Ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und seinen Kunden, der dokumentiert, welche Leistungen der Anbieter erbringen wird, und die Standards definiert, zu deren Einhaltung der Anbieter verpflichtet ist. In der SaaS-Branche bezieht sich dies häufig auf die garantierte Betriebszeit der Plattform und die Reaktionszeit des Support-Teams.