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Landbot: Ein Leitfaden zum Konversationsdesign für Ihren Chatbot

Chatbots werden immer ausgefeilter und bieten den Website-Besuchern ein viel nahtloseres Erlebnis als noch vor einem Jahr. Gesprächsdesign ist das Herzstück jeder erfolgreichen Chatbot-Bereitstellung… und jedes Fehlers.

Chatbots werden zur Automatisierung der Lead-Erfassung und -Qualifizierung, des Kundensupports und häufig gestellter Fragen eingesetzt (FAQs), Onboarding-Automatisierung, Produktempfehlungen, Personalmanagement und Personalbeschaffung, Umfragen und Quizze, Buchung und Reservierungen.

Die Erwartungen der Website-Besucher sind gestiegen. Sie erwarten, dass sie finden, was sie brauchen, und sich schnell mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, wenn sie zusätzliche Unterstützung benötigen. Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, dass die Anzahl der Gespräche, die erforderlich sind, um eine echte Chance zu ermitteln, normalerweise gering ist. Daher verwenden Unternehmen häufig Lead-Formulare, um die Möglichkeiten auszuwählen, die ihrer Meinung nach besser sind, und ignorieren den Rest.

Die Methoden zum Einreichen von Formularen haben jedoch einen enormen Nachteil… Ansprechzeit. Wenn Sie nicht umgehend auf jede gültige Anfrage reagieren, gehen Ihnen Geschäfte verloren. Ganz ehrlich, es ist ein Problem mit meiner Website. Bei Tausenden von Besuchern pro Monat kann ich es mir nicht leisten, auf jede Frage zu antworten – meine Einnahmen reichen dafür nicht aus. Gleichzeitig weiß ich, dass ich Chancen verpasse, die sich über die Website ergeben könnten.

Chatbot Stärken und Schwächen

Deshalb integrieren Unternehmen Chatbots. Chatbots haben jedoch Stärken und Schwächen:

  • Authentizität: Wenn Sie vortäuschen, dass Ihr Chatbot ein Mensch ist, wird Ihr Besucher es wahrscheinlich herausfinden und Sie werden sein Vertrauen verlieren. Wenn Sie die Hilfe eines Bots in Anspruch nehmen möchten, teilen Sie Ihrem Besucher mit, dass es sich um einen Bot handelt.
  • Komplexität: Die Nutzung vieler Chatbot-Plattformen ist fürchterlich schwierig. Auch wenn das Erlebnis, mit dem sie den Besuchern gegenüberstehen, schön sein mag, ist die Fähigkeit, einen hilfreichen Bot zu erstellen und bereitzustellen, ein Albtraum. Ich weiß ... ich bin ein Techniker, der programmiert, und kann einige dieser Systeme nicht verstehen.
  • Optimierung: Konversationsentscheidungsbäume müssen sorgfältig analysiert und optimiert werden, um die Konversionsraten mit Ihrem Bot zu verbessern. Es reicht nicht aus, einem Bot ein paar Qualifikationsfragen zu stellen – Sie können dann auch ein Formular verwenden.
  • Verarbeitung natürlicher Sprache: Chatbots müssen über eine überlegene Verarbeitung natürlicher Sprache verfügen (NLP), um die Dringlichkeit und Stimmung Ihres Besuchers vollständig zu verstehen; andernfalls werden die Ergebnisse frustrierend sein und Besucher abschrecken.
  • Übergaben: Chatbots unterliegen Einschränkungen und sollten das Gespräch bei Bedarf nahtlos an die tatsächlichen Mitarbeiter Ihrer Mitarbeiter weiterleiten.
  • Integration: Chatbots sollten Ihren Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstteams durch Benachrichtigungen und Integrationen umfangreiche Daten liefern CRM oder Ticketsysteme unterstützen.

Mit anderen Worten: Chatbots sollten intern einfach zu implementieren sein und extern ein außergewöhnliches Benutzererlebnis bieten. Alles andere wird zu kurz kommen. Interessanterweise … Was einen Chatbot effektiv macht, sind dieselben Prinzipien, die eine Konversation zwischen zwei oder mehr Personen effektiv machen.

Die Kunst, die Interaktion Ihres Chatbots mit Besuchern zu gestalten und zu verbessern, wird als bezeichnet Gesprächsdesign.

Ein Leitfaden für Conversational Design

Dieser Infografik von Landbot, eine Chatbot-Plattform mit Schwerpunkt auf Konversationsdesign, umfasst die Planung, Vorhersage und Umsetzung einer erfolgreichen Konversations-Chatbot-Strategie.

Gesprächsdesign umfasst Texterstellung, Sprach- und Audiodesign, Benutzererfahrung (UX), Bewegungsdesign, Interaktionsdesign und visuelles Design. Es geht durch die drei Säulen des Conversational Design:

  1. Kooperationsprinzip - Die zugrunde liegende Zusammenarbeit zwischen dem Chatbot und dem Besucher ermöglicht die Verwendung unerklärlicher Aussagen und Konversationsverknüpfungen, um die Konversation voranzutreiben.
  2. Abbiegen – Eine rechtzeitige Abwechslung zwischen dem Chatbot und dem Besucher ist entscheidend, um Unklarheiten zu beseitigen und ein effektives Gespräch zu ermöglichen.
  3. Kontext – Gespräche respektieren den physischen, mentalen und situativen Kontext des Besuchers.

Um Ihren Chatbot zu planen, müssen Sie:

  1. Definieren Sie Ihr Publikum
  2. Definieren Sie die Rolle und den Chatbot-Typ
  3. Erstellen Sie Ihre Chatbot-Person
  4. Skizzieren Sie die Konversationsrolle
  5. Schreiben Sie Ihr Chatbot-Skript

Um eine effektive Konversation zwischen einem Bot und einem Besucher zu erreichen, sind Elemente der Benutzeroberfläche erforderlich – einschließlich einer Begrüßung, Fragen, Informationsaussagen, Vorschlägen, Danksagungen, Befehlen, Bestätigungen, Entschuldigungen, Diskursmarkierungen, Fehlern, Schaltflächen, Audio- und visuellen Elementen.

Hier ist die vollständige Infografik… Der ultimative Leitfaden für Conversational Design:

Leitfaden für Konversationsdesign Infografik

Landbot hat einen unglaublich detaillierten Beitrag darüber, wie Sie Ihren Chatbot auf seiner Website planen und bereitstellen können.

Lesen Sie den vollständigen Artikel von Landbot über Conversational Design

Landbot Video Übersicht

Landbot ermöglicht es Unternehmen, Konversationserfahrungen mit zu gestalten reichhaltige UI-Elementeerweiterte Workflow-Automatisierung und Echtzeit-Integrationen.

Website-Chatbots sind Landbot Stärken, aber Benutzer können auch WhatsApp- und Facebook Messenger-Bots erstellen.

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Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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