CX

Customer Experience

CX ist die Abkürzung für Customer Experience.

Was ist Customer Experience?

Ein vielschichtiges Konzept, das sich auf die Gesamtwahrnehmung und emotionale Reaktion eines Kunden auf ein Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen bezieht. Es umfasst alle Kundeninteraktionen mit einer Marke, von der ersten Bekanntheit oder Entdeckung über den Kaufprozess bis hin zum Service und Support nach dem Kauf.

Der Fokus auf CX hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen, da Unternehmen erkannt haben, dass die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses auf überfüllten Marktplätzen ein starkes Unterscheidungsmerkmal darstellt und die Kundentreue und -zufriedenheit erheblich beeinflussen kann. Die Wirkung von CX geht über den unmittelbaren Verkauf hinaus und umfasst die Beeinflussung von Mundpropaganda, Online-Bewertungen und dem Gesamtruf der Marke.

Hier sind einige Schlüsselelemente des Kundenerlebnisses:

  • Kundenreise – umfasst jeden Berührungspunkt, an dem der Kunde mit der Marke oder dem Produkt interagiert. Die Customer Journey beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde auf Ihre Marke oder Ihr Produkt aufmerksam wird, und setzt sich über den Kaufprozess, die Nutzung des Produkts und möglicherweise auch Wiederholungskäufe fort. Die Abbildung dieser Reise hilft Unternehmen, die verschiedenen Touchpoints zu verstehen und zu verbessern, um eine bessere CX zu bieten.
  • Kundeninteraktionen – Dies umfasst alle direkten und indirekten Interaktionen zwischen einem Kunden und der Marke. Direkte Interaktionen könnten Verkaufs- und Kundendienstkontakte umfassen, während indirekte Interaktionen Werbekampagnen, Produktverpackungen, Website-Erfahrung sowie die Qualität und Leistung des Produkts oder der Dienstleistung umfassen könnten.
  • Kundenwahrnehmung – bezieht sich darauf, wie Kunden ihre Interaktionen mit der Marke oder dem Produkt wahrnehmen und emotional darauf reagieren. Die Wahrnehmung ist sehr subjektiv und wird von verschiedenen Faktoren geprägt, darunter den bisherigen Erfahrungen, Erwartungen und individuellen Vorlieben des Kunden.
  • Markenzeichen – Der Ruf, die Werte und das Image des Unternehmens gegenüber den Kunden sind ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Ein positives Markenimage, das mit den Werten des Kunden übereinstimmt, kann die CX verbessern, während ein negatives Image sie beeinträchtigen kann.
  • Erwartungen und Zufriedenheit – Kunden haben aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen, Marketingkommunikation und Mundpropaganda bestimmte Erwartungen an eine Marke oder ein Produkt. Wenn diese Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, führt dies zu Kundenzufriedenheit, einem entscheidenden Bestandteil von CX.
  • Dienstleistungen nach dem Kauf: After-Sales-Services wie Kundensupport, Garantie und Rückgaberichtlinien tragen erheblich zum gesamten Kundenerlebnis bei. Effizienter und effektiver Support kann dazu beitragen, Kundenprobleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.

Eine erfolgreiche CX-Strategie erfordert ein tiefes Verständnis der Kunden, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Erwartungen und Schwachstellen. Unternehmen nutzen verschiedene Tools und Techniken, um CX zu verstehen und zu verbessern, darunter Customer Journey Mapping, Feedback-Umfragen, Social Listening und Datenanalysen. Das Ziel besteht darin, über alle Touchpoints hinweg ein nahtloses, positives Erlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Kunden erfüllt und im Idealfall übertrifft und so zu einer besseren Kundenbindung, Loyalität und Interessenvertretung führt.

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