Es ist in Ordnung, einen negativen Kommentar abzulehnen

NegativWenn ich wie heute mit einem Publikum von Geschäftsleuten spreche, die neugierig auf das Bloggen sind, ist dies eine Aussage, die oft eine Glühbirne in ihren Köpfen dreht.

Jawohl. Sie können Kommentare moderieren. Jawohl. Es ist in Ordnung, einen negativen Kommentar abzulehnen. Ich empfehle allen Unternehmen, Kommentare zu moderieren. Ich ermutige diese Unternehmen jedoch auch, die mit einem negativen Kommentar verbundenen Chancen und Risiken zu analysieren. Wenn es sich um eine konstruktive Kritik handelt, die umsetzbar ist oder von Ihrem Unternehmen gelöst wurde, bietet dies eine großartige Gelegenheit für Sie, Transparenz zu zeigen und zu beweisen, dass Sie nicht nur zuhören, sondern auf die Kritik Ihrer Besucher reagieren.

Es ist ironisch, dass wir alle herumsitzen und den Leuten erzählen, wie offen und transparent wir uns Unternehmen und unsere Arbeitgeber wünschen… aber wenn wir in der Lage sind, transparent zu sein, denken wir oft darüber nach. Ich glaube, dass Kommentare und nutzergenerierte Inhalte eine Größenordnung haben, die genau überwacht und analysiert werden muss:

  1. Mittlere Kommentare

    Manche Besucher werden geradezu gemein, sarkastisch, zynisch und/oder erniedrigend sein. Wir empfehlen Ihrem Unternehmen, diesen Personen direkt zu antworten, um die Situation zu entschärfen und sie wissen zu lassen, dass Sie solche Inhalte auf Ihrer Website einfach nicht zulassen. Ich glaube nicht, dass irgendjemand einem Unternehmen die Schuld geben würde, wenn es einen Kommentar ablehnt, der seinem Geschäft schaden könnte. An diesem Punkt geht es nicht um Transparenz, sondern darum, Ihr Unternehmen zu schützen, damit Ihre Mitarbeiter ihren Lebensunterhalt fortführen können.

    Das heißt, lehnen Sie den Kommentar niemals ab und machen Sie weiter, als wäre nichts passiert. Wenn eine Person die Kühnheit hatte, Sie auf Ihrer eigenen Website zu beleidigen, wird sie auch die Kühnheit haben, Sie auf ihrer Website zu beleidigen. Die Gelegenheit für ein Unternehmen besteht darin, die Person „von der Stange“ zu reden. Selbst wenn Sie die Situation nicht korrigieren können, tun Sie Ihr Bestes, um sie zu entschärfen, in Ihrem besten Interesse.

  2. Kritische Kommentare

    Einige Besucher werden Ihre Meinung, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kritisch sehen. Dies ist ein Graubereich, in dem Sie den Kommentar ablehnen und ihn wissen lassen können, oder besser – Sie können öffentlich mit der Kritik umgehen und wie ein Held aussehen. Du könntest den Kommentar auch stehen lassen… oft sind die Leute froh, dass sie Luft gemacht haben und weitermachen. Zu anderen Zeiten wirst du Seien Sie überrascht über die Anzahl der Leser, die zu Ihrer Verteidigung kommen werden!

    Wenn es sich um wertvolle Kritik handelt, können Sie vielleicht ein Gespräch mit der Person führen, die so verläuft…

    Doug, ich habe deinen Kommentar in meiner Moderationswarteschlange erhalten und es war wirklich ein großartiges Feedback. Das möchte ich auf der Seite nicht weitergeben – ich hoffe auf Ihr Verständnis – aber Ihre Meinung bedeutet uns sehr viel und wir möchten Sie gerne in unseren Kundenbeirat aufnehmen. Wäre das etwas, das Sie interessiert?

