Erstellen einer digitalen Roadmap für zukunftsorientierte Unternehmen

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Seit dem Ausbruch der Pandemie haben wir eine digitale Revolution erlebt, mit einer Verlagerung auf Fernarbeit und mehr digitalem Zugang zu Diensten als je zuvor - ein Trend, der sich nach der Pandemie wahrscheinlich fortsetzen wird. Gemäß McKinsey & CompanyInnerhalb weniger Wochen haben wir die digitale Einführung von Verbrauchern und Unternehmen um fünf Jahre vorangetrieben. Mehr als 90 Prozent der Führungskräfte erwarten die Auswirkungen von COVID-19 Die Art und Weise, wie sie in den kommenden fünf Jahren Geschäfte machen, grundlegend zu ändern, wobei fast ebenso viele die Pandemie hervorheben, wird das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nachhaltig beeinflussen. Tatsächlich planen 75 Prozent der Verbraucher, die zum ersten Mal seit der Pandemie Digital eingeführt haben, die Fortsetzung nach COVID-19. Sie schließen sich einer wachsenden Armee von Verbundene Kunden, die ausschließlich über digitale Kanäle wie Websites und Apps mit Marken interagieren. 

Vernetzte Kunden, die alle Generationen umfassen, sind sich des gesamten Markenerlebnisses sehr bewusst und haben sich an überlegene Online-Dienste gewöhnt. Diese Kunden vergleichen gute und schlechte Erfahrungen und konkurrieren nicht direkt mit Produkten und Dienstleistungen. Sie werden die Erfahrung von Uber mit der von Amazon beurteilen, und die schönste Erfahrung wird ihre Mindesterwartung für die nächste sein. Der Druck auf Unternehmen, Marken außerhalb ihres Umfelds besondere Aufmerksamkeit zu schenken und mit den neuesten Innovationen Schritt zu halten, nimmt weiter zu. In einem HBR-Bericht wird der Hauptgrund genannt, warum mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Fortune 500 seit dem Jahr 2000 verschwunden sind, weil sie den digitalen Wandel nicht erreicht haben. Die Sicherstellung, dass digitale Kanäle mit direkten und indirekten Wettbewerbern gleichwertig oder besser sind als diese, ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum.

Verbesserung der Customer Journey 

Das heutige hyper-vernetzte Umfeld in Verbindung mit den Auswirkungen der Pandemie hat die Erwartungen der Verbraucher an die Rolle, die Digital für das physische Markenerlebnis spielt, beschleunigt. Für viele Unternehmen ist die Online-Customer-Journey häufig unterbrochen und veraltet, da es für Verbraucher besonders schwierig geworden ist, positive Erfahrungen mit der digitalen Auseinandersetzung mit einer Marke zu machen. 

COVID-19 hat auch einige unerforschte Kundenprobleme aufgetaucht, die durch digitale Probleme gelöst werden können. Elemente der Customer Journey, die vor der Pandemie zu Frustrationen geführt haben, wie z. B. Warteschlangen und Zahlungen, müssen jetzt so kontaktlos und sicher wie möglich gestaltet werden und erfordern eine digitale Intervention. Die Messlatte für Spitzenleistungen ist inzwischen exponentiell gestiegen. Langfristige Verschiebungen der Verbrauchererwartungen für eine eingeschränkte Interaktion der Mitarbeiter werden anhalten. 

Kultur verändern

Damit ein Unternehmen Veränderungen für seine digitale Zukunft in Angriff nehmen kann, ist es unerlässlich, sich schnell und zielgerichtet zu bewegen und Silos zu entfernen. Markenmarketing, Kundenerfahrung, Loyalität und Betrieb müssen zur Unterstützung gemeinsamer Ziele integriert werden. Um eine fehlerhafte Customer Journey zu beheben und Wachstumsziele zu erreichen, muss sich jeder in der Organisation auf eine gemeinsame digitale Vision einigen. Diese Vision muss dann in die Tat umgesetzt werden, indem digitale Programme - und nicht digitale Projekte - mit einem unermüdlichen Fokus auf den Kunden entwickelt werden. Unternehmen, die mit kurzfristigen Projektphilosophien und isolierten Teams belastet sind, schaffen in der Regel langweilige Kundenerlebnisse und lassen erhebliche Wachstumschancen auf dem Tisch. Auf der anderen Seite wird die Umsetzung der gemeinsamen Vision für digitale Exzellenz vielversprechende Renditen bringen. Unternehmen mit integrierten Teams, die Datenerkenntnisse nutzen, daraus lernen und darauf reagieren, können sich schnell und zukunftssicher bewegen.

Wie kann ein Unternehmen seine digitale Vision verwirklichen? 

Mit Blick auf eine langfristige Vision ist die Definition strategischer, messbarer unternehmensweiter Wachstumsanforderungen von entscheidender Bedeutung. Diese Erfordernisse können sich auf Differenzierung, Wert, Qualität oder gleiche Wettbewerbsbedingungen beziehen und sollten mit der gesamten digitalen Vision des Unternehmens verknüpft sein.

Obwohl dies spezifisch für die Reise jedes Unternehmens und den aktuellen Grad der digitalen Reife ist, sind hier einige Schlüsselprinzipien aufgeführt, die jedes Unternehmen in Betracht ziehen sollte, um digital für die neue Normalität gerüstet zu sein: 

  • Einfache, unvergessliche, optimierte Erlebnisse - Kunden ermöglichen, schnell und einfach das zu tun, was sie wollen
  • Nutzen Sie die Personalisierung, wann immer dies möglich ist - Technologie einsetzen, um den individuellen Bedürfnissen der Verbraucher bestmöglich gerecht zu werden
  • Fördern Sie die Frequenz und fördern Sie die Loyalität - die Macht der Daten nutzen, um das Verhalten zu verstehen und Anreize für Maßnahmen zu schaffen 
  • Integrieren Sie vorhandene Technologien und nutzen Sie deren kollektive Kraft - Das Wachstum lässt sich nur durch einen gut orchestrierten und leistungsstarken Tech-Stack skalieren 
  • Zerbrich die Silos - Wege finden, um absichtlich für das Wohl der Allgemeinheit zusammenzuarbeiten 

Der übergeordnete Ratschlag, den jedes Unternehmen in diesem aktuellen Klima annehmen kann, ist, für morgen zu planen, nicht für heute. Jede Marke sollte eine ganzheitliche digitale Roadmap anstreben und beibehalten, um Nachhaltigkeit und Umsatzwachstum voranzutreiben. Wenn die Krise uns etwas gelehrt hat, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um eine zunehmend digitalisierte Welt zu planen und zu innovieren.

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