AT & T: Ein perfekter Verkauf, gefolgt von einer katastrophalen Lieferung

AT & TAls wir beschlossen, von unserem Büro in ein neues umzuziehen, war einer der ersten, den ich anrief, AT & T. Nichts war bei diesem Schritt wichtiger, als sicherzustellen, dass unsere Fax- und Telefonleitungen in Betrieb waren.

Nach ein paar Sprachansagen nahm der Mitarbeiter schnell den Hörer ab und beantwortete jede meiner Fragen. Sie war freundlich, kompetent und sehr hilfsbereit. Wir haben uns entschieden, den Umzug am Samstag zu machen, da die neuen Telefone am Freitag eingehen. Da es sich um ein langes Wochenende handelt, dachten wir, dass es auf den Telefonen langsam sein würde und sich nicht auf unsere Kunden und Interessenten auswirken würde.

Wir hatten eine 1-800-Nummer, eine Reihe von rollenden Leitungen, eine dedizierte Faxleitung und DSL der Business-Klasse für unser kleines Unternehmen. In dem neuen Büro haben wir den Internetzugang mit unserem Mietvertrag kombiniert, da in dem Gebäude einige wichtige Netzwerkgeräte für ein Unternehmen mit Tonnen von Bandbreite untergebracht sind.

Wir haben die 1-800-Nummer behalten, aber wir mussten neue Telefonnummern bekommen, da wir uns in einem anderen Teil der Stadt befinden, also haben wir uns für 3 Monate kostenlosen Messaging auf den alten Leitungen entschieden, um unseren Kunden unsere neuen Telefonnummern mitzuteilen . Wir haben den Anruf mit einer Ticketnummer geschlossen, an die wir uns bei Problemen wenden können.

Hier endete die Perfektion

Etwa eine Woche vor unserem Umzug ist unser DSL ausgefallen. Nach anderthalb Tagen Gesprächen mit AT&T, mit dem Versprechen, dass es noch vor Geschäftsschluss (am Vortag) losgehen würde, haben wir endlich unser DSL zurückbekommen. Für ein Online-Technologieunternehmen mit einem Outbound-Vertriebsteam ist es ziemlich schwierig, ohne Zugriff zu verkaufen. Fast alle arbeiteten von zu Hause aus, anstatt zu warten.

Zum Glück hatte AT & T eine ziemlich liberale Erstattungspolitik. Für die Tausenden von Dollar im verlorenen Geschäft erhielten wir ein Guthaben von 119 Dollar auf unserer Rechnung.

Für das Outbound-Vertriebsteam ist es noch schwieriger, ohne zu verkaufen Telefone. Genau das geschah einen Tag später. Es scheint, dass einige "Fehler" für unseren Umzug gemacht wurden unmittelbar Der Service wird auf unseren DSL- und Telefonleitungen eingestellt. Wir haben noch anderthalb Tage lang Telefone verloren. Jetzt wurde ich ein wenig wütend.

AT & T hat einen großartigen Servicetechniker ausgesandt, der mit einem anderen externen Mitarbeiter zusammengearbeitet hat, um die DSL-Leitung wieder in Betrieb zu nehmen. Als die Telefone endlich wieder eingeschaltet wurden, ging das DSL wieder aus. Es vergehen noch ein paar Stunden, aber Patrick setzt sich durch und bringt uns zu 100% zurück.

Bis heute morgen.

Als ich heute morgen zur Arbeit gehe, wird mir gesagt, dass das DSL wieder ausgefallen ist. Sie müssen nicht einmal jemanden anrufen, oder? Ein paar Jungs hatten Sprint-Karten im Büro und sie waren unser Herzschlag, bis wir das neue Büro erreichen konnten (wo das Netzwerk bereits vorhanden war).

Die Telefonleitungen sind auch ausgefallen ... irgendwie. Ruft man sie an, klingelt und klingelt und klingelt sie. Erinnern Sie sich an die Nachrichten, die ich mit den neuen Telefonnummern bestellt habe? Das funktioniert noch nicht. Jetzt haben wir also keine Telefone und kein DSL. Ich möchte wieder ins Bett.

Stattdessen haben wir alle unsere Sachen umgezogen und ich habe das PBX-System an den neuen Standort verlegt. Ein paar Stunden später taucht unser AT & T-Mechaniker auf. 15 Minuten später sagt er:

"Schlechte Nachrichten"

Irgendetwas stimmt nicht mit der Leitung, also müssen sie einen „Kabel“-Reparateur holen, um zu sehen, was los ist. Er würde morgen rauskommen, wurde mir gesagt. An dieser Stelle besucht mich mein CEO und kontrolliert unterwegs. Zum Glück ist er im Raum, als ich in die Warteschleife gelegt und von einer Person zur nächsten, zur nächsten, zur nächsten weitergeleitet werde. Bei jedem Übergang werde ich um einen Nachweis gebeten, dass es mein Konto ist (die letzten 3 Ziffern auf der Rechnung) und von Zeit zu Zeit werde ich nach den Serviceauftragsnummern gefragt (ich habe jetzt zwei… eine für den Umzug, eine andere für die Reparatur) .

