung von Leads in Kunden gesteigert wird.
  7. Überwachung und Coaching: Vertriebsteams können mithilfe von CRM-Daten überwacht und gecoacht werden, um ihre Leistung zu steigern. Feedback aus Vertriebsinteraktionen kann für Marketingteams gesammelt werden, um Inhalte und Werbestrategien zu verfeinern und so zu effektiveren Kampagnen zu führen.
  8. Leistungsverfolgung: Die Leistung von Marketingkampagnen kann überwacht werden, und durch den Einsatz von Segmentierung und Personalisierung auf der Grundlage genauer Daten können Verbesserungen vorgenommen werden. Wenn Leads in Kunden umgewandelt werden, ordnen CRM-Systeme Kampagnen korrekt den Verkäufen zu und liefern so wertvolle Informationen über die Auswirkungen jeder Strategie.
  9. Prognose und Chancenidentifizierung: CRM-Systeme bieten Prognosefunktionen auf der Grundlage von Kaufprozessen und Vertriebspipelines und ermöglichen es Unternehmen, Chancen proaktiv zu erkennen. Dies hilft nicht nur beim Erreichen aktueller Umsatzziele, sondern auch bei der Planung für zukünftiges Wachstum.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein CRM-System der Dreh- und Angelpunkt für Unternehmen ist, die Kundendaten zentralisieren, die Zusammenarbeit verbessern, Prozesse automatisieren und sowohl Vertriebs- als auch Marketingbemühungen optimieren möchten. Es bildet die Grundlage für eine bessere Kundenzufriedenheit, -bindung und den gesamten Geschäftserfolg.

Wenn Ihre Kundenbetreuer, Kundendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter jede Interaktion mit einem Kunden in Ihrem CRM genau aufzeichnen, verfügt Ihr Unternehmen über einen unschätzbaren Datenspeicher, auf den reagiert werden kann. Alle Ihre Mitarbeiter können synchron sein und den Wert und die Geschichte jedes potenziellen Kunden oder Kunden vollständig verstehen. Und durch Aufmerksamkeit kann die Beziehung zu diesem Kunden verbessert werden.

Eine großartige CRM-Implementierung sollte einiges an Integration und Automatisierung ermöglichen, sie sind nicht ganz so nützlich aus dem Kasten heraus wie Ihr CRM-Marketingmaterial es vorgeben könnte.

Wenn Sie in ein SaaS-CRM investieren, sollten Sie darauf vorbereitet sein, dass es eine enorme Abhängigkeit für zukünftige Technologieverbesserungen und Budgetierung darstellt. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, das erschwinglich skaliert, in eine Vielzahl anderer Systeme integriert werden kann und durch produktive Angebote und Akquisitionen kontinuierlich weitere Funktionen hinzufügt.

Als ein CRM-ImplementierungspartnerJe weniger wir ein vollständig integriertes, automatisiertes und genutztes CRM sehen, desto geringer ist die Rendite der Technologieinvestition! Ein CRM sollte eine Lösung sein, die Ihrem Unternehmen hilft, effizienter und effektiver zu werden, nicht weniger. Wählen Sie eine Plattform und einen Partner, um sie mit Bedacht umzusetzen.

Wann brauchen Vertrieb und Marketing ein CRM?

Unternehmen beginnen in der Regel mit der Einführung eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM), wenn sie auf spezifische Geschäftsanforderungen oder Herausforderungen stoßen, die eine effizientere Verwaltung der Kundenbeziehungsdaten erfordern. Hier sind einige häufige Szenarien, die Unternehmen dazu veranlassen, mit der Suche nach einem CRM zu beginnen:

