AT & T: Ein perfekter Verkauf, gefolgt von einer katastrophalen Lieferung

AT & TAls wir beschlossen, von unserem Büro in ein neues umzuziehen, war einer der ersten, den ich anrief, AT & T. Nichts war bei diesem Schritt wichtiger, als sicherzustellen, dass unsere Fax- und Telefonleitungen in Betrieb waren.

Nach ein paar Sprachansagen nahm der Vertreter schnell den Hörer ab und beantwortete jede meiner Fragen. Sie war freundlich, kenntnisreich und sehr hilfsbereit. Wir haben uns entschlossen, am Samstag mit den neuen Telefonen am Freitag umzuziehen. Da es das lange Wochenende war, dachten wir, es würde langsam telefonieren und unsere Kunden und Interessenten nicht beeinträchtigen.

Wir hatten eine 1-800-Nummer, eine Reihe von rollenden Leitungen, eine dedizierte Faxleitung und DSL der Business-Klasse für unser kleines Unternehmen. In dem neuen Büro haben wir den Internetzugang mit unserem Mietvertrag kombiniert, da in dem Gebäude einige wichtige Netzwerkgeräte für ein Unternehmen mit Tonnen von Bandbreite untergebracht sind.

Wir haben die Nummer 1-800 beibehalten, mussten jedoch neue Telefonnummern erhalten, da wir uns in einem anderen Teil der Stadt befinden. Daher haben wir uns für 3 Monate kostenlose Nachrichtenübermittlung auf den alten Leitungen entschieden, um unseren Kunden unsere neuen Telefonnummern mitzuteilen . Wir haben den Anruf mit einer Ticketnummer abgeschlossen, auf die wir uns bei Problemen beziehen können.

Dort endete die Perfektion

Ungefähr eine Woche vor unserem Umzug ging unser DSL aus. Nach anderthalb Tagen Gespräch mit AT & T, mit dem Versprechen, dass es vor dem Ende des Geschäfts (am Tag zuvor) laufen würde, bekamen wir endlich unser DSL zurück. Für ein Online-Technologieunternehmen mit einem Outbound-Verkaufsteam ist es ziemlich schwierig, ohne Zugriff zu verkaufen. Die meisten arbeiteten von zu Hause aus, anstatt zu warten.

Zum Glück hatte AT & T eine ziemlich liberale Erstattungspolitik. Für die Tausenden von Dollar im verlorenen Geschäft erhielten wir ein Guthaben von 119 Dollar auf unserer Rechnung.

Für das Outbound-Verkaufsteam ist es noch schwieriger, ohne zu verkaufen Telefone. Genau das geschah einen Tag später. Es scheint, dass einige "Panne" für unseren Umzug setzen unmittelbar Der Service wird auf unseren DSL- und Telefonleitungen eingestellt. Wir haben noch anderthalb Tage lang Telefone verloren. Jetzt wurde ich ein wenig wütend.

AT & T hat einen großartigen Servicetechniker ausgesandt, der mit einem anderen externen Mitarbeiter zusammengearbeitet hat, um die DSL-Leitung wieder in Betrieb zu nehmen. Als die Telefone endlich wieder eingeschaltet wurden, ging das DSL wieder aus. Es vergehen noch ein paar Stunden, aber Patrick setzt sich durch und bringt uns zu 100% zurück.

Bis heute morgen.

Als ich heute Morgen zur Arbeit gehe, wird mir gesagt, dass das DSL wieder ausgefallen ist. Sie müssen nicht einmal jemanden anrufen, oder? Ein paar Leute hatten Sprint-Karten im Büro und sie waren unser Herzschlag, bis wir das neue Büro erreichen konnten (wo das Netzwerk bereits vorhanden war).

Die Telefonleitungen sind ebenfalls ausgefallen ... irgendwie. Wenn Sie sie anrufen, klingeln sie und klingeln und klingeln. Erinnerst du dich an die Nachrichten, die ich mit den neuen Telefonnummern bestellt habe? Das funktioniert noch nicht. Jetzt haben wir also keine Telefone und kein DSL. Ich möchte wieder ins Bett gehen.

Stattdessen haben wir alle unsere Sachen umgezogen und ich habe das PBX-System an den neuen Standort verlegt. Ein paar Stunden später taucht unser AT & T-Mechaniker auf. 15 Minuten später sagt er:

"Schlechte Nachrichten"

Irgendetwas stimmt nicht mit der Leitung, daher müssen sie einen Kabelreparaturmann herausholen, um zu sehen, was los ist. Er würde morgen draußen sein, wurde mir gesagt. Zu diesem Zeitpunkt besucht mich mein CEO und überprüft den Umzug. Zum Glück ist er im Raum, als ich in die Warteschleife gelegt und von einer Person zur nächsten, zur nächsten, zur nächsten weitergeleitet werde. Bei jedem Übergang werde ich um den Nachweis gebeten, dass es sich um mein Konto handelt (die letzten drei Ziffern auf der Rechnung), und von Zeit zu Zeit werde ich nach den Serviceauftragsnummern gefragt (ich habe jetzt zwei… eine für den Umzug, eine für die Reparatur). .

