AT & T hat mich an diesem Wochenende enttäuscht, aber ihre Mitarbeiter haben es NICHT getan

AT & TOh AT & T. Irgendwann am Sonntag während des Tages habe ich mein DSL verloren. Als ich am Sonntagabend zu Hause ankam, rief ich ihren Support an. Hier beginnt der Spaß. Sie haben ein sprachaktiviertes System bei AT&T. Ich kann dir nicht sagen, wie dumm es mich macht, mit einer Stimme auf der anderen Seite zu sprechen, die computergeneriert ist und begeisterte Schwankungen in ihrer Stimme aufweist. Ich würde lieber Knöpfe drücken, aber das war keine Option.

Zuerst würde das System fragen, ob ich Hilfe in Espanol benötige. Obwohl ich versucht war zu antworten, ci, tat ich es nicht. Ich frage mich, warum sie nicht einfach fragen, in welcher Sprache Sie Hilfe bekommen möchten und dass Sie Englisch oder Espanol sagen. Es würde weniger Zeit in Anspruch nehmen, als alle Anweisungen in beiden Sprachen durchzugehen.

Bei jedem Anruf fragte das System dann, ob ich von der Nummer aus anrief, über die ich anrief. Mit der Anrufer-ID fragten sie, ob es die Telefonnummer sei. "Ja", antwortete ich dem System.

Die Hold-Anzeige sprach von einem neuen Ferngesprächspreis, der für mich von Interesse sein könnte. Deshalb sagte ich „Ja“, um zu sagen, dass ich interessiert war. Das System teilte mir mit, dass es außerhalb der Geschäftszeiten war, und legte auf. Also musste ich zurückrufen und von vorne anfangen.

Nach Bestätigung der Telefonnummer fragte die Computerstimme als nächstes: "Worüber rufen Sie an?" und ich würde sagen "DSL funktioniert nicht". "In Ordnung", sagte der energetische Computer, als wäre er erleichtert, dass er meine Stimme übersetzen konnte. Dann würde ich an einen weitergeleitet werden CSR… Ich vermute Level 1.

Die erste Frage aus dem CSR? "Über welche Nummer rufst du an?" Ich kann nicht glauben, dass ich die letzte Minute damit verbracht habe, mit einer Maschine zu sprechen, um die Nummer zu bestätigen, von der ich spreche, und der CSR stellt mir dieselbe Frage. Also wiederhole ich die Nummer und bestätige, dass ich der Typ bin, dem das Konto gehört, über das ich anrufe.

Das bringt mich zu einem Punkt... warum kümmert es dich, wenn ich der Typ bin, dem das Konto gehört? Was wäre, wenn ich nicht der Typ wäre, dem das Konto gehört und ich gelogen habe? Sie würden den Unterschied nicht kennen, warum also fragen? Seufzer.

„Was ist das Problem?“… Wieder… gab die Computerstimme keine Informationen an den CSR weiter. Jetzt erkläre ich, dass mein DSL Pro-Konto nicht funktioniert und nicht funktioniert.

"Welches Modem hast du?" Okay, AT & T, ich habe das Modem von Ihnen gekauft ... warum wissen Sie das nicht schon? Wie schön wäre es gewesen zu hören: "Ich sehe, Sie haben das SpeedStream DSL-Modem mit 4 Lichtern auf der Vorderseite. Können Sie mir sagen, welche Lichter an sind?". Kein solches Glück.

Es scheint, dass das Problem erhöht werden muss, nachdem wir meinen Router vom Stromnetz getrennt und einige zusätzliche Dinge erledigt haben. Die CSR war nett genug und sie hat mich sogar auf die nächste Stufe gebracht und mich telefonisch dem nächsten Techniker vorgestellt. Der nächste Support-Techniker war sehr freundlich und gründlich. Wir haben das DSL-Modem an eine andere Buchse angeschlossen, um zu sehen, was die Ergebnisse waren, um zu sehen, wo das Problem liegen könnte. Er hat mein DSL heruntergestuft, um zu sehen, ob es ein Geschwindigkeitsproblem war. Wir verließen das Gespräch mit der Idee, das DSL-Modem in der Wohnung meines Nachbarn zu testen, der auch über DSL verfügt. Großartige Idee. Er gab mir die Ticketnummer, auf die ich verweisen und mit der ich zurückrufen konnte.

