Customer First E-Commerce: Intelligente Lösungen für das, was Sie sich nicht leisten können, um falsch zu liegen

Kundenerste E-Commerce-Technologien

Der Dreh- und Angelpunkt der Pandemie in Richtung E-Commerce hat zu veränderten Verbrauchererwartungen geführt. Einst ein Mehrwert, sind Online-Angebote heute für die meisten Einzelhandelsmarken zu einem primären Kundenkontaktpunkt geworden. Und als Haupttrichter der Kundeninteraktion ist die Bedeutung des virtuellen Kundensupports so hoch wie nie zuvor.

Der E-Commerce-Kundenservice bringt neue Herausforderungen und Belastungen mit sich. Erstens verbringen Privatkunden mehr Zeit online, bevor sie ihre Kaufentscheidungen treffen.

81% der Befragten recherchierten ihr Produkt online, bevor sie ihre Kaufentscheidung trafen. Diese Zahl entspricht einer Vervierfachung gegenüber dem Durchschnitt vor der Pandemie von nur 20%. Darüber hinaus ergab die Studie, dass Verbraucher durchschnittlich 79 Tage damit verbringen, Informationen online zu sammeln, bevor sie ein Produkt oder Unternehmen für ihre wichtigsten Kaufentscheidungen auswählen. 

Quelle: GE Capital

In einer zunehmend vernetzten und neugierigen Welt das Kundenerlebnis sollen die erste Priorität eines Unternehmens sein. Zurück im Jahr 2017 ungefähr 93% der Verbraucher Diese Online-Bewertungen haben ihre Einzelhandelsentscheidungen beeinflusst. Da mehr Zeit zur Verfügung steht und mehr Handel auf unseren Bildschirmen stattfindet, hat diese Zahl nur zugenommen. Einzelhändler können es sich nicht länger leisten, das Online-Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Eine positive virtuelle Interaktion sicherzustellen ist keine Verkaufstaktik, sondern eine Überlebensstrategie. Und es ist im COVID-Zeitalter umso wichtiger geworden.

Im Folgenden finden Sie einige der digitalen Servicestrategien, die jeder virtuelle Einzelhändler benötigt.

Technologie für bessere Geschwindigkeit: Weil Timing alles ist

Das Ethos des Internets ist Instanz. Wir sind es vielleicht gewohnt, uns in großen Einkaufszentren aufzustellen, aber niemand möchte auf virtuelle Unterstützung warten. Dies ist ein einzigartiges Hindernis für E-Commerce-Einzelhändler, die die virtuellen Türen nicht ganz schließen können, wenn die Uhr um 7 Uhr schlägt. 

Um virtuelle Wartezeiten zu vermeiden und diese neue Nachfrage rund um die Uhr zu bewältigen, wenden sich Einzelhändler überwiegend an Chatbots, um Kundendienstlösungen zu erhalten. Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, um aktiv mit Kunden in Kontakt zu treten, sei es über Text, Webseiten-Nachrichten oder über das Telefon. Die Akzeptanzrate von Chatbots stieg während der Pandemie an, als Einzelhändler feststellten, dass das automatisierte Kundenmanagement ihre Betriebskosten senkte. Chatbots bieten optimierte Methoden zum Sammeln von Zahlungen, zum Verarbeiten von Bestellungen oder Retouren sowie zum Betreuen potenzieller Kunden - alles ohne einen Takt auszulassen. 

Aus diesem Grunde Der neueste Bericht von Business Insider sollte nicht überraschen. Sie haben vorausgesagt, dass die Einzelhandelsausgaben der Verbraucher über Chatbots weltweit in den nächsten drei Jahren 142 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Sie fanden auch heraus, dass ungefähr 40% der Internetnutzer tatsächlich bevorzugen über andere Support-Systeme wie virtuelle Agenten mit Chatbots zu interagieren. 

Technologie für eine integrierte Erfahrung: Ein neuer Verbraucherstandard

E-Commerce ist insofern einzigartig, als es von überall aus stattfinden kann. Marken können nicht immer darauf vertrauen, dass Verbraucher zu Hause vor Monitoren in voller Größe sitzen und ihre Website perfekt angezeigt wird. Oft interagieren Verbraucher mitten im Alltag mit der Website einer Marke auf ihrem Mobiltelefon. Aber Daten von Statista gesammelt geben an, dass nur 12% der Verbraucher ihre Mobile-Commerce-Erfahrung für bequem halten. 

