NPS

Eine Kennzahl, die von Unternehmen verwendet wird, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu messen. Der NPS-Score basiert auf einer einzigen Frage, bei der Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten sollen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden dann in drei Gruppen eingeteilt:

• Veranstalter (Score 9-10): Diese begeisterten Kunden werden weiterhin bei Ihnen kaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Sie sind Ihre treuesten Kunden und Markenbotschafter. Sie haben in der Regel einen höheren Customer Lifetime Value und bringen durch Mundpropaganda neue Kunden.
• Passive (Punktzahl 7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie sind anfällig für Konkurrenzangebote und verbreiten weder positive noch negative Mundpropaganda. Obwohl sie nicht in die endgültige NPS-Berechnung einbezogen werden, ist es wichtig, diese Gruppe zu verstehen, da sie Verbesserungsmöglichkeiten bietet.
• Kritiker (Score 0-6): Diese Kunden sind unzufrieden und können Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden. Sie haben ein höheres Abwanderungsrisiko und können andere davon abhalten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen. Die breite Spanne (0-6) hilft dabei, verschiedene Grade der Unzufriedenheit zu erfassen.

NPS-Formel

Der NPS-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Der Wert reicht von -100 (wenn alle Kunden Kritiker sind) bis +100 (wenn alle Kunden Promoter sind).

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NPS ist eine weit verbreitete Kennzahl in Kundenerfahrungs- und Treueprogrammen. Unternehmen verwenden sie, um die Effektivität ihres Kundendienstes, ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit zu messen. Ein hoher NPS-Wert gilt als Indikator für Kundentreue und -zufriedenheit, während ein niedriger Wert auf Verbesserungspotenzial hinweist.

NPS kann auch verwendet werden, um Veränderungen der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Trends und Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Durch die Verwendung von NPS zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen, die Kundenabwanderung verringern und das Unternehmenswachstum vorantreiben.