Mein Chef hört zu, während ich taktvoll unsere Woche der Schwierigkeiten mit AT & T wiederhole. Er drückt aus, wie viele Verkäufe, wie viel Geschäft und wie viel Glaubwürdigkeit wir in der vergangenen Woche bei unseren Kunden und Interessenten verloren haben. Ich wundere mich über die Tatsache, dass ich weder schreien noch fluchen kann, wie ich mit viel Detail die quälende Woche beschreibe, die AT & T mir beschert hat. Denken Sie daran, es ist meine dritte Woche im Job. 🙂

Wir staunen beide über die Tatsache, dass jede Diskussion mit einer Person am Telefon mit „Würden Sie sagen, dass Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben, zufrieden sind?“ Endet. "Nein" ist meine wiederholte Antwort.

Möchten Sie die guten oder die schlechten Nachrichten?

Ich habe jetzt einen leitenden Techniker, der jetzt im Gebäude ist und an dem Kabelproblem arbeitet. Er ist jetzt seit ein paar Stunden hier, aber er bringt die Telefonleitungen zum Laufen. Neben unserem PBX-Panel zu laufen kostet natürlich alle 25 Minuten 15 US-Dollar (warum sagen sie nicht einfach 100 US-Dollar pro Stunde?).

Er sagt: "Willst du die guten oder die schlechten Nachrichten?"

"Gute Nachrichten, bitte.", Antworte ich.

Er findet Probleme mit der bestehenden Telefonverkabelung im Gebäude und sagt mir: "Es gibt keine guten Nachrichten, es gibt keine Möglichkeit, die Leitungen in Ordnung zu bringen."

Ich werde kein NEIN als Antwort nehmen.

Wir haben ungefähr 100 CAT5-Kabel, die zwischen dem Rechenzentrum und unseren Büroräumen verlaufen, also hebe ich ein paar Paneele an und finde heraus, wo sie durchgehen. Es gibt eine Kabelverbindung in der Firewall und eine abgehängte Decke zwischen ihr und dem Raum, in den die Telefonleitungen eingehen. Es ist eine gerade 30 bis 40 Fuß lange Leitung. Er holt das Kabel aus seinem LKW und lässt etwa 100 Meter Kabel laufen.

Es ist 9 Uhr und wir haben jetzt Live-Telefonleitungen im Gebäude. Ich warte nur darauf, dass der Techniker den letzten Teil seiner Arbeit erledigt - es hat mir die Zeit gegeben, diesen gesamten Blog-Beitrag zu schreiben. Die Telefonleitungen sind jetzt neben dem PBX-System verdrahtet.

Morgen muss ich nur noch ein paar Kabel- und RJ11-Buchsen besorgen, und ich kann von den neuen Buchsen zum PBX-System springen, damit wir am Dienstag Telefone haben.

Das ist…

Das heißt, nachdem wir umgezogen sind. Ich gehe morgen früh, um den Büroumzug zu überwachen. Das Team hat bereits alles gepackt, daher sollten die Umzugsunternehmen es morgen nur noch bewegen müssen. Es wird noch ein langer Tag sein, da bin ich mir sicher.

Ich werde sicherstellen, dass wir morgen bis zum Ende des Geschäfts zu 100% mit Telefonen auf dem Laufenden sind. Heute habe ich unser Netzwerk in ein sicheres WLAN, einen Netzwerkdrucker, einen Hub eingebunden und alle Kabinen über ein zentrales Patchfeld verkabelt. Ich habe auch alle Telefonleitungen vom Patchpanel an unser PBX-System angeschlossen. Abgesehen von AT & T habe ich eine Menge Arbeit erledigt.

Am Dienstag werde ich mit AT & T telefonieren, um herauszufinden, warum ich unser Geschäft mit ihnen führen sollte. Die einzigen Dinge, bei denen ich festgestellt habe, dass sie effizient sind, sind:

  1. Verkauf abschließen.
  2. Service ausschalten.

Hör auf zu verkaufen, was du nicht liefern kannst, AT & T. Wie schwierig wäre es gewesen:

  1. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen?
  2. Zur Bestätigung anrufen, bevor Sie unsere Telefonleitungen trennen?
  3. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen (das zweite Mal)?
  4. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen (das dritte Mal)?
  5. Hat sich ein erfahrener Techniker vor dem Umzugstermin mit mir getroffen, um das neue Gebäude zu untersuchen und den Arbeitsauftrag zu durchlaufen? Dafür hätte ich gerne 25 Dollar pro Stunde pro 15 Minuten bezahlt!

Es ist 9 Uhr. Der Tech ist fertig und er hat seinen Hintern abgekratzt, um sicherzugehen, dass ich glücklich war. Ich bin glücklich mit ihm, aber es ist schade für seine Firma. Ich gehe nach Hause. Ich muss in 11 Stunden für die Umzugsunternehmen wieder hier sein und habe eine 45-minütige Fahrt nach Hause.

