Analytics & TestingArtificial IntelligenceCRM- und DatenplattformenE-Commerce und EinzelhandelE-Mail-Marketing & AutomatisierungMarketing WerkzeugeSocial Media & Influencer-Marketing

Clarabridge: Umsetzbare Erkenntnisse aus jeder Kundeninteraktion

Da die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice steigen, müssen Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihr Kundenerlebnis angemessen bleibt.

90 % der Amerikaner ziehen den Kundenservice in Betracht, wenn sie entscheiden, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen.

American Express

Es kann schwierig sein, dieses Ziel zu erreichen, da die Menge an verfügbarem Feedback überwältigend sein kann und die Kundenerfahrung (CX) Teams, die mit jeder Kundeninteraktion verbundenen Erkenntnisse und Auswirkungen aus den Augen zu verlieren. Immer häufiger wenden sich Unternehmen aus allen Branchen an Plattformen für das Kundenerlebnismanagement um Kundeninteraktionen zu analysieren und Informationen aufzudecken, die Produktupdates informieren, Marketingbemühungen verbessern und die langfristige Kundenbindung fördern können.

Customer Experience Management

Unternehmen werden von Kundenfeedback überflutet – Petabyte an Daten in Form von aufgezeichneten Telefonaten und Transkripten, Agentennotizen, Online-Bewertungen, sozialem Engagement, Chat-Nachrichten, E-Mails und Umfragen.

Innerhalb dieser Interaktionen und Feedbacks äußern Kunden Ideen, Gefühle oder Probleme in Bezug auf ihre Erfahrungen mit einem Produkt, einer Marke oder einer Organisation sowie ihre Absichten, Kontakt aufzunehmen. Die meisten dieser Daten werden als Quelle für operative und wettbewerbsbezogene Einblicke zu wenig genutzt. Es wird in großen Mengen von Audio- oder Textdateien archiviert, die von herkömmlichen Business-Intelligence-Tools, die darauf ausgelegt sind, strukturierte Daten wie Zahlen und Listen zu verarbeiten, nicht einfach zu analysieren sind.

Clarabridge, ein Anbieter von Customer Experience Management (CEM)-Lösungen, arbeitet mit einigen der weltweit führenden Marken wie USAA, Vera Bradley und United zusammen, um das Chaos und die Komplexität von Kundenfeedback zu beseitigen. Durch seine KI konsolidiert Clarabridge Kundenfeedback und -gespräche in einem einzigen umfassenden Hub, der mithilfe der branchenführenden Text- und Sprachanalyse von Clarabridge analysiert werden kann, wobei zeitnahe Einblicke an relevante Interessengruppen im gesamten Unternehmen verteilt werden.

Laut dem Bericht zum Status des verbundenen Kunden von Salesforce 80% der Kunden sagen die Erfahrung Unternehmen anbieten, ist ebenso wichtig wie ihre Produkte und Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund spielt es keine Rolle, was Ihr Unternehmen verkauft oder anbietet, ein unvergessliches Kundenerlebnis wirkt sich auf alle Branchen aus. Aus diesem Grund arbeitet Clarabridge mit Banken und Finanzinstituten, Gesundheits- und Versicherungsanbietern, Konsumgütern, Einzelhandel, Medien und Technologie sowie Reise- und Gastgewerbe zusammen. Zu den Kunden zählen SharkNinja, Nationwide, Adobe und Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics: Analyse jedes Satzes für CX-Erfolg

Um das ultimative Kundenerlebnis zu ermöglichen, haben Clarabridge-Kunden Zugang zu zwei Lösungen: Clarabridge Analytics und Clarabridge Engage. Durch Clarabridge Analyticskönnen Unternehmen über die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die Sentiment- und Datenkategorisierung hinausgehen, um Aufwand, Emotionen, Absichten und Ursachenanalysen zu messen, indem sowohl regelbasierte als auch maschinelle Lernansätze für KI verwendet werden.