Die virtuelle Bewegung übt neuen Druck auf Einzelhändler aus, um ihr Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte der Verbraucher hinweg zu verbessern, und wenn es um mobile Geräte geht, gibt es eindeutig noch viel zu tun. Einzelhändler, die weiterhin in ihre CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) investiert haben, sind jedoch besser in der Lage, diese Nachfrage aus der COVID-Ära zu bewältigen. Dank integrierter CRM-Plattformen können Einzelhändler ihre Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg verwalten und ihre In-Store-Daten mit ihren Online-Verkäufen, ihren Chatbot-Interaktionen, ihrem Engagement in sozialen Medien und ihren E-Mail-Kampagnenergebnissen zusammenführen.

Dies bietet nicht nur ein zuverlässiges Kundenerlebnis, bei dem die Daten über mehrere Kontaktpunkte hinweg sicher und konstant gehalten werden, sondern bietet auch den zusätzlichen Vorteil, dass alle wichtigen Daten an einem gemeinsamen Ort zusammengefasst werden. Die automatisierte Datenbeschaffung über mehrere Ereignisse hinweg kann auf einer Plattform optimiert werden. Bestellungen werden schneller ausgeführt, Retouren werden effizienter verarbeitet und die Eigentümer verfügen über alle Daten, die sie zur Stärkung ihres Marketings benötigen.

Technologie für gezieltes Marketing: Was wir bisher wissen

Bei so vielen Datenströmen experimentieren digitale Vermarkter in verschiedene Richtungen. Zu den bisherigen Gewinnstrategien gehörte die Einführung von Augmented Reality. Augmented Reality (AR) löst das Hauptproblem der COVID-Ära: Wie vertraue ich dem Produkt, wenn ich es im Geschäft nicht sehen kann? Schnell haben intelligente Marketingteams die Lösung gefunden. AR-Erfahrungen können das Aussehen von Möbeln in einem Wohnzimmer simulieren, eine Hosengröße auf einem bestimmten Rahmen, einen Lippenstift auf dem Gesicht eines Kunden. 

AR nimmt das Rätselraten beim Online-Shopping auf und bietet Einzelhändlern bereits unglaubliche Renditen. Einzelhändler mit interaktiven 3D-Produktanzeigen haben eine um 40% höhere Conversion-Rate gemeldet. Wir können sicher sein, dass sich Einzelhändler nicht so schnell von ihren höheren Umsätzen trennen wollen. Statista hat geschätzt dass der Augmented-Reality-Markt bis 2.4 2024 Milliarden Nutzer erreichen wird. 

Schließlich stützen sich intelligente Marketingteams zu Recht mehr auf die Personalisierung als führende Vertriebsstrategie. E-Commerce bietet eine Sache, die wir in Geschäften niemals simulieren könnten: Jeder Online-Shopper kann in eine völlig andere, virtuelle Ladenfront „gehen“. Die Personalisierung von Produktempfehlungen nach dem Geschmack des Online-Käufers erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher etwas finden, das ihnen schnell ins Auge fällt. Um personalisierte Angebote zu erstellen, müssen Daten aus früheren Einkäufen des Browsers und Aktivitäten vor Ort verwendet werden, um deren Geschmack vorherzusagen. eine weitere Aufgabe, die durch die Kräfte der künstlichen Intelligenz viel zugänglicher wird. Die Anpassung wird eine Säule des Post-COVID-Handels sein und die Landschaft der Verbrauchererwartungen verändern. 

Chatbots, integrierte CRMs und intelligentere Datenlösungen können Einzelhandelsfachleuten dabei helfen, ihre E-Commerce-Anforderungen zu verwalten. Die gestiegenen Daten aus Online-Verkäufen können zu einem intelligenteren Marketing führen, und eine Investition in AR scheint eine sichere Sache zu sein. Am Ende hat der Kunde jedoch immer das letzte Wort; Das Überleben nach COVID hängt davon ab, dass Einzelhändler den (virtuellen) Kunden an die erste Stelle setzen. 

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