Warum Käufer von der B2B-E-Commerce-Personalisierung überwältigt sind (und wie man sie behebt)

Käufer sind von der B2B-E-Commerce-Personalisierung überwältigt

Das Kundenerlebnis hat und hat seit langem höchste Priorität für B2B Unternehmen auf dem Weg zur digitalen Transformation. Im Zuge dieser Umstellung auf die Digitalisierung stehen B2B-Organisationen vor einer komplexen Herausforderung: der Notwendigkeit, sowohl Konsistenz als auch und Qualität beim Online- und Offline-Kauferlebnis. Doch trotz aller Bemühungen der Unternehmen und beträchtlicher Investitionen in Digital und E-Commerce bleiben die Käufer selbst von ihren Online-Einkäufen weniger beeindruckt.

Laut jüngsten Daten von Sapio Research zum B2B-Einkauf sind heute fast 20 % der B2B-Käufer der Meinung, dass die Kundenerfahrungen, die sie online machen, denen, die sie offline machen, unterlegen sind.

B2022B-Käuferbericht 2, Die Macht der Einkaufsbeziehungen in der sich entwickelnden B2B-Onlinewelt

Der Bericht im Auftrag von Sana Handel, untersucht den Zustand der B2B-Käufererfahrungen aus der Sicht der sachkundigsten und vertrauenswürdigsten Quelle: der Käufer selbst. Zu den kritischsten Erkenntnissen? Nur 1 von 4 Käufern ist zuversichtlich, dass Unternehmen immer bieten genaue Informationen über die Online- und Offline-Kanäle ihrer Lieferanten. Und wenn diese Datenpunkte etwas aussagen, dann ist es, dass der B2B-Bereich in den Augen seiner eigenen Kunden viel Raum zum Wachsen hat.

Wie sieht also die Realität des B2B-Einkaufs aus Käufersicht aus?

B2B-Käufer tätigen heute täglich über 428 geschäftskritische Einkäufe und geben durchschnittlich 3 Millionen US-Dollar pro Jahr online aus. Die meisten von ihnen nutzen die E-Commerce-Site eines Lieferanten als Kanal der Wahl, wenn sie diese Bestellungen aufgeben. Leider hat jedoch 1 von 5 dieser Käufer Bestellfehler jedesmal sie kaufen (unter Angabe ungenauer Daten, wie z. B. falscher Lagerbestand, Produkt-, Versand- und Preisinformationen) als primäre Hürde. 94% berichten von Problemen mit der Kundenerfahrung im B2B-Kaufprozess. Am bemerkenswertesten ist vielleicht, dass Käufer bei den Online-Personalisierungsfunktionen im B2B eine massive Kluft zwischen Erwartungen und Realität festgestellt haben.

Angesichts dieser Art von Reibungslasten im Internet, die B2B-Kunden plagt, stellt sich die offensichtliche Frage: Wie können Unternehmen dieser Frustration auf der Käuferseite begegnen? Und vor allem, was kostet das? nicht das tun?

Während einer globalen Pandemie könnte Untätigkeit Unternehmen ihr Geschäft kosten. Konfrontiert mit gedeihen oder überleben, Pepcid nutzte die integrierte ERP- und E-Commerce-Lösung von Sana Commerce, um im Jahr 2020 eine neue Markteinführungsstrategie zu starten. Die Integration von E-Commerce und ERP gewährleistete einen optimierten Prozess und ein nahtloses B2B-Käufererlebnis.

Der ERP-integrierte Ansatz von Sana war von unschätzbarem Wert, um Pepco dabei zu helfen, sich von einem 30-jährigen Vertreiber von Kraftstoffen, Industriebedarf und HLK zu einem wichtigen Hersteller und Vertreiber von Produkten mit hoher Nachfrage wie Händedesinfektionsmittel über einen Online-Shop zu entwickeln.

B2B-Käufer wissen heute, was sie wollen. Sie wissen, was sie erwarten. Und sie sind bereit, selbst ihre Top-Lieferanten zu verlassen, wenn sie es nicht bekommen.

Überwältigende 62 % der B2B-Käufer sind der Meinung, dass ihre Erwartungen an die Websites der Anbieter nur geringfügig, sehr gering oder . sind überhaupt nicht getroffen. Daher überrascht es nicht, dass derzeit 4 von 10 B2B-Unternehmen auf Widerstand von Kunden gegen ihren Online-Kanal stoßen. Aber bei der Frage nach den Funktionen, Funktionen und Vorteilen der Käufer do aus ihrer B2B-E-Commerce-Erfahrung sehen möchten, waren sie sich darüber im Klaren, was sie ändern wollen und wie Anbieter ihr Online-Angebot verbessern können.

Die Hälfte der befragten B2B-Käufer stimmt zu, dass Angebote wie bessere Produktqualität, verbesserte Zuverlässigkeit und mehr Vertrauen in den Ruf der Lieferanten, wettbewerbsfähige Preise und Lieferbedingungen sowie ein qualitativ hochwertiger Kundenservice die wichtigsten Faktoren für den Kauf (und Wiederkauf) sind. von Top-Lieferanten. Unter den B2B-Käufern, die insbesondere mit Personalisierungsherausforderungen konfrontiert sind, gibt es eine lange Liste von Faktoren, die das Niveau der Personalisierungskäufer garantieren würden berührt das Schneidwerkzeug wollen.

Neben einer vereinfachten Navigation und einem schnellen Checkout möchten B2B-Käufer die Produktverfügbarkeit für Artikel sehen vom Nutzer definierten regelmäßig kaufen. Sie möchten in der Lage sein, basierend auf zu sehen und zu kaufen ihr kundenspezifische Preis-, Rückgabe- und Lieferbedingungen und 28% möchten sogar mit einem Chatbot interagieren, der ihre Bestellhistorie kennt. Es ist also klar, dass B2B-Käufer nicht nur frustriert sind. Sie fordern immer besser und fordern mehr. Glücklicherweise bietet die ERP-integrierte Plattform von Sana Commerce, Sana-Commerce-Cloud, wurde entwickelt, um die Komplexität des B2B-Einkaufs zu vereinfachen: Nutzung der ERP-Daten von B2B-Unternehmen (z zuverlässig. 

Auf dem Weg ins Jahr 2022 werden Unternehmen, die einfach eine B2B-E-Commerce-Lösung einführen und auf den Eingang der Bestellungen warten, ohne einen festen Fokus auf das Kundenerlebnis, schnell feststellen, dass sie nicht genug tun. Konsequent schlechte Online-Erfahrungen werden Käufer weiterhin abschrecken, anstatt dem E-Commerce-Kanal zu erlauben, als zusätzliche Einnahmequelle für B2B-Unternehmen zu dienen Erfahrung auf Augenhöhe, und zwar bald.