  1. Wachstum und Expansion: Wenn ein Unternehmen wächst und mehr Kunden gewinnt, wird die Verwaltung von Kundendaten immer komplexer. Unternehmen greifen häufig auf CRM-Lösungen zurück, um diese Daten zu zentralisieren und zu optimieren und so die Verwaltung von Beziehungen zu einem größeren Kundenstamm zu erleichtern.
  2. Ineffizientes Datenmanagement: Wenn Unternehmen mit unterschiedlichen und getrennten Datenquellen zu kämpfen haben, was zu Datenduplizierungen, Fehlern oder inkonsistenten Datensätzen führt, suchen sie nach CRM-Systemen, um eine einzige, genaue Kundendatenbank zu konsolidieren und zu verwalten.
  3. Verbesserung des Kundenservice: Unternehmen, die den Kundenservice und die Reaktionszeiten verbessern möchten, prüfen häufig CRM-Optionen. Ein CRM-System kann einen schnellen Zugriff auf Kundeninformationen ermöglichen und es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, personalisierteren und effizienteren Support anzubieten.
  4. Verbesserung des Verkaufsprozesses: Unternehmen, die ihre Vertriebsprozesse optimieren, Leads verfolgen und Geschäfte effektiver abschließen möchten, können CRM-Lösungen in Betracht ziehen. CRM-Systeme bieten Funktionen wie Lead-Management, Vertriebsautomatisierung und Vertriebspipeline-Tracking, um die Vertriebseffizienz zu steigern.
  5. Marketing-Bemühungen: Unternehmen, die ihre Marketingbemühungen verbessern, ihren Kundenstamm segmentieren und gezielte Marketingkampagnen starten möchten, können auf CRM-Systeme zurückgreifen. CRM-Plattformen bieten Tools zur Kundensegmentierung und E-Mail-Marketing-Automatisierung.
  6. Datensicherheit und Compliance: In Branchen mit strengen Datensicherheits- und Compliance-Anforderungen (z. B. im Gesundheitswesen oder im Finanzwesen) können Unternehmen CRM-Systeme einführen, um den Datenschutz und die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen.
  7. Einblicke der Kunden: Wenn Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Kaufgewohnheiten der Kunden gewinnen möchten, können CRM-Systeme durch die Bereitstellung von Analyse- und Berichtsfunktionen hilfreich sein.
  8. Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, investieren oft in CRM-Technologie, um ihre Kunden besser zu verstehen, Produkte oder Dienstleistungen individuell anzupassen und den Markttrends immer einen Schritt voraus zu sein.
  9. Verbesserte Zusammenarbeit: Organisationen, die eine bessere Zusammenarbeit zwischen Teams oder Abteilungen fördern möchten, insbesondere zwischen denen, die mit Kunden interagieren (z. B. Vertrieb, Marketing und Kundensupport), greifen auf CRM-Systeme zurück, um eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen bereitzustellen.
  10. Kundenbindung: Wenn sich ein Unternehmen darauf konzentriert, bestehende Kunden zu binden und Abwanderung zu verhindern, kann ein CRM-System helfen, indem es Kundeninteraktionen verfolgt und Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liefert.

Letztendlich hängt die Entscheidung zur Implementierung eines CRM-Systems von den spezifischen Zielen, Herausforderungen und der Wachstumsphase eines Unternehmens ab. Es ist wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens zu beurteilen und eine CRM-Lösung auszuwählen, die seinen Zielen entspricht.

Die Leute bei NetHunt CRM entwickelte diese Infografik, nachdem sie das Verhalten ihrer Kunden nach der Pandemie analysiert hatten.

Während der B2B-Verkaufszyklus mehrere Monate dauern kann, können Ihre potenziellen Kunden Sie stillschweigend verlassen, wenn Sie sie nicht richtig behandeln. Die Kundenakquise ist komplexer Natur und Ihre Marketingabteilung benötigt möglicherweise viele Interaktionen, bevor der Lead bereit ist, Ihr Produkt zu testen. Schließlich ist eine abgestimmte Arbeit von Vertrieb und Marketing für B2B unerlässlich, um eine echte Umsatzeffizienz zu erzielen. Beide benötigen eine Brückentechnologie, um auf dem gleichen Weg zu sein. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Wenn Sie ein CRM brauchen

