Hybrid-Anrufsystem von Interactions = Erstaunlich

Technologie anrufen

Am Montag hatte ich die Gelegenheit zu touren Wechselwirkungen, hören und beobachten Sie ihr System in Aktion und verwenden Sie eine vollständige Demonstration von Hey Otto - einem Sprach- und Webkonferenzsystem, das die Interaktionstechnologie im Backend verwendet.

Unternehmen mit großen Callcentern gehen zwei verschiedene Wege, entweder ASR-Systeme (Automated Speech Recognition) oder große teure Räume für Callcenter-Mitarbeiter. Der typische Anruf bei einem IVR ist frustrierend und die Wartezeit für einen Begleiter ist normalerweise lächerlich. Mein persönlicher Ärger mit Haustieren ist, wenn ich ein System anrufe, dass ich meine Kontonummer wählen muss, und dann bittet mich ein Kundendienstmitarbeiter (CSR), sie zu wiederholen, wenn ich sie endlich am Telefon habe.

Interaktionen

Interaktionen ist ein Hybridsystem, das erstaunlich effektiv ist. Wenn der ASR die Antwort nicht verstehen kann, wird sie an Intent Analysts weitergeleitet. Dies sind Fachleute, die mehrere Konten verwalten, die die Äußerung erfassen, die das System nicht erkennen konnte. Das Endergebnis ist ein brillant schnelles Erlebnis für den Kunden! Anstatt Sie dreimal wiederholen zu lassen und Sie dann in die Warteschleife zu legen, hören die Intent-Analysten auf Ihre Nachricht und leiten sie entsprechend weiter.

Ich kann nicht ins Detail gehen, aber das Routing- und Managementsystem für die Intent-Analysten wird Sie umhauen. Es ist effizient, verfügt über Bestätigungsprüfungen und belohnt schnelle Reaktionszeiten. Callcenter können mit einem Bruchteil der Ressourcen arbeiten und exponentiell mehr Anrufe bearbeiten… und gleichzeitig sowohl Genauigkeit als auch verbesserte Kundenzufriedenheit gewährleisten. Klicken Sie sich durch, wenn Sie das nicht sehen Hey Otto Video.

 

Hey Otto ist eine in Sprache, Web und iPhone integrierte Anwendung, die von Interaktionen unterstützt wird. Schauen Sie sich das Video an, um einige der erweiterten Optionen in Hey Otto zu sehen, z. B. Otto zu einem Teilnehmer rufen zu lassen oder Ihre Telefonkonferenz von einem Telefon auf ein anderes zu verschieben - ohne dass die Teilnehmer es jemals bemerken!

4 Kommentare

  1. 1

    Doug,

    Ich denke nicht, dass erstaunlich dem Interaktionssystem gerecht wird. Interaktionen sind ein Quantensprung in der Call-Center-Technologie und der Mischung von Human- und Technologieprozessen. Jedes Unternehmen mit einem großen Callcenter sollte die Verwendung dieses Systems untersuchen.

    Adam

  2. 2

    Ich war schon einmal mit der Interaktionstechnologie vertraut (HotBox-Pizza hat mich beim ersten Mal total ausgeflippt), aber Konferenzen scheinen eine großartige Anwendung der erstaunlichen Benutzererfahrung zu sein. Keine Benutzeroberfläche wie die menschliche Stimme!

  3. 3

    Ich war schon einmal mit dem Interaktionssystem vertraut. Die HotBox-Pizza hat mich beim ersten Mal total ausgeflippt, aber Konferenzen scheinen eine großartige Anwendung für die erstaunliche Benutzererfahrung zu sein. Ich werde benützen.

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