Ich habe das Modem bei meinem Nachbarn getestet und tatsächlich für eine Sekunde ein Signal erhalten. Wütend! Muss die Linie sein.

Später in dieser Nacht rannte ich zu Starbucks, um eine drahtlose Verbindung herzustellen und tatsächlich zu versuchen, mich durch den Support zu unterhalten. Es hat mich etwas erleichtert, dass ich nicht mit der Computerstimme sprechen musste, aber ich musste immer noch eine Reihe von Kontodetails und Erklärungen durchgehen, obwohl ich mit der Ticketnummer geöffnet hatte. Sie rufen das Ticket auf und vereinbaren einen Termin für einen Techniker, der aus der ASI Line-Abteilung kommt. Am Montag kommt der Leitungstechniker heraus, überprüft die Leitung und sagt mir, dass es gut ist. Und verlässt.

Was nun?

Ja, das stimmt. Ich muss zurückrufen, mit der Computerstimme sprechen, mit dem CSR sprechen und mich wieder mit der Leitungsabteilung in Verbindung setzen, um einen Termin für einen DSL-Techniker zu vereinbaren. Sie können nicht sofort herauskommen, sie müssen es für einen Tag einplanen. Arrgh. Jetzt bin ich für Dienstag zwischen 8 und 5 Uhr geplant. Gute Planung, was? Es ist okay ... ich bin heute mit 2 kranken Kindern zu Hause, ich habe viel Zeit.

Heute (Dienstag) kommt der DSL-Techniker heraus und hat mich innerhalb weniger Minuten mit einem neuen Modem zum Laufen gebracht. Ich bin mit dem Besuch und dem Modem belastet, eine Summe von 120 $.

120 US-Dollar, um mein DSL zurückzubekommen, sind eigentlich eine Erleichterung, aber aus Marketing-Sicht macht es keinen Sinn. Ich frage mich, wie viele andere DSL-Kunden ihr Konto bei AT & T aktualisiert haben und über 4 Jahre bei ihnen geblieben sind. Sie verschenken das Modem, wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden ... aber geben Sie mir kein Gratisgeschenk, nachdem ich 4 Jahre bei ihnen bin? Das ist dumme Kundenbewertung. Es sagt mir, dass du mich einfach vernickeln und verdunkeln willst, selbst nachdem ich all die Jahre treu gewesen bin. Ich habe auch einen Telefonservice mit ihnen.

Hier ist jedoch mein Punkt zu diesem Geschwätz. Jede einzelne Person, mit der ich das Vergnügen hatte, in dieser Ausgabe zusammenzuarbeiten, war fantastisch. Jeder einzelne CSR war höflich, freundlich und sympathisch. Ich sprach mit einem Vertreter in St. Louis und wir sprachen beide darüber, wie dankbar, dass die Entführung dort draußen dazu führte, dass die Jungen zu ihren Eltern zurückgebracht wurden.

Was in dieser Ausgabe frustrierend war und fehlschlug, war das Geschäft, der Prozess und die Technologie - niemals die Menschen. Ich war immer dankbar und gnädig mit jeder Support-Person, mit der ich gesprochen habe… Ich weiß, dass es nicht ihre Schuld ist, dass jemand beschlossen hat, Millionen für ein dummes Sprachsystem auszugeben. Jeder von ihnen entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und leitete mich gemäß ihrem Prozess zur nächsten Person weiter … aber der Prozess ist scheiße!