Mein Chef hört zu, während ich taktvoll unsere Woche der Schwierigkeiten mit AT&T wiederhole – und ausdrücke, wie viele Verkäufe, wie viel Geschäft und wie viel Glaubwürdigkeit wir in der vergangenen Woche bei unseren Kunden und Interessenten verloren haben. Ich staune darüber, dass ich weder schreien noch fluchen kann, wie ich – mit vielen Details – die qualvolle Woche von AT&T beschreibe. Denken Sie daran, es ist meine dritte Woche im Job. 🙂

Wir staunen beide über die Tatsache, dass jede Diskussion mit einer Person am Telefon mit „Würden Sie sagen, dass Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben, zufrieden sind?“ Endet. "Nein" ist meine wiederholte Antwort.

Möchten Sie die guten oder die schlechten Nachrichten?

Ich habe jetzt einen leitenden Techniker, der jetzt im Gebäude ist und an dem Kabelproblem arbeitet. Er ist jetzt seit ein paar Stunden hier, aber er bringt die Telefonleitungen zum Laufen. Natürlich kostet der Betrieb neben unserem PBX-Panel alle 25 Minuten 15 US-Dollar (warum sagen sie nicht einfach 100 US-Dollar pro Stunde?).

Er sagt: "Willst du die guten oder die schlechten Nachrichten?"

"Gute Nachrichten, bitte.", Antworte ich.

Er findet Probleme mit der bestehenden Telefonverkabelung des Gebäudes und sagt mir: "Es gibt keine guten Nachrichten, es gibt keine Möglichkeit, die Leitungen hochzufahren."

Ich werde kein NEIN als Antwort nehmen.

Wir haben ungefähr 100 CAT5-Kabel, die zwischen dem Rechenzentrum und unseren Büroräumen verlaufen, also hebe ich ein paar Platten an und finde heraus, wo sie hindurchgehen. Es gibt eine Kabelführung in der Firewall und eine abgehängte Decke zwischen ihr und dem Raum, in dem die Telefonleitungen hereinkommen. Es ist eine gerade 30 bis 40 Fuß lange Leitung. Er geht und holt das Kabel aus seinem Lastwagen und lief ungefähr 100 Fuß Kabel.

Es ist 9 Uhr und wir haben jetzt Live-Telefonleitungen im Gebäude. Ich warte nur darauf, dass der Techniker seine letzten Arbeiten erledigt – so habe ich die Zeit, diesen ganzen Blogbeitrag zu schreiben. Die Telefonleitungen sind jetzt neben dem PBX-System verkabelt.

Morgen muss ich nur noch ein paar Kabel- und RJ11-Buchsen besorgen, und ich kann von den neuen Buchsen zum PBX-System springen, damit wir am Dienstag Telefone haben.

Das ist…

Das heißt, nachdem wir umgezogen sind. Ich gehe morgen früh rein, um den Büroumzug zu beaufsichtigen. Das Team hat bereits alles zusammengepackt, sodass die Umzugsunternehmen es morgen nur noch umziehen müssen. Es wird sicher noch ein langer Tag.

Ich sorge dafür, dass wir morgen bis zum Geschäftsschluss zu 100 % mit den Telefonen einsatzbereit sind. Heute habe ich unser Netzwerk installiert, WLAN, einen Netzwerkdrucker, einen Hub gesichert und alle Schränke über ein zentrales Patchpanel verkabelt. Ich habe auch alle Telefonleitungen vom Patchpanel zu unserem PBX-System verkabelt. Abgesehen von AT&T habe ich eine Menge Arbeit erledigt.

Am Dienstag telefoniere ich mit AT&T, um zu sehen, warum ich unsere Geschäfte mit ihnen behalten soll. Die einzigen Dinge, bei denen ich festgestellt habe, dass sie effizient sind, sind:

  1. Verkauf abschließen.
  2. Service ausschalten.

Hören Sie auf zu verkaufen, was Sie nicht liefern können, AT&T. Wie schwierig wäre es gewesen:

  1. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen?
  2. Zur Bestätigung anrufen, bevor Sie unsere Telefonleitungen trennen?
  3. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen (das zweite Mal)?
  4. Rufen Sie an, um zu bestätigen, bevor Sie unser DSL trennen (das dritte Mal)?
  5. Hat sich ein erfahrener Techniker vor dem Umzugstermin mit mir getroffen, um das neue Gebäude zu untersuchen und den Arbeitsauftrag zu durchlaufen? Dafür hätte ich gerne 25 Dollar pro Stunde pro 15 Minuten bezahlt!

Es ist 9 Uhr. Die Tech ist fertig und er hat sich den Hintern abgearbeitet, um sicherzustellen, dass ich glücklich bin. Ich bin glücklich mit ihm, aber für seine Gesellschaft ist es zu schade. Ich gehe nach Hause. Ich muss in 11 Stunden für die Umzugsfirmen wieder hier sein und habe eine 45-minütige Fahrt nach Hause.

