Ist Markentreue wirklich tot? Oder ist Kundenbindung?

Markentreue ist tot

Wenn ich über Markentreue spreche, teile ich beim Kauf meiner Autos oft meine eigene Geschichte. Über ein Jahrzehnt lang war ich Ford treu. Ich mochte den Stil, die Qualität, die Haltbarkeit und den Wiederverkaufswert jedes Autos und Lastwagens, das ich bei Ford gekauft habe. Aber das hat sich vor ungefähr einem Jahrzehnt geändert, als mein Auto zurückgerufen wurde.

Immer wenn die Temperaturen unter den Gefrierpunkt fielen und die Luftfeuchtigkeit hoch war, gefroren meine Autotüren tatsächlich. Mit anderen Worten, sobald Sie die Tür geöffnet haben, konnten Sie sie nicht mehr schließen. Nachdem ich mehrere Saisons lang die Fahrertür gefährlich geschlossen hatte, weigerte sich das Autohaus, bei dem ich das Auto gekauft hatte, wieder kostenlos daran zu arbeiten. Ich sah den Vertreter ungläubig an und informierte ihn, dass es war nie wirklich behoben über die Jahre. Der Manager lehnte meine Anfrage ab und erklärte, dass er den Rückruf gemäß den Anforderungen von Ford durchgeführt habe und jedes Mal, wenn ich das Auto einbringe, mit der Aufladung beginnen müsse.

Vor diesem Moment war ich der Marke treu. Dies änderte sich jedoch augenblicklich, als mir klar wurde, dass die Marke mir nicht treu war.

Ich war so verärgert, dass mein Ford über die Straße fuhr und das Auto gegen einen brandneuen Cadillac eintauschte. Ein paar Monate später überredete ich meinen Sohn, einen Ford zu kaufen, und er kaufte einen Honda. Für weniger als 100 US-Dollar Arbeit verlor Ford zwei brandneue Autoverkäufe, weil er nicht versicherte, dass ich als Kunde betreut wurde.

Jeder fragt immer, ob oder nicht Markentreue ist tot. Ich glaube, wir müssen das Gegenteil fragen Kundenbindung tot?

Heutzutage sind nur 23% der Kunden einer Marke treu. Warum? Zum Glück haben wir mit dem Internet die Wahl. Manchmal Hunderte von Möglichkeiten. Es ist nicht nötig, einer problematischen Marke treu zu bleiben. Verbraucher können 30 Sekunden damit verbringen, eine neue Marke zu finden. Und vielleicht eine Marke, die für das Geschäft des Verbrauchers dankbarer ist.

Warum trennen sich Verbraucher von einer Marke?

  • 57% der Verbraucher trennen sich von einer Marke, wenn ihre negative Bewertungen bleiben unadressiert während ähnliche Produkte weiterhin angeboten werden
  • 53% der Verbraucher trennen sich von einer Marke, wenn sie es getan hat Datenlecks und Datenverletzungen
  • 42% der Verbraucher trennen sich von einer Marke, wenn es sie gibt Kein Live- / Echtzeit-Kundenservice Support
  • 38% der Verbraucher trennen sich von einer Marke, wenn es sie gibt Keine rechtzeitigen Verkäufe und Werbeaktionen oder Angebote

In einer Welt voller Rabatte und Einwegartikel haben Unternehmen meines Erachtens den Wert eines treuen Kunden aus den Augen verloren. Jahr für Jahr helfe ich Unternehmen dabei, mehr Leads und Akquisitionen für ihre Produkte und Dienstleistungen zu erzielen. Wenn sie mich fragen, was sie besser machen könnten, frage ich sie fast immer nach ihren Retentions- und Treueprogrammen. Es ist verrückt für mich, dass Unternehmen Hunderte oder Tausende von Dollar ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen, ihnen aber ein Kundenerlebnis verweigern, das einen Bruchteil davon kosten könnte.

Schon als Agentur habe ich an meiner Retentionsstrategie gearbeitet. Als ich dieses Jahr eine gewisse Fluktuation hatte, habe ich einige Erwartungen bei den Kunden verfehlt. Bevor ich die Kunden verlor, traf ich mich mit ihnen, reduzierte ihre Verträge und gab Optionen an, wie wir die Arbeit erledigen können. Ich weiß, wie schwierig es ist, das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, und wenn es gefährdet ist, weiß ich, dass ich mich steigern und versuchen muss, es richtig zu machen. Es funktioniert nicht jedes Mal, aber es ist viel besser, als gefeuert zu werden und Kunden links und rechts umzudrehen.

Wir haben gerade eine Infografik von Bolstra auf der Website geteilt ROI der Kundenbindung. Kundenerfolgsplattformen wie diese werden verwendet, um interne Mitarbeiter zu schulen, Probleme zu identifizieren, die Verbraucher zum Verlassen des Unternehmens führen, und um die Auswirkungen des Kundenerfolgs auf die Rentabilität Ihrer Marke zu messen. Ältere Unternehmen stellen fest, dass ihre Gesamtrentabilität stark beeinträchtigt wird, wenn die Kundenbindung sinkt. Und das Befüllen des Eimers wird nur funktionieren, bis Ihnen das Geld ausgeht - was wir bei vielen Startups sehen.

Hier ist die komplette Infografik von Rave Reviews: Markentreue ist tot:

Markentreue ist tot

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