Warum ist das wichtig? Viele Unternehmen verfügen möglicherweise über Technologie, um einige dieser Daten zu analysieren, aber sie verfügen nicht über eine allumfassende Lösung, um die Stimmung, Themenanalyse, Themenerkennung, Emotionsintensität oder Aufwandsbewertung wirklich zu erfassen. Clarabridge analysiert all diese Informationen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Clarabridge unterstützt Unternehmen dabei auf drei Arten:

  1. Integrierte Omnichannel-Analyse – Vor nicht allzu langer Zeit hatten Kunden nur wenige Möglichkeiten, eine Marke zu erreichen. Kunden können jetzt jederzeit auf Marken zugreifen. Ob Anrufe, E-Mails, Chats, Umfragen, soziale Interaktionen, Bewertungen und Rezensionen oder Foren, Unternehmen haben viel zu verfolgen. Für große Unternehmen mit mehreren Standorten auf der ganzen Welt, einschließlich mehrerer Contact Center, ist der Zugriff auf jede Interaktion mit dem Kunden eine Herausforderung. Um das gesamte Kundenfeedback an einem Ort zu sammeln, verbindet sich Clarabridge mit Hunderten von Quellen, darunter WhatsApp, Twitter, Facebook, Anrufaufzeichnungen, E-Mails und mehr.
  2. Textanalyse – NLP ist die Fähigkeit eines Computerprogramms, die menschliche Sprache zu analysieren, um die Sprache, grammatikalische Konstrukte, Entitäten – wie Namen, Orte und Marken – Schlüsselwörter und sprachlich verwandte Wörter innerhalb eines Satzes zu bestimmen. NLP ist von grundlegender Bedeutung für das Verständnis von Big Data, da es großen Textmengen Struktur verleiht, damit sie in Millionen von Interaktionen weiter auf Themen, Themen, Trends und andere Wortmuster analysiert werden können. Clarabridge geht bei der Datenanalyse noch einen Schritt weiter, indem es auch Natural Language Understanding (NLU) einbezieht. Die NLU versucht, die menschliche Sprache zu verstehen und daraus eine Bedeutung abzuleiten. NLU-Techniken untersuchen Wörter, Phrasen und Kontext, um Themen, Gefühle, Emotionen, Anstrengung und andere Sprachmerkmale zu bewerten. NLU ist die treibende Kraft hinter der Textanalyse. Durch NLU erhalten Unternehmen ein besseres Verständnis dafür, worüber Kunden sprechen, indem sie Themen für eine einfache Analyse gruppieren, was zu einer schnelleren Entscheidungsfindung für ein optimales Kundenerlebnis führt.
  3. Personalisierung – Unabhängig von der Abteilung macht Clarabridge es Teams leicht, personalisierte Dashboards zu erstellen und die Informationen, die die Abteilungen benötigen, für einen einfachen Zugriff und schnelle Einblicke an einem Ort zusammenzuführen. Durch ein personalisiertes Dashboard können Abteilungen im gesamten Unternehmen Erkenntnisse austauschen und in Maßnahmen umsetzen. Dies ist wichtig, da Kunden erwarten, dass Änderungen schnell vorgenommen werden – nicht in ein paar Tagen oder Monaten.

Clarabridge Engage: Kunden dort treffen, wo sie sind

Da immer mehr digitale Kanäle auftauchen, erwarten Kunden eine Echtzeitkommunikation mit Unternehmen. Das ist leichter gesagt als getan. Es ist schwierig, mehrere Gespräche über mehrere Plattformen und manchmal mehrere Agenten hinweg zu verfolgen.