Ich schätze, deshalb nennen sie es „Labor Day Weekend“!

UPDATE 9/1: Die 1-800-Nummer wählt immer noch die alte Telefonnummer und die Nachricht wurde nicht abgehört. Nach dem Gespräch mit der 1-800-Gruppe scheint es, dass niemand jemals einen Arbeitsauftrag erteilt hat, um diese Leitung umzuleiten. Nachdem ich mit 4 verschiedenen Leuten gesprochen hatte, fand ich einen Techniker, der das Bestelldatum (erster Werktag, also nächster Dienstag) umgehen würde, um die 1-800-Nummer heute zum Laufen zu bringen.

Sieht nach weiteren 24 Stunden aus, bevor der Nachrichtenabschnitt aktiviert wird. Sie muss eine senden FAX um es einzuschalten. Seufzer.

UPDATE 9/2: Spät gestern müssen wir uns versehentlich mit dem Assistenten der Telefonie verbunden haben. Ich glaube, sie hieß Demetria - aber sie hat alles andere zum Laufen gebracht! Ich war sogar Zeuge eines Gesprächs mit einem anderen Repräsentanten, bei dem sie anfing, an der 1-800-Arbeitsnummer zu arbeiten, als er sie für nächsten Dienstag einreichte. Sie blieb den ganzen Nachmittag bei uns, bis auch die Nachrichtenweiterleitung erledigt war. Wer auch immer Demetria ist - AT & T muss sie für die Klasse „Wie man einen Kunden behandelt“ verantwortlich machen!

Gott sei Dank sind wir und bereit für Dienstag!

11 Kommentare

  1. 1

    Oh Mann! Jedes normale Unternehmen würde alle Register ziehen, um einen Servicefehler dieser Größenordnung zu beheben.

    Probleme mit viele Die meisten sehr großen Unternehmen wie AT & T sind der Meinung, dass es sich nicht lohnt, etwas unterzubringen, das nicht genau zu ihren Ausstechverfahren passt. Haben Sie eine Situation, die außerhalb der erwarteten Norm liegt, und Sie sind abgespritzt.

    Ich denke, sie glauben, dass sie groß genug sind, dass Ihr Geschäft für sie keine Rolle spielt. Ich fühle mich schlecht für die einsame Technik, die sie zu Ihnen geschickt haben. Ich wette, sie haben ihm nicht gesagt, dass er am Freitag vor einem Ferienwochenende spät arbeiten würde.

    • 2

      Ich bin bei dir, Chris. Der Servicetechniker, der mich heute Abend angeschlossen hat, hat einen verdammt guten Job gemacht und war ein wirklich netter Kerl. Ich bin auch froh, dass er sich die Zeit genommen hat, um das Problem zu beheben, anstatt nur wie der erste Techniker auf Kaution zu gehen.

  2. 3

    Ma Bell schon wieder dabei…. Ich habe noch nie ein gutes Wort über den DSL-Dienst gehört. Nicht aus technologischer Sicht, nicht aus Service-Sicht. Ich war immer selbst mit einem Kabeldienstleister zusammen, einschließlich meiner VoIP-Telefonverbindung. Bisher keine Probleme. Und ich bin sicher, das ist eine Hommage an ein Sound-Verkabelungssystem - ein Kupferdraht, eine Quelle für alles. Natürlich freue ich mich nicht auf einen Stromausfall… yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Das ist schockierend und beängstigend. Wirst du eine Entschädigung verlangen? Ich hoffe wirklich, dass dies eine anständige Berichterstattung erhält und jemand bei AT & T dies sieht.

    Ich hoffe, Sie haben mit dem Rest des Umzugs mehr Glück.

    Jon

  4. 6

    Was für ein Chaos. Lässt einen allgegenwärtigen drahtlosen Zugang gut aussehen, nicht wahr? Auch wenn das niemals Inkompetente davon abhält, Dinge zur falschen Zeit abzuschalten…

    Tut mir leid, dass Sie einen so schrecklichen Start in ein langes Wochenende hatten.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie und ich planen immer noch dort zu sein.

    Ein namenloser Superheld bei AT & T hat uns geholfen, das letzte unserer Probleme heute Nachmittag zu lösen. Sie muss 4 oder 5 Stunden hintereinander auf unserem Konto gearbeitet haben. Einmal konferierte sie eine andere Person am Telefon und forderte sie auf, den Arbeitsauftrag zu schreiben, und sie würde ihn abschließen, während wir telefonierten. Ich weiß nicht, wer sie war, aber ich bin so froh, dass sie zufällig den Hörer abgenommen hat!

  8. 11

    Hey Doug, ich bin froh, dass nach all den schrecklichen Problemen alles geklappt hat. Ich bin sicher, wir haben alle unsere Horrorgeschichten zu erzählen, aber Ihre übertrifft viele, die ich gehört habe oder an denen ich beteiligt war! Viel Glück von hier an raus.

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