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Es ist Zeit, Ihr Unternehmen auf den Kopf zu stellen

Wenn Unternehmen ihre Managementhierarchie beschreiben, erhalten Sie normalerweise ein ziemlich cooles Diagramm, in dem die Mitarbeiter nach dem sortiert werden, dem sie Bericht erstatten. Diejenigen mit der Leistung und der Kompensation sind immer oben aufgeführt… in der Reihenfolge von Bedeutung .

Mitarbeiterhierarchie

Es ist keine Überraschung. Damit steht der Kunde ganz unten in der Hierarchie. Diejenigen Mitarbeiter, die täglich mit Interessenten und Kunden zu tun haben, sind in der Regel die am schlechtesten bezahlten, unerfahrenen, überarbeiteten und unwichtig Personalwesen im Unternehmen. EIN Förderung bewegt einen Kundendienstmitarbeiter ein Weg vom Kunden in eine Managementrolle, in der Probleme auftreten eskalierte zum Leiter. Dies muss geschehen, weil Mitarbeiter weder das Vertrauen, die Autorität noch die Macht haben, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Haben Sie jemals darüber nachgedacht? Kunde? Deine Bedeutung wird bewertet unten das des niedrigsten Mitarbeiters. Mitarbeiter mit dem niedrigsten Gehalt, der kürzesten Amtszeit und minimalen Beförderungs- oder Chancenchancen. Nett. Kein Wunder warum Kunden empören sich!

Freund Kyle Lacy vor kurzem rezensierte Jason Bärs Buch Convince and Convert:

Nach den Worten von Jason steht Social Media nun an der Spitze des Kundenerlebnisses. Die Gedanken und Ideen von Marken werden nicht mehr im Sitzungssaal (was viele Menschen gerne glauben würden) hergestellt, sondern in unseren Wohnzimmern, Restaurants, Treffpunkten und Tastaturen.

Wenn Sie über den Erfolg von Zappos lesen, Tony Hsieh wirbt weiterhin für den Kundenservice und dafür, wie seine Kundendienstmitarbeiter befugt sind, dem Kunden zu helfen. Obwohl sie am Ende der Vergütungshierarchie stehen, Zappos hat die Machthierarchie effektiv umgekehrt.

Es ist an der Zeit, dass alle Unternehmen die atypische Berichts- und Machtstruktur aufgeben und auf den Kopf stellen. Kunden sollten an die Spitze Ihrer Hierarchie gestellt werden, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front sollten befähigt und vertraut werden, die richtigen Entscheidungen für den Kunden zu treffen. Ihre Manager, Direktoren und Führungskräfte sollten Hören an Ihre kundenorientierten Mitarbeiter und entwickeln langfristige Strategien basierend auf deren Input.

Kundenhierarchie

Je mehr ich für Unternehmen arbeite, desto mehr erkenne ich, dass die größten Führungskräfte diejenigen sind, die Ressourcen effektiv nutzen, Hindernisse beseitigen, Mitarbeiter befähigen und sich wirklich engagieren alles, Kunde. Jeder kämpfende Sitzungssaal, den ich besuche, ist voll von pompösen Narzisstinnen, die glauben, sie seien der Schlüssel zu ihrem eigenen Erfolg, sie hätten es verdient, dort zu sein, wo sie sind, und sie wissen es besser als der Kunde.

Ein wunderbares Nebenprodukt dieser Rezession ist, dass diese Leute wie die Fliegen fallen. Wie sieht Ihre Kundenhierarchie in Ihrem Unternehmen aus? Sind sie am oberen oder unteren Ende der Energiekette? Denk darüber nach.

Douglas Karr

Douglas Karr ist der Gründer der Martech Zone und anerkannter Experte für digitale Transformation. Douglas hat bei der Gründung mehrerer erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, bei der Due Diligence von über 5 Mrd. Er ist Mitbegründer von Highbridge, ein Beratungsunternehmen für digitale Transformation. Douglas ist auch ein veröffentlichter Autor eines Dummie's Guide und eines Buches über Unternehmensführung.

5 Kommentare

  1. Wenn ich für einen der großen Mobilfunkanbieter arbeitete, war ich immer wieder erstaunt, wie sie immer Richtlinien einführten, die die Vertriebs- / Servicemitarbeiter dazu zwangen, WENIGER für den Kunden zu tun. Und sie fragen sich, warum die Retention so gering ist. Unternehmen müssen unabhängig von ihrem traditionellen „Produkt“ erkennen, dass sie alle in der Dienstleistungsbranche tätig sind.

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