Durch Clarabridge Engagieren, können Unternehmen dort mit Kunden in Kontakt treten, wo sie sich befinden, und über eine zentrale Konversationsplattform hervorragende Kundenerlebnisse und Engagement bieten. Die Plattform streamt Gespräche aus einer Vielzahl von synchronen und asynchronen Online-Kommunikationskanälen, darunter Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, E-Mail, Bewertungen und Rezensionen, Online-Foren, Blogs und mehr, die es Unternehmen ermöglichen, sich einfach mit Kunden zu unterhalten, auf sie zu antworten und sie in den Kanälen zu engagieren, die sie tatsächlich nutzen. Eine zentralisierte Plattform bedeutet, dass Serviceteams alle eingehenden Nachrichten anzeigen, auf den Konversationsverlauf zugreifen und Konversationen über alle Kanäle hinweg integrieren können. Gespräche werden automatisch mit Informationen zu Thema, Aufwand, Emotionen und mehr versehen. Clarabridge hilft Unternehmen auf drei verschiedene Arten, besser mit Kunden zu interagieren:

  1. Optimieren Sie die Antwort mit einem einheitlichen Posteingang – Durch den Zugriff auf so viele verschiedene Kanäle ist es möglich, dass ein Kunde eine Organisation auf mehr als einer Plattform kontaktiert. Dies stellt Unternehmen vor eine Herausforderung, die verschiedenen Anfragen und Gespräche des Kunden zu verfolgen. Mit einem einheitlichen Posteingang können Kundensupportteams vergangene Gespräche leicht einsehen, um die Anfrage des Kunden besser zu verstehen. Dies hilft auch zu vermeiden, dass der Kunde weiter aufgeregt wird, der seine Frustration möglicherweise bereits mit einem anderen Agenten geteilt hat. Darüber hinaus können Teams vorbereitet werden, indem sie vorgefertigte Antworten, Vorlagen für Veröffentlichungsrichtlinien und Krisenpläne haben, die es ihnen ermöglichen, für unerwartete Notfälle zu planen.
  2. Vollständige SLA-Überwachung - Service Level Agreements (SLA) sind vorhanden, um Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu gewährleisten. Die SLA-Überwachung kann jedoch schwierig sein, wenn mehrere Agenten beteiligt sind, was häufig der Fall ist. Um die Kundenbetreuungskennzahlen, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Fall, die Rate der Erstkontaktlösung (FCR) und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit zu verbessern, müssen Teams an einem Ort auf alle Informationen zugreifen und genau wissen, wie lange ein Kunde Zeit hat habe gewartet. Die Watchdog-Funktion von Clarabridge informiert Teams darüber, wie lange ein Kunde auf eine Antwort gewartet hat, damit die Vertriebsmitarbeiter ihre SLAs für die Reaktionszeit nicht verpassen.
  3. Automatisches Tagging und Routing für schnellere Reaktionszeiten – Agenten sind oft mit untergeordneten Aufgaben beschäftigt, die Zeit in Anspruch nehmen, um mehr Kunden zu helfen. Eine dieser Aufgaben besteht darin, Themen in Konversationen manuell mit Tags zu versehen, um Agenten bei der Identifizierung von Schlüsselthemen zu unterstützen. Durch die Leistungsfähigkeit der KI müssen Teams nicht mehr manuell taggen. Clarabridge Engage identifiziert automatisch Themen sozialer Unterhaltungen und leitet Erwähnungen zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten weiter. Auf diese Weise können Agenten den Bedarf des Kunden schnell verstehen und schnell reagieren oder ihn an den besten Agenten weiterleiten, der den Fall bearbeitet.

Die Erwartungen an das Kundenerlebnis werden weiter steigen. Anstatt weiterhin stückweise Lösungen zusammenzustellen, sollten Unternehmen eine einheitliche Lösung finden, die ihren Anforderungen entspricht.

Fordern Sie eine Clarabridge-Demo an

Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

Ähnliche Artikel

Nach oben-Taste
Menu

Adblock erkannt

Martech Zone ist in der Lage, Ihnen diese Inhalte kostenlos zur Verfügung zu stellen, da wir unsere Website durch Werbeeinnahmen, Affiliate-Links und Sponsoring monetarisieren. Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihren Werbeblocker entfernen würden, während Sie unsere Website besuchen.