Umgang mit Social-Media-Kritikern

Jason Falls von Social Media Explorer ist ein großartiger Kerl und einer dieser Leute, denen ich nicht immer zustimme, die ich aber immer respektiere. Jason war schon immer im Kampf - er hat mit Kunden zusammengearbeitet, um ihre Social-Media-Strategien zu entwickeln.

Ein Ratschlag, den ich allen teile, ist Jasons Methode für den Online-Umgang mit Kritikern - ich habe ihn 2010 zum ersten Mal im Blog Indiana darüber sprechen hören.

  • Bestätigen ihr Recht, sich zu beschweren.
  • Entschuldigen, wenn dies gerechtfertigt ist.
  • Behaupten, wenn dies gerechtfertigt ist.
  • Beurteilen Was wird ihnen helfen, sich besser zu fühlen.
  • Handlung dementsprechend, wenn möglich.
  • Abdanken - Manchmal ist ein Idiot ein Idiot.

Wenn Sie feststellen, dass Abdankung der bestmögliche Weg ist, hat die Online-Community dasselbe festgestellt, was Sie haben. Oft werden Ihre Anhänger zu Ihrer Verteidigung kommen, wenn dies auftritt.

Die Reaktion auf eine negative Online-Situation definiert häufig ein Unternehmen und wie es ist, mit ihm zu arbeiten. Marketing Pilgrim hat ein fantastisches Beispiel dafür, wie NICHT auf negative Kritik zu reagieren online. Das Beispiel ist ein Pizzaladenbesitzer, der eine negative Yelp-Bewertung erhalten hat…. es lohnt sich zu lesen!

3 Kommentare

  1. 1

    Großartige Zusammenfassung des Panels am Freitag, Doug.

    Ich hatte das Glück, am Samstag an Duncan Alneys Präsentation mit dem Titel: Online Reputation Management teilzunehmen. Obwohl die Informationen von Jason sehr informativ waren, hatte ich das Gefühl, dass Duncan die Punkte für mich wirklich „nach Hause getrieben“ hatte. Noch wertvoller war die Unterscheidung, ob eine Antwort an den Beschwerdeführer überhaupt gerechtfertigt ist oder nicht, wie es heißt: "Einige Menschen sind chronische Beschwerdeführer". Der Trick ist, wann man weiß, * ob * eine Antwort genauso gerechtfertigt ist wie * wie * man sie formuliert.

    Dies alles geht zurück auf Transparenz. Da Social Media immer schneller wächst, werden Unternehmen, die es nicht verstehen, Schwierigkeiten haben, mitzuhalten. Diejenigen, die sich anpassen, werden diejenigen sein, die überleben. Sie können sich das so vorstellen: Sie würden nicht zulassen, dass Ihr Mitarbeiter auf einer belebten Straße rücksichtslos hinter dem Lenkrad eines Firmenfahrzeugs fährt. Warum sollten sie dann die Verantwortlichen für ihre Social-Media-Aktivitäten zulassen, die im Wesentlichen dasselbe tun? Meistens leiden beide Wege zu katastrophalen Ergebnissen, und der Ruf leidet darunter.

  2. 2

    Ich tippte einige der Wörter aus dem Beitrag in Anführungszeichen bei Google ein und fand den ursprünglichen Beitrag und die Debatte tobt immer noch. Es gibt diejenigen, die den Ort lieben und diejenigen, die ihn hassen. Das Restaurant hat aus gesundheitlichen Gründen sogar ein Jahr lang geschlossen und wiedereröffnet, aber die Debatte tobt immer noch. Im Falle eines Restaurants schmerzt eine schlechte Bewertung mehr als eine gute Bewertung, da niemand Geld verschwenden möchte und es so viele Möglichkeiten gibt. Ein roter Faden in all den schlechten Bewertungen ist, dass eine der Angestellten des Restaurants, die Besitzerin selbst, die Angestellten, die etwas Unhöfliches getan haben. Das lässt mich glauben, dass es ein Kulturproblem gibt.

    Hier ist der Thread auf Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

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