Wertsteigerung in jedem Schritt Ihrer Customer Journey

Wertsteigerung in jedem Schritt Ihrer Customer Journey

Der Abschluss eines Verkaufs ist ein großer Moment. Es ist, wenn Sie all die Arbeit feiern können, die in die Gewinnung eines neuen Kunden gesteckt wurde. Hier wurden die Bemühungen all Ihrer Mitarbeiter und Ihrer CRM- und MarTech-Tools geleistet. Es ist ein Pop-the-Champagner und einen Moment der Erleichterung. 

Es ist auch erst der Anfang. Zukunftsorientierte Marketingteams verfolgen einen kontinuierlichen Ansatz zur Verwaltung der Kundenreise. Aber die Übergaben zwischen traditionellen Tools können eine Lücke im Engagement zwischen Unterzeichnung auf der gestrichelten Linie und Erneuerungsverhandlungen hinterlassen. Hier kann Customer Value Management den entscheidenden Unterschied machen.

Was lange als starkes Vertriebsinstrument galt, ist heute auch ein wichtiger Baustein für den Kundenerfolg. Während des Verkaufsprozesses hat die Wertorientierung wahrscheinlich einen klaren Business Case für Ihr Produkt sowie grundlegende Maßnahmen für die für Ihren neuen Kunden wichtigsten Wirkungsbereiche geschaffen. Ohne organisationsweites Engagement für den Kundennutzen wird es leicht übersehen, von dieser Grundlage zu profitieren, wenn sich die Beziehung vertieft. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, über wertvolle Tools zu verfügen, die sowohl von Ihren Vertriebs- als auch Ihren Kundenerfolgsteams verwendet werden können. 

Alle während des Verkaufsprozesses gesammelten Informationen und Erkenntnisse können sich bei der Verwaltung der Akzeptanz und der zunehmenden Nutzung Ihrer Produkte als gleichermaßen wertvoll erweisen. Schließlich basiert der Kundenerfolg auf der Idee, Ihren Kunden einen sinnvollen Mehrwert zu bieten. 

Das Problem für die meisten Kundenerfolgsteams besteht darin, diesen Wert quantifizierbar zu machen und auf wirkungsvolle Weise zu präsentieren. Hier kann ein Echtzeit-Dashboard des gelieferten Wertes den entscheidenden Unterschied in Bezug auf Kundenbindung und Neuverhandlung ausmachen. Anstatt sich zu verteidigen, auf Rabatte zurückzugreifen oder hohe Abwanderungsraten in Kauf zu nehmen, gibt der Einsatz von Customer Value Management den Kundenerfolgsteams die Möglichkeit, traditionelle Beschaffungshürden zu umgehen und den Weg für Up-Selling/Cross-Selling mit realem ROI und Wert zu ebnen Metriken.

Zum Beispiel, ServiceNow, ein führendes Unternehmen in der digitalen Workflow-Optimierung, stellte seinen Teams unternehmensweit Tools für das Kundenwertmanagement zur Verfügung. Dies ermöglichte es jedem, der für kundenorientierte Aktivitäten verantwortlich war, detaillierte Wertmetriken zu berechnen und zu teilen. Dadurch konnten alle ihre Gespräche, Präsentationen und Materialien in dem messbaren Wert verankern, den ServiceNow seinen Kunden bringt. Als Ergebnis dieser Bemühungen verbesserte das Unternehmen seine Gewinnrate bei feldgeführten Aktivitäten um das 1.7-Fache und verdoppelte die Attachment-Rate bei Verkaufschancen. 

Dies ist ein klares Rezept, um Kunden fürs Leben zu schaffen, und das ultimative Maß für den Erfolg dafür, wie gut Ihre Teams die Customer Journey gemanagt haben. Wert zu einem Eckpfeiler Ihrer Kommunikation und Ihres Beziehungsaufbaus zu machen, ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Gespräche mit quantifizierbarem Wert haben die Kraft, neue Ebenen des Engagements zu erschließen. So schaffen Unternehmen den Übergang vom Anbieter zum Trusted Advisor. Cross- und Up-Selling werden dabei zu organischen Gesprächen, die einer erhöhten Wahrnehmung entspringen. Auf diese Weise werden Beziehungen zu langfristigen Partnerschaften und zu langfristigem Kundenwert (LTV) und wiederkehrende Nettoeinnahmen (NRR) werden deutlich verbessert. 

Durch die Fokussierung auf den Wert verfügen Unternehmen über die Erkenntnisse, die sie benötigen, um bestehende Beziehungen optimal zu nutzen und diese auf der Grundlage eines gemeinsamen Verständnisses des gemeinsamen Erfolgs mit ihren Kunden auszubauen. Die regelmäßige Kommunikation des gelieferten Werts, anstatt nur bei Verlängerungen oder Kundenbeschwerden, ermöglicht es Unternehmen, proaktiver die Grundlage für eine Win-Win-Lifetime-Beziehung zu legen. Wenn Ihr Kundenerfolgsteam seine Gespräche auf die Führungsebene heben kann, können sich Erneuerungsgespräche darauf konzentrieren, was Sie als nächstes tun können, anstatt zu diskutieren, was in der Vergangenheit erreicht wurde. Es geht darum, die Sprache des Geschäfts und des finanziellen Wertes zu sprechen. Dies führt auch dazu, dass diese Interaktionen mehr auf die Planung der Zukunft ausgerichtet sind, anstatt die Beziehung zu verhandeln und zu rechtfertigen. 

Wert ist ein ständiges Gespräch

Wenn sich die Anforderungen ändern, sich Unternehmen weiterentwickeln, erweitern und schwenken, ändert sich im Laufe der Zeit, was Ihre Kunden schätzen. Es ist wichtig, regelmäßig die Wertmetriken zu überprüfen, auf die sich Ihr Team und Ihre Kunden konzentrieren. Ein Teil des Customer Success Engagements sollte darin bestehen, neue Erfolgsmaßstäbe zu evaluieren und zu etablieren, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Kunden gemeinsam für die Zukunft planen. Dies ist die Essenz einer gemeinsamen Customer Journey. 

Indem Sie Wert in den Mittelpunkt Ihrer Customer Journey stellen, haben Ihre Teams eine überzeugende Möglichkeit, auf dem Erfolg aufzubauen und einen positiven Kreislauf des Kundenwerts zu schaffen. Und die Ergebnisse der Einbeziehung von Werten in die gesamte Customer Journey sind eindeutig: Gesteigerte Kundenzufriedenheit. Reduzierte Kundenabwanderung. Höhere Net Promoter Scores (NPS). Höherer wiederkehrender Nettoumsatz (NRR). All dies führt zu einem starken, messbaren und bedeutungsvollen Endergebnis.

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