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Es ist in Ordnung, einen negativen Kommentar abzulehnen

SchwächenWenn ich wie heute mit einem Publikum von Geschäftsleuten spreche, die neugierig auf das Bloggen sind, ist dies eine Aussage, die oft eine Glühbirne in ihren Köpfen dreht.

Jawohl. Sie können Kommentare moderieren. Jawohl. Es ist in Ordnung, einen negativen Kommentar abzulehnen. Ich empfehle allen Unternehmen, Kommentare zu moderieren. Ich ermutige diese Unternehmen jedoch auch, die mit einem negativen Kommentar verbundenen Chancen und Risiken zu analysieren. Wenn es sich um eine konstruktive Kritik handelt, die umsetzbar ist oder von Ihrem Unternehmen gelöst wurde, bietet dies eine großartige Gelegenheit für Sie, Transparenz zu zeigen und zu beweisen, dass Sie nicht nur zuhören, sondern auf die Kritik Ihrer Besucher reagieren.

Es ist ironisch, dass wir alle herumsitzen und den Leuten erzählen, wie offen und transparent wir uns Unternehmen und unsere Arbeitgeber wünschen… aber wenn wir in der Lage sind, transparent zu sein, denken wir oft darüber nach. Ich glaube, dass Kommentare und nutzergenerierte Inhalte eine Größenordnung haben, die genau überwacht und analysiert werden muss:

  1. Mittlere Kommentare

    Manche Besucher werden geradezu gemein, sarkastisch, zynisch und/oder erniedrigend sein. Wir empfehlen Ihrem Unternehmen, diesen Personen direkt zu antworten, um die Situation zu entschärfen und sie wissen zu lassen, dass Sie solche Inhalte auf Ihrer Website einfach nicht zulassen. Ich glaube nicht, dass irgendjemand einem Unternehmen die Schuld geben würde, wenn es einen Kommentar ablehnt, der seinem Geschäft schaden könnte. An diesem Punkt geht es nicht um Transparenz, sondern darum, Ihr Unternehmen zu schützen, damit Ihre Mitarbeiter ihren Lebensunterhalt fortführen können.

    Das heißt, lehnen Sie den Kommentar niemals ab und machen Sie weiter, als wäre nichts passiert. Wenn eine Person die Kühnheit hatte, Sie auf Ihrer eigenen Website zu beleidigen, wird sie auch die Kühnheit haben, Sie auf ihrer Website zu beleidigen. Die Gelegenheit für ein Unternehmen besteht darin, die Person „von der Stange“ zu reden. Selbst wenn Sie die Situation nicht korrigieren können, tun Sie Ihr Bestes, um sie zu entschärfen, in Ihrem besten Interesse.

  2. Kritische Kommentare

    Einige Besucher werden Ihre Meinung, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kritisch sehen. Dies ist ein Graubereich, in dem Sie den Kommentar ablehnen und ihn wissen lassen können, oder besser – Sie können öffentlich mit der Kritik umgehen und wie ein Held aussehen. Du könntest den Kommentar auch stehen lassen… oft sind die Leute froh, dass sie Luft gemacht haben und weitermachen. Zu anderen Zeiten wirst du Seien Sie überrascht über die Anzahl der Leser, die zu Ihrer Verteidigung kommen werden!

    Wenn es sich um wertvolle Kritik handelt, können Sie vielleicht ein Gespräch mit der Person führen, die so verläuft…

    Doug, ich habe deinen Kommentar in meiner Moderationswarteschlange erhalten und es war wirklich ein großartiges Feedback. Das möchte ich auf der Seite nicht weitergeben – ich hoffe auf Ihr Verständnis – aber Ihre Meinung bedeutet uns sehr viel und wir möchten Sie gerne in unseren Kundenbeirat aufnehmen. Wäre das etwas, das Sie interessiert?

    Es gibt Belohnungen und Konsequenzen für das Verbergen von Negativität. Obwohl Sie denken, dass Sie Ihr Blog vor Negativität schützen, riskieren Sie, die Glaubwürdigkeit bei Ihren Lesern zu verlieren – insbesondere wenn sie feststellen, dass Sie die Negativität konsequent vermeiden. Ich denke, es ist eine sorgfältige Balance, aber Sie werden immer die Nase vorn haben, wenn Sie das Problem lösen oder Ihren Weg ehrlich erklären können.

  3. Positive Kommentare

    Positive Kommentare werden immer die Mehrheit Ihrer Kommentare sein…. Vertrau mir! Es ist erstaunlich, wie angenehm die Leute im Internet sind. In den „jungen Tagen“ des Internets wurde der Begriff „Flaming“ genannt, um eine schreckliche E-Mail an eine andere Person zu schreiben. Ich habe noch nicht so viel davon gehört, dass Leute "geflammt" sind, aber ich bin mir sicher, dass es immer noch passiert.

    Das Problem mit „Flammen“ ist, dass Ihr Wut- und Negativitätsausbruch einen dauerhaften Platz im Netz hat. Das Internet scheint nie zu vergessen… jemand, irgendwo wird in der Lage sein, deine schmutzigen Kommentare auszugraben. Ich bin mir sicher, dass ich meinen Anteil an negativen Kommentaren da draußen hinterlassen habe, aber heutzutage bin ich mehr darauf bedacht, online einen gesunden Ruf aufrechtzuerhalten. Ich glaube, dass sich die meisten (gesunden) Menschen heutzutage ihres Online-Rufs bewusst sind und ihr Bestes tun werden, um ihn zu schützen.

    Ein typisches Beispiel ist John Chows Enthüllung eine wahnsinnige, wenn auch oberflächliche Verschwörung eines Bloggers, um Kommentare zu verwenden, um das Geschäft unehrlich in seine Richtung zu treiben. John hat großartige Arbeit geleistet, um die Unehrlichkeit des fraglichen Bloggers zu untersuchen und zu beweisen. Johns Benennung seines Posts ist perfekt… dieser Blogger hat seinen eigenen Ruf zerstört. John hat es gerade gemeldet!

Persönlich bin ich auf Blogger gestoßen, die mich bei einigen meiner Beiträge gefeuert haben. Die Reaktion war erstaunlich, die meisten Leute beachteten meine Kritik nicht… sie reagierten mit Abscheu auf die Negativität des „Flamers“. Auf der anderen Seite der Medaille hatte ich einen Blogger (der ziemlich bekannt ist), der seine Schulden mir gegenüber für ein Produkt, das ich für ihn entwickelt habe, übersprang. Er mied auch das Inkassobüro, das ich ihm anvertraut habe.

Ich werde ihn auf meinem Blog nicht „outen“, auch wenn es sehr verlockend ist. Ich glaube einfach, dass die Leute mich dann als Tyrann ansehen. Ich vertraue darauf, dass er eines Tages bekommt, was zu ihm kommt. Die Blogosphäre ist in der Regel ein engmaschiges Netzwerk von Freunden und Kollegen, die sich gegenseitig anfeuern. Die „Hasser“ scheinen am Rande zu stehen und die „Flammen“ dicht dahinter.

Machen Sie sich keine Gedanken über die Negativität im Web… die Risiken Ihrer Transparenz werden bei weitem durch die Vorteile der Vernetzung und des Aufbaus von Autorität und Reputation aufgewogen. Und vergessen Sie nie, dass es in Ordnung ist, einen negativen Kommentar abzulehnen.

Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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