Es ist Zeit, Ihr Unternehmen auf den Kopf zu stellen

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Wenn Unternehmen ihre Managementhierarchie beschreiben, erhalten Sie normalerweise ein ziemlich cooles Diagramm, in dem die Mitarbeiter nach dem sortiert werden, dem sie Bericht erstatten. Diejenigen mit der Leistung und der Kompensation sind immer oben aufgeführt… in der Reihenfolge von Bedeutung .

Mitarbeiterhierarchie

Das ist keine Überraschung. Damit steht der Kunde ganz unten in der Hierarchie. Diejenigen Mitarbeiter, die täglich mit potenziellen Kunden und Kunden zu tun haben, sind in der Regel die am schlechtesten bezahlten, unerfahrenen, überarbeiteten und unwichtig Personal im Unternehmen. EIN Förderung bewegt einen Kundendienstmitarbeiter ein Weg vom Kunden in eine Managementrolle, in der Probleme auftreten eskalierte zum Leiter. Dies muss geschehen, weil die Mitarbeiter nicht über das Vertrauen, die Autorität oder die Befugnis verfügen, die erforderlichen Änderungen vorzunehmen die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Haben Sie jemals darüber nachgedacht? Kunde? Ihre Wichtigkeit wird eingestuft unten das des niedrigsten Mitarbeiters. Mitarbeiter mit dem niedrigsten Gehalt, der kürzesten Amtszeit und minimalen Beförderungs- oder Chancenchancen. Nett. Kein Wunder warum Kunden empören sich!

Freund Kyle Lacy vor kurzem rezensierte Jason Bärs Buch Convince and Convert:

Nach den Worten von Jason steht Social Media nun an der Spitze des Kundenerlebnisses. Die Gedanken und Ideen von Marken werden nicht mehr im Sitzungssaal (was viele Menschen gerne glauben würden) hergestellt, sondern in unseren Wohnzimmern, Restaurants, Treffpunkten und Tastaturen.

Wenn Sie über den Erfolg von Zappos lesen, Tony Hsieh wirbt weiterhin für den Kundenservice und dafür, wie seine Kundendienstmitarbeiter befugt sind, dem Kunden zu helfen. Obwohl sie am Ende der Vergütungshierarchie stehen, Zappos hat die Machthierarchie effektiv umgekehrt.

Es ist an der Zeit, dass alle Unternehmen die atypische Berichts- und Machtstruktur fallen lassen und auf den Kopf stellen. Kunden sollten an die Spitze Ihrer Hierarchie gestellt werden, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front sollten befugt und vertrauenswürdig sein, die richtigen Entscheidungen für den Kunden zu treffen. Ihre Manager, Direktoren und Führungskräfte sollten es sein Hören an Ihre kundenorientierten Mitarbeiter und entwickeln langfristige Strategien basierend auf deren Input.

Kundenhierarchie

Je mehr ich für Unternehmen arbeite, desto mehr erkenne ich, dass die größten Führungskräfte diejenigen sind, die Ressourcen effektiv nutzen, Hindernisse beseitigen, Mitarbeiter befähigen und sich wirklich engagieren alles, Kunde. Jeder kämpfende Sitzungssaal, den ich besuche, ist voll von pompösen Narzisstinnen, die glauben, sie seien der Schlüssel zu ihrem eigenen Erfolg, sie hätten es verdient, dort zu sein, wo sie sind, und sie wissen es besser als der Kunde.

Ein wunderbares Nebenprodukt dieser Rezession ist, dass wir diese Leute wie Fliegen fallen sehen. Wie sieht Ihre Kundenhierarchie in Ihrem Unternehmen aus? Befinden sie sich oben oder unten in der Stromkette? Denk darüber nach.

5 Kommentare

  1. 1

    Netter Beitrag Doug. Denkanstöße in der heutigen Zeit überbezahlter CEOs, die glauben, das Unternehmen sei ihre Aufgabe, ihre eigenen Geldbörsen aufzufüllen. Der Kunde ist König - nicht umgekehrt.

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    Wenn ich für einen der großen Mobilfunkanbieter arbeitete, war ich immer wieder erstaunt, wie sie immer Richtlinien einführten, die die Vertriebs- / Servicemitarbeiter dazu zwangen, WENIGER für den Kunden zu tun. Und sie fragen sich, warum die Retention so gering ist. Unternehmen müssen unabhängig von ihrem traditionellen „Produkt“ erkennen, dass sie alle in der Dienstleistungsbranche tätig sind.

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