Ich denke, deshalb nennen sie es "Labor Day Weekend"!

UPDATE 9/1: Die 1-800-Nummer wählt immer noch die alte Telefonnummer und der Nachrichtenabschnitt wurde nicht gedreht. Nach einem Gespräch mit der Gruppe 1-800 scheint niemand jemals einen Arbeitsauftrag erteilt zu haben, um diese Zeile umleiten zu lassen. Nachdem ich mit 4 verschiedenen Personen gesprochen hatte, fand ich einen Ingenieur, der das Bestelldatum (erster Werktag, also nächster Dienstag) umgehen würde, damit die Nummer 1-800 heute funktioniert.

Sieht nach weiteren 24 Stunden aus, bevor der Nachrichtenabschnitt aktiviert wird. Sie muss eine senden FAX um es einzuschalten. Seufzer.

UPDATE 9/2: Spät gestern müssen wir uns versehentlich mit dem Assistenten der Telefonie verbunden haben. Ich glaube, sie hieß Demetria - aber sie hat alles andere zum Laufen gebracht! Ich war sogar Zeuge eines Gesprächs mit einem anderen Repräsentanten, bei dem sie anfing, an der 1-800-Arbeitsnummer zu arbeiten, als er sie für nächsten Dienstag einreichte. Sie blieb den ganzen Nachmittag bei uns, bis auch die Nachrichtenweiterleitung erledigt war. Wer auch immer Demetria ist - AT & T muss sie für die Klasse „Wie man einen Kunden behandelt“ verantwortlich machen!

Gott sei Dank sind wir bereit für Dienstag!

11 Kommentare

  1. 1

    Oh Mann! Jedes normale Unternehmen würde alle Register ziehen, um einen Servicefehler dieser Größenordnung zu beheben.

    Probleme mit viele Die meisten sehr großen Unternehmen wie AT & T sind der Meinung, dass es sich nicht lohnt, etwas unterzubringen, das nicht genau zu ihren Ausstechverfahren passt. Haben Sie eine Situation, die außerhalb der erwarteten Norm liegt, und Sie sind abgespritzt.

    Ich denke, sie glauben, dass sie groß genug sind, dass Ihr Geschäft für sie keine Rolle spielt. Ich fühle mich schlecht für die einsame Technik, die sie zu Ihnen geschickt haben. Ich wette, sie haben ihm nicht gesagt, dass er am Freitag vor einem Ferienwochenende spät arbeiten würde.

    • 2

      Ich bin bei dir, Chris. Der Servicetechniker, der mich heute Abend angeschlossen hat, hat einen verdammt guten Job gemacht und war ein wirklich netter Kerl. Ich bin auch froh, dass er sich die Zeit genommen hat, um das Problem zu beheben, anstatt nur wie der erste Techniker auf Kaution zu gehen.

  2. 3

    Ma Bell schon wieder dabei…. Ich habe noch nie ein gutes Wort über den DSL-Dienst gehört. Nicht aus technologischer Sicht, nicht aus Service-Sicht. Ich war immer selbst mit einem Kabeldienstleister zusammen, einschließlich meiner VoIP-Telefonverbindung. Bisher keine Probleme. Und ich bin sicher, das ist eine Hommage an ein Sound-Verkabelungssystem - ein Kupferdraht, eine Quelle für alles. Natürlich freue ich mich nicht auf einen Stromausfall… yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Das ist schockierend und beängstigend. Wirst du eine Entschädigung verlangen? Ich hoffe wirklich, dass dies eine anständige Berichterstattung erhält und jemand bei AT & T dies sieht.

    Ich hoffe, Sie haben mit dem Rest des Umzugs mehr Glück.

    Jon

  4. 6

    Was für ein Chaos. Lässt einen allgegenwärtigen drahtlosen Zugang gut aussehen, nicht wahr? Auch wenn das niemals Inkompetente davon abhält, Dinge zur falschen Zeit abzuschalten…

    Tut mir leid, dass Sie einen so schrecklichen Start in ein langes Wochenende hatten.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie und ich planen immer noch dort zu sein.

    Ein namenloser Superheld bei AT & T hat uns geholfen, das letzte unserer Probleme heute Nachmittag zu lösen. Sie muss 4 oder 5 Stunden hintereinander auf unserem Konto gearbeitet haben. Einmal konferierte sie eine andere Person am Telefon und forderte sie auf, den Arbeitsauftrag zu schreiben, und sie würde ihn abschließen, während wir telefonierten. Ich weiß nicht, wer sie war, aber ich bin so froh, dass sie zufällig den Hörer abgenommen hat!

  8. 11

    Hey Doug, ich bin froh, dass nach all den schrecklichen Problemen alles geklappt hat. Ich bin sicher, wir haben alle unsere Horrorgeschichten zu erzählen, aber Ihre übertrifft viele, die ich gehört habe oder an denen ich beteiligt war! Viel Glück von hier an raus.

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