Vor und nach einer effektiven CRM-Implementierung

Hier ist ein fiktives Unternehmen, TechGuru, in dem wir eine klare Geschichte darüber liefern möchten, wie sich eine CRM-Implementierung auf ein Unternehmen auswirkt:

Vor der CRM-Implementierung

TechGuru, ein schnell wachsendes Technologieberatungsunternehmen, stand vor Herausforderungen bei der Verwaltung seines wachsenden Kundenstamms. Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams verwendeten separate Tools, um Kundeninteraktionen zu verwalten, was zu unzusammenhängender Kommunikation und mangelnder Transparenz der Kundendaten führte. Einige der Probleme, mit denen sie konfrontiert waren, waren:

  • Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads und Verkaufschancen: Das Vertriebsteam hatte Mühe, Leads zu verwalten, verlor oft den Überblick über potenzielle Kunden und verpasste Gelegenheiten, Geschäfte abzuschließen.
  • Inkonsistente Kundenkommunikation: Das Marketingteam fand es schwierig, Kunden zu segmentieren und gezielte Kampagnen zu liefern, was zu niedrigeren Konversionsraten und Kundenunzufriedenheit führte.
  • Ineffizienter Kundensupport: Kundendienstmitarbeiter hatten keinen Zugriff auf umfassende Kundendaten, was zu Verzögerungen und Ineffizienzen bei der Bereitstellung von Support führte.
  • Begrenzte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen: Das Fehlen eines zentralisierten Systems erschwerte den Teams die Zusammenarbeit und den Austausch von Kundeninformationen, was zu einem fragmentierten Kundenerlebnis führte.

Nach der CRM-Implementierung

TechGuru entschied sich für die Implementierung eines CRM-Systems, um diese Herausforderungen anzugehen und die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zu rationalisieren. Sie entschieden sich für eine umfassende, Cloud-basierte CRM-Lösung, die ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportfunktionen integriert. Zu den positiven Ergebnissen nach der CRM-Implementierung gehörten:

  • Verbessertes Lead-Management: Das CRM-System ermöglichte es dem Vertriebsteam, Leads und Opportunities effektiver zu verfolgen, was zu einer 20 %igen Steigerung der Lead-Conversions führte.
  • Erweiterte Marketingkampagnen: Das Marketingteam konnte Kunden anhand ihrer Vorlieben und ihres Verhaltens segmentieren, was zu gezielteren Kampagnen und einer Steigerung der Konversionsraten um 15 % führte.
  • Schneller, personalisierter Kundensupport: Mit dem Zugriff auf eine einheitliche Kundendatenbank konnten Kundenbetreuer Kundenanfragen schnell bearbeiten und personalisierte Unterstützung leisten, was zu einer 25 %-igen Verkürzung der durchschnittlichen Support-Antwortzeiten und einer 10 %-igen Steigerung der Kundenzufriedenheitsbewertungen führte.
  • Bessere Zusammenarbeit und Kundenerfahrung: Das CRM-System bot eine einzige, gemeinsame Ansicht der Kundendaten, erleichterte die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und gewährleistete ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg.
  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Die Berichterstattungs- und Analysefunktionen des CRM ermöglichten es TechGuru, wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Verkaufsleistung und die Marketingeffektivität zu gewinnen und ihnen zu helfen, fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Durch die Implementierung eines CRM-Systems transformierte TechGuru erfolgreich seine Kundenbeziehungsmanagementprozesse, was zu einer verbesserten Verkaufsleistung, effektiveren Marketingkampagnen und einem besseren Kundensupport führte. Die CRM-Lösung ermöglichte es ihnen auch, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, wodurch die Kundenzufriedenheit und -loyalität weiter gesteigert wurde.

Vier Tipps zur Entwicklung Ihrer CRM-Strategie

Die Leute bei CrazyEgg haben diese Infografik mit einigen großartigen Tipps zu den 4 Phasen der Planung Ihrer CRM-Strategie zusammengestellt … Vision, Analyse, Verbindung und Daten.

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Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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