CX versus UX: Der Unterschied zwischen Kunde und Benutzer

cx vs ux

CX / UX - Nur ein Buchstabe anders? Nun, mehr als ein Buchstabe, aber es gibt viele Ähnlichkeiten zwischen Customer Experience Benutzererfahrung Arbeit. Profis mit beiden Schwerpunkten arbeiten daran, durch Forschung etwas über Menschen zu lernen!

Die Ähnlichkeiten von Kundenerfahrung und Benutzererfahrung

Kunden- und User Experience-Ziele und -Prozesse sind häufig ähnlich. Beide haben:

  • Das Gefühl, dass es beim Geschäft nicht nur um Verkauf und Kauf geht, sondern darum, Bedürfnisse zu befriedigen und Wert zu schaffen und gleichzeitig Geld zu verdienen.
  • Besorgnis über die Probleme, die auftreten, wenn wir Annahmen treffen und die Leistungsfähigkeit guter Daten respektieren.
  • Interesse an den von aktuellen oder potenziellen Kunden gesammelten Daten.
  • Respekt für Menschen, die Produkte und Dienstleistungen nutzen und Kunden und Kunden sind.
  • Die Überzeugung, dass normale Menschen nützliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen liefern können.

Die Unterschiede zwischen Kundenerfahrung und Benutzererfahrung

  • Kundenerfahrungsforschung - Während die Unterschiede hauptsächlich auf Methoden zurückzuführen zu sein scheinen, können die gesammelten Daten unterschiedliche Antworten liefern. Customer Experience Research bevorzugt Daten von einer großen Anzahl von Personen, um das wahrscheinliche Verhalten vorherzusagen, wenn viele Personen ähnliche Maßnahmen ergreifen, Meinungen zu einer Funktion, einem Produkt oder einer Marke einholen und häufig Antworten auf bestimmte Fragen sammeln. Menschen berichten oft über persönliche Meinungen und sagen, was sie für wahr halten. CX-Forschung lernt oft Dinge wie:
    • Ich mag dieses Produkt.
    • Ich brauche diese Funktion nicht.
    • Ich würde das Produkt kaufen, wenn verfügbar.
    • Ich würde es mit 3 von 5 Punkten bewerten, da es schwierig zu bedienen ist.
    • Ich würde dieses Produkt weiterempfehlen.

    Das sind wertvolle Informationen!

  • User Experience Research - Die UX-Forschung konzentriert sich auf Daten, die von einer kleinen Anzahl von Menschen gesammelt wurden, die ähnlich sind echt Benutzer des Produkts und der Dienstleistungen. Der größte Teil der Forschung wird mit Einzelpersonen und nicht mit Gruppen von Personen durchgeführt. Das Stellen von Fragen kann Teil des Prozesses sein. Ein wesentlicher Unterschied zur User Experience-Forschung besteht darin, dass Personen in realistischen Umgebungen beobachtet werden, in denen sie versuchen, geeignete Aufgaben zu erledigen. Der Fokus liegt auf Verhalten, nicht nur auf Meinungen wie:
    • Mehrere Personen hatten Schwierigkeiten, die Anmeldefelder zu finden
    • Alle beobachteten Personen konnten das gewünschte Produkt auswählen.
    • Nur eine der Personen konnte den Bestellvorgang fehlerfrei abschließen.
    • Oft wurde nach Funktionen gesucht, die im aktuellen Design nicht enthalten waren, z. B. nach einer Suchfunktion.

Warum sind diese Unterschiede wichtig?

At Schwerkraftantrieb Wir wissen, dass Verhalten uns eher sagt, was Menschen wirklich tun werden. Unsere Erfahrung beim Beobachten von Menschen, die versuchen, Produkte zu verwenden, ist, dass sie oft glauben, erfolgreich zu sein, selbst wenn sie eine Aufgabe oder Aktion nicht korrekt ausgeführt haben. Benutzer sagen, dass sie ein Produkt zufriedenstellend oder einfach zu bedienen finden, selbst wenn sie Schwierigkeiten bei der Verwendung hatten. Und Benutzer äußern oft Verwirrung und Frustration, aber Schuld sich für ihre Probleme mit dem Produkt. Ihr Verhalten stimmt nicht immer mit dem überein, was sie sagen, also neige ich dazu, das Verhalten zu glauben!

Kunden kaufen Produkte und Dienstleistungen. Benutzer treffen Entscheidungen, lieben oder hassen Ihre Marke, werden verwirrt, verwenden Ihr Produkt jeden Tag, kaufen Dinge und werden Kunden und Kunden.

Da wir weiterhin voneinander lernen, vermute ich, dass CX- und UX-Methoden und Datenerfassungsmethoden weiterhin zusammengeführt werden. Die Ziele sind in vielerlei Hinsicht gleich - Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die nützlich, nutzbar und ansprechend sind
und ihre Vorteile potenziellen Kunden mitzuteilen.

Wir müssen noch viel lernen!

2 Kommentare

  1. 1
  2. 2

    Dein Kommentar hat mich nachdenklich gemacht! Vielen Dank.

    Lassen Sie mich mit einer anderen Metapher fortfahren (mit der Nachsicht, dass dies schlampig ist und möglicherweise nicht für alle Praktizierenden, CX ODER UX, zutreffend ist.)

    Viele Leute, die sagen, dass sie CX machen, sind wie Naturforscher, die Tiere in einem Zoo beobachten.
    Sie befassen sich nur mit dem, was sie lernen können, das sich auf das „Verhalten des Zoos“ bezieht (die sofortige Verwendung oder den Kauf ihres Produkts).
    Sie dokumentieren häufig hervorragend das Verhalten in der kontrollierten Umgebung, beschränken sich jedoch möglicherweise auf das Tier, das über die Balken erreicht werden kann (wie die Popup-Umfragen, die Sie möglicherweise bei der Verwendung einer Website sehen), oder zählen die gelegentlichen Lautäußerungen (Beschwerden, Net Promoter Scores usw.)
    Sie bevorzugen auch Herden gegenüber Individuen.

    Ich denke gerne, dass Leute, die UX machen, nicht nur in den Zoo gehen (wir lernen dort auch viel), sondern wir gehen gerne in den Dschungel, um in der „natürlichen“ Umgebung zu beobachten.
    Bei kontextbezogenen Anfragen können wir einer Person einen Tag oder länger folgen.
    Es gibt viele Gründe, die wir in der „Wildnis“ nicht immer beobachten können. Deshalb geben wir den Tieren Rätsel zum Lösen (eine Shopping-Website) und beobachten dann, was sie tun, wenn sie versuchen, sinnvolle Probleme zu lösen (überprüfen Sie dies nach der Auswahl eines Produkts) ).

    Ich sehe UX als:
    * Eine breitere Palette von Werkzeugen.
    * Ein Schwerpunkt auf Verhalten und Beobachtung.
    * Qualitativ häufiger als quantitativ.

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