Die Fragen: Warum nicht schnell die Aufzeichnungen eines Kunden überprüfen und tatsächlich Wert auf seine Loyalität legen und Ihren Support entsprechend einstellen? Hätte AT&T mein Konto überprüft, hätten sie in 4 Jahren mit einem Upgrade und einer soliden Zahlungshistorie KEINE Beschwerden oder Probleme gesehen. Lohnt es sich nicht, wenn ein DSL-Techniker der Spitzenklasse sofort und kostenlos entsandt wird, um Fehler im System zu beheben und ein neues Modem zu installieren? Ich denke schon ... aber jemand bei AT & T ist offensichtlich anderer Meinung.

Ich wollte euch alle wissen lassen, dass das Fieber meiner Tochter heute gebrochen ist und sie wieder auf die Beine kommt. Da war ein großes Finale auf die ich nicht näher eingehen werde, aber ich freue mich, dass sie wieder gesund wird und wieder isst.

Mein Sohn und ich kämpfen beide gegen diesen einen, aber die Waschmaschine und die Handreinigung am Laufen zu halten, hat definitiv geholfen. Ich denke, wir werden es schaffen. Vielen Dank an die Leute, die sich persönlich gemeldet und per E-Mail oder Kommentar kommentiert haben. Ihre Freundlichkeit ist unglaublich und ich weiß es wirklich zu schätzen. Ich arbeite für einen großartigen Arbeitgeber, muss aber zugeben, dass nur eine Person von dort aus angerufen oder eine E-Mail gesendet hat… aber so viele von Ihnen, meine Blogger-Kollegen, haben sich aus der ganzen Welt gemeldet.

Wow - das haut mich wirklich um! Danke.

5 Kommentare

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    Das automatisierte Sprachsystem klingt wirklich dumm. Wir haben das hier nicht, also bin ich froh. Der Druckknopf ist am besten!

    Allerdings ist der Kundenservice an den meisten Orten hier wirklich scheiße. Die Hälfte der Zeit verstehen sie Ihr Problem nicht. Die Probleme der BPO-Branche!

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    Danke für die Illustration, Doug. Meiner Meinung nach passiert dies, wenn wir unseren Mitarbeitern sagen, dass sie nett sein sollen
    Aber nutzen Sie das einfach als unsere Kundenstrategie. Keine Überprüfung der Kundenberührungen, kein Durchdenken des Flusses
    Interaktion. Ich nenne das "Zufällige Handlungen von CRM".

    Schön zu hören, dass es Ihrer Tochter besser geht!

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    April07
    Ich war überzeugt, dass DSL in meiner Region verfügbar war (seit 10 Jahren ein treuer Kunde). Vom ersten Tag an musste ich ein Downgrade von 3.0 Mbit / s (29.95) durchführen, weil „die Leitung aufgrund der Entfernung vom DSL-Büro - 6,500 Fuß - die Geschwindigkeit nicht bewältigen konnte“. Etwas, das ihr Verkäufer mir nicht erzählt hat. Bei 1.5 Mbit / s (19.95 pro Monat) wurde die Verbindung weiterhin zufällig und zu den schlechtesten Zeiten getrennt. In der dritten Runde stuften die AT & T-Techniker meinen Service auf die Hälfte von 1.5 Mbit / s auf 928 Kbit / s herab (aber nicht auf die monatlichen Kosten), um eine stabile Leitung zu halten. Wieder kein Glück.
    Ich habe meinen Service gekündigt und bin mit einer Stornogebühr von 200 US-Dollar festgefahren, weil mir die Verkäufer einen anderen Starttermin für die 30-Testversion gegeben haben als ihre Techniker. Nachdem sie 5 Stunden lang 11 verschiedenen Mitarbeitern (in Indien) meine Seite der Geschichte erzählt hatten und Notizen und Namen hatten, um meinen Standpunkt zu belegen, weigerten sie sich, mir mehr zuzuhören. Alle 8 Techniker, mit denen ich gesprochen habe, sagten mir wiederholt, dass „die Leitung instabil war“.
    Neuer Slogan ??? "AT & T - ein Unternehmen, das NICHT im Kommunikationsgeschäft tätig ist."

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