    Es gibt Belohnungen und Konsequenzen für das Verbergen von Negativität. Obwohl Sie denken, dass Sie Ihr Blog vor Negativität schützen, riskieren Sie, die Glaubwürdigkeit bei Ihren Lesern zu verlieren – insbesondere wenn sie feststellen, dass Sie die Negativität konsequent vermeiden. Ich denke, es ist eine sorgfältige Balance, aber Sie werden immer die Nase vorn haben, wenn Sie das Problem lösen oder Ihren Weg ehrlich erklären können.

  3. Positive Kommentare

    Positive Kommentare werden immer die Mehrheit Ihrer Kommentare sein…. Vertrau mir! Es ist erstaunlich, wie angenehm die Leute im Internet sind. In den „jungen Tagen“ des Internets wurde der Begriff „Flaming“ genannt, um eine schreckliche E-Mail an eine andere Person zu schreiben. Ich habe noch nicht so viel davon gehört, dass Leute "geflammt" sind, aber ich bin mir sicher, dass es immer noch passiert.

    Das Problem mit „Flammen“ ist, dass Ihr Wut- und Negativitätsausbruch einen dauerhaften Platz im Netz hat. Das Internet scheint nie zu vergessen… jemand, irgendwo wird in der Lage sein, deine schmutzigen Kommentare auszugraben. Ich bin mir sicher, dass ich meinen Anteil an negativen Kommentaren da draußen hinterlassen habe, aber heutzutage bin ich mehr darauf bedacht, online einen gesunden Ruf aufrechtzuerhalten. Ich glaube, dass sich die meisten (gesunden) Menschen heutzutage ihres Online-Rufs bewusst sind und ihr Bestes tun werden, um ihn zu schützen.

    Ein typisches Beispiel ist John Chows Enthüllung eine wahnsinnige, wenn auch oberflächliche Verschwörung eines Bloggers, um Kommentare zu verwenden, um das Geschäft unehrlich in seine Richtung zu treiben. John hat großartige Arbeit geleistet, um die Unehrlichkeit des fraglichen Bloggers zu untersuchen und zu beweisen. Johns Benennung seines Posts ist perfekt… dieser Blogger hat seinen eigenen Ruf zerstört. John hat es gerade gemeldet!

Persönlich bin ich auf Blogger gestoßen, die mich bei einigen meiner Beiträge gefeuert haben. Die Reaktion war erstaunlich, die meisten Leute beachteten meine Kritik nicht… sie reagierten mit Abscheu auf die Negativität des „Flamers“. Auf der anderen Seite der Medaille hatte ich einen Blogger (der ziemlich bekannt ist), der seine Schulden mir gegenüber für ein Produkt, das ich für ihn entwickelt habe, übersprang. Er mied auch das Inkassobüro, das ich ihm anvertraut habe.

Ich werde ihn auf meinem Blog nicht „outen“, auch wenn es sehr verlockend ist. Ich glaube einfach, dass die Leute mich dann als Tyrann ansehen. Ich vertraue darauf, dass er eines Tages bekommt, was zu ihm kommt. Die Blogosphäre ist in der Regel ein engmaschiges Netzwerk von Freunden und Kollegen, die sich gegenseitig anfeuern. Die „Hasser“ scheinen am Rande zu stehen und die „Flammen“ dicht dahinter.

Machen Sie sich keine Gedanken über die Negativität im Web… die Risiken Ihrer Transparenz werden bei weitem durch die Vorteile der Vernetzung und des Aufbaus von Autorität und Reputation aufgewogen. Und vergessen Sie nie, dass es in Ordnung ist, einen negativen Kommentar abzulehnen.

9 Kommentare

  1. 1

    Gute Post, Doug. Dies ist definitiv eine Grauzone, die viele Menschen nicht verstehen. Das übergeordnete Ziel ist natürlich, klug zu sein (leichter gesagt als getan, ich weiß). Nur weil Sie Kommentare moderieren und negative vermeiden können, heißt das nicht, dass Sie wild werden und versuchen sollten, ein übermäßig rosiges Bild Ihrer Organisation, Ihrer Produkte oder Ihrer Marke zu präsentieren.

    In der Tat kann das Adressieren kritischer Kommentare weitaus wirkungsvoller sein, als nur leuchtende Bemerkungen vorzuführen. Es ist realistischer und zeigt Stärke und Fürsorge.

  2. 2

    Doug

    Ich bin mir nicht sicher, ob ich den Typ Nr. 2 blockieren soll. Der kritische Kommentar ist eine gute Idee. Vor allem, wenn Sie sagen, dass Sie es nicht auf der Website veröffentlichen möchten - ich hoffe, Sie verstehen es.

    Ehrlich gesagt, nein, ich verstehe nicht.

    Und die Einladung, einem Kundenbeirat beizutreten - was ist das? Ein provisorischer Begriff, der nichts bedeutet? Was könnte höchstens eine monatliche E-Mail sein, in der eine Frage gestellt wird? Oder ist es ein tatsächliches Board, in dem sich jemand aufgrund eines negativen Kommentars qualifiziert? Ich würde vermuten, dass viele glauben würden, dass eine solche „Auswahl“ nur eine Möglichkeit ist, einen Kommentar zu löschen und damit fertig zu werden.

    Wenn eine Organisation einen ehrlichen, gut geschriebenen kritischen Kommentar löschen will, der nicht „gemein“ ist, sollte sie diesen Kommentar stehen lassen. Ansonsten ist es in dieser Zeit der Transparenz defacto Zensur.

    • 3

      Hallo Jonathan, ich denke wir sind auf Augenhöhe, vielleicht habe ich mich nicht gut genug erklärt. Ich spreche definitiv von Geschäftsblogs und nicht von allgemeinen Blogs. In einem Unternehmensblog glaube ich, dass jeder kritische Kommentar richtig bewertet werden muss, um zu entscheiden, ob die Veröffentlichung des Kommentars sinnvoll ist oder nicht.

      Ein Kommentar wie "Ich liebe Ihre Bewerbung, aber wussten Sie, dass Sie Ihren Passwortprozess umgehen können, indem Sie x, y und z ausführen?". Es ist ein konstruktiver und hilfreicher Kommentar, aber kaum einer, den Sie für die Massen veröffentlichen möchten, weil er Ihr Unternehmen gefährdet.

      Ein Kundenbeirat ist in der Regel eine Gruppe von "vertrauenswürdigen" Kunden, die Sie regelmäßig anrufen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerten und Ratschläge zu erteilen. Wenn Sie jemanden haben, der Ihr Unternehmen kritisiert und Ihnen konstruktive Nachrichten auf Ihrer Website hinterlässt, sollten Sie ihn wahrscheinlich in dieser Funktion einstellen.

      Ob Sie den Kommentar veröffentlichen oder nicht, liegt bei Ihnen - ich stimme Ihnen zu, dass sich die Veröffentlichung negativer Kritik auf lange Sicht auszahlen kann, wenn Ihr Unternehmen an sich selbst glaubt, um das Problem zu lösen.

      Vielen Dank für das Hinzufügen zu diesem Gespräch!

      • 4

        Hallo Douglas

        Ich kann nicht sagen, dass ich mit Ihnen nicht einverstanden bin, insbesondere angesichts Ihres Beispiels, aber ich bin skeptisch (nicht gegenüber Ihrer Argumentation) gegenüber Unternehmen, die anscheinend überglücklich zu sein scheinen, Menschen in eine Art Beratungsfunktion zu versetzen, um sie zu verscheuchen . Ich war in die Politik involviert und sehe viele Mentalitäten, die die Botschaft so stark kontrollieren, dass sie enttäuschend sind.

        Davon abgesehen sollten abfällige Kommentare eine Erklärung enthalten. "Ihr Produkt ist zum Kotzen" funktioniert nicht.

  3. 5

    Ich denke, Sie bringen das Thema „Transparenz“ beim Bloggen auf den Punkt. Das Gleiche gilt für die Moderation der Aussagen Ihrer Mitarbeiter in Unternehmensblogs.

    Ich denke, es gibt zwei Arten von „Transparenz“, die durch aktives Bloggen von Unternehmen entstehen:
    1. Echte Gespräche mit Ihren Kunden.
    2. Personalisierte PR, wenn Sie einen Fehler machen.

    Der erste ist ein echter Vorteil des Aufstiegs des Bloggens. Es ist einfacher, Feedback direkt von Ihren Benutzern zu erhalten, vielleicht weil die Leute sich wohler fühlen, wenn sie etwas in ihren Blog schreiben, das sie Ihnen möglicherweise nicht gerne am Telefon oder in Ihren eigenen Feedback-Mechanismen mitteilen. Und wenn Sie direkt in Kommentaren oder in Ihrem eigenen Blog antworten können, gewinnt jeder.

    Die zweite scheint mit der tatsächlichen Transparenz verwechselt zu werden. Wenn Sie zugeben, dass „hey, wir haben in dieser letzten Version unseres Produkts einen Fehler gemacht haben“, nachdem alle Sie bereits beschuldigt haben, etwas vermasselt zu haben, wie ist das dann wirklich transparent? Der Hauptvorteil scheint zu sein, dass die Leute es Ihnen leichter machen, weil es sich um eine tatsächliche Person handelt, die den Blog schreibt, und nicht um eine gesichtslose PR-Abteilung. "Wir haben einen Fehler gemacht. Wir sind nur Menschen. Wir sind nicht böse. Wir haben es versucht. Wir werden es beim nächsten Mal besser machen. “

    • 6

      Es ist ein ausgezeichneter Punkt! Die Möglichkeit, einen Unternehmensblog zu haben, besteht darin, führen das Gespräch und nicht darauf reagieren. Ich arbeite mit einem Anbieter zusammen, der in letzter Zeit zwei Ausfälle hatte und in dessen Blog kein Wort davon stand.

      Ich habe aufgehört, ihre Blogs zu lesen. Es war klar, dass sie nicht offen und ehrlich zu mir sein wollten, sie wollten versuchen, das Problem zu verbergen. Der optimale Zeitpunkt für die Veröffentlichung wäre gewesen während des Ausfalls um die Leute wissen zu lassen, dass sie oben drauf waren. Stattdessen haben sie bei mir jegliche Glaubwürdigkeit verloren.

  4. 7

    Doug - Großartiger, großartiger Beitrag. Ich bin der festen Überzeugung, dass Ehrlichkeit, Negativität, Aufrichtigkeit usw. eines der nächsten explosiven Themen für Einzelpersonen und Unternehmen im Internet sein werden.

    Aufgrund meiner eigenen Erfahrung habe ich begonnen, mit Menschen an dem Thema der Verwaltung ihrer eigenen „Online-Reputation“ oder Online- „persönlichen Marken“ zu arbeiten, was Teil dieses gesamten Phänomens ist. Das Reputationsmanagement ist nichts Neues, aber wir befinden uns in einem Zeitalter mit viel weniger Kontrolle und die Suchmaschinen bedeuten, dass Inhalte - ob wahr oder unwahr - buchstäblich ewig dauern können. Insbesondere der Google-Algorithmus belohnt tendenziell die Popularität und nicht die Glaubwürdigkeit, was offensichtlich ein Problem für jeden darstellen kann, der öffentlich genug ist, um Aufmerksamkeit und Kommentare zu erregen.

    Meine Botschaft ist immer dieselbe: Kontrollieren Sie Ihr eigenes Schicksal im Web. Erstellen Sie Ihre eigene digitale Persönlichkeit, Ihren eigenen Inhalt. Und - im Fall Ihres Beitrags, der es Leuten erlaubt, KEINE Kommentare zu posten, die eindeutig nicht ehrlich oder authentisch gemeint sind - würde ich sagen, dass unsere Nachrichten perfekt zusammenpassen.

    Vielen Dank für den Beitrag.

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