So verwenden Sie Customer Journey Analytics, um Ihre Marketingaktivitäten zur Nachfragegenerierung zu optimieren

So verwenden Sie Customer Journey Analytics, um Ihre Marketingaktivitäten zur Nachfragegenerierung zu optimieren

Um Ihre zu optimieren verlange Generation erfolgreicher Marketingbemühungen benötigen Sie Einblick in jeden Schritt der Customer Journey Ihrer Kunden und die Möglichkeit, ihre Daten zu verfolgen und zu analysieren, um zu verstehen, was sie jetzt und in Zukunft motiviert. Wie machst du das? Glücklicherweise liefert die Customer Journey Analytics wertvolle Einblicke in die Verhaltensmuster und Präferenzen Ihrer Besucher während ihrer gesamten Customer Journey. Mit diesen Erkenntnissen können Sie verbesserte Kundenerlebnisse schaffen, die Besucher motivieren, den Endpunkt in Ihrem Verkaufstrichter zu erreichen.

Was genau ist Customer Journey Analytics und wie können Sie damit Ihre Marketingstrategien zur Lead-Generierung optimieren? Lass es uns herausfinden.

Was ist Customer Journey Analytics?

Customer Journey Analytics ist eine Anwendung, die Customer Journeys explizit analysiert. Diese Anwendung beinhaltet die Verfolgung und Analyse der Art und Weise, wie Ihre Kunden verschiedene Kanäle nutzen, um mit Ihrer Marke zu interagieren. Es analysiert alle Kanäle – die aktuell und in Zukunft genutzt werden –, die Ihre Kunden direkt ansprechen.

Diese Kanäle können sein:

  • Kanäle mit menschlicher Interaktion, z. B. Callcenter
  • Zwei-Wege-Interaktionskanäle wie Display-Werbung
  • Vollautomatische Kanäle wie mobile Geräte oder Websites
  • Von Drittanbietern betriebene Kanäle, wie unabhängige Einzelhandelsgeschäfte
  • Kanäle, die Live-Kundenunterstützung bieten, wie gemeinsame Site-Navigation oder Live-Chat

Warum brauche ich Customer Journey Analytics?

Auch wenn die Customer Journeys der Kunden immer komplexer werden, erwarten die Kunden von heute, dass ihre geschäftlichen Interaktionen mit Ihrer Marke – über mehrere Kanäle hinweg – mit CX-Führungskräften wie Amazon und Google ebenbürtig sind. Wenn die Journeys Ihrer Kunden nicht bei jedem Schritt reibungslos verlaufen, werden sie unzufrieden und wechseln schnell zu einem Konkurrenten. Umgekehrt zeigen Studien, dass positive Kundenerfahrungen Umsatzwachstum vorantreiben.

Studien zeigen auch, dass Investitionen in das Management von Kundenfeedback nicht ausreichen, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dieses Versagen wird darauf zurückgeführt, dass Feedback in der Regel nur an Stellen entlang der Reise abgefragt wird. Leider bedeutet dies, dass nur ein Teil der Customer Journey erfasst wird, wodurch die Gesamterfahrungen Ihrer Kunden falsch dargestellt werden.

Diese unvollständigen Daten schränken Ihre Fähigkeit ein, sich ein vollständiges Bild und genaue Einblicke in die Leistung Ihrer Marketingstrategie zu verschaffen. Sie haben auch einen Nachteil, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern und Verknüpfung von Kundenerlebnissen mit greifbaren Geschäftsergebnissen.

Customer Journey Analytics ist die Brücke zwischen dem Verhalten Ihrer Kunden und Ihren Geschäftsergebnissen. Ein Customer Journey Analytics-Programm ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kundenerlebnisse über mehrere Berührungspunkte und Zeiträume hinweg zu verfolgen, zu messen und zu verbessern und die gesamte Customer Journey abzudecken.

Die Nutzung von Customer Journey Analytics ermöglicht es Führungskräften im Bereich der Nachfragegenerierung, komplexe Fragen zu beantworten, wie zum Beispiel:

  1. Was verursacht das Verhalten unserer Kunden?
  2. Welche Interaktionen oder Reisen haben unsere Kunden in der Vergangenheit unternommen, die sie hierher geführt haben?
  3. Welche Wege gehen unsere Kunden auf ihren Reisen?
  4. Was sind die wahrscheinlichsten Ergebnisse für jeden Kunden oder jede Journey?
  5. Wie werden sich diese Reisen und Ergebnisse auf unsere Geschäftsergebnisse auswirken?
  6. Was sind die Ziele unserer Kunden?
  7. Wie stimmen ihre Ziele mit unseren Geschäftszielen überein?
  8. Wie schaffen wir Mehrwert für jeden Kunden und verbessern sein Kundenerlebnis?

Was sind die Vorteile von Customer Journey Analytics?

Customer Journey Analytics ist ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Customer Journey Management-Programms. Es ist das Teil, das umfassende Daten analysiert und umsetzbare Erkenntnisse generiert. Die Erkenntnisse aus dieser Art von Kundenmanagementprogramm sind sowohl für Kunden als auch für Unternehmen wertvoll. Hier ist wie.

  • Optimierte Kundenerlebnisse (CX) – Die Erkenntnisse aus effektiven Analysen der Journeys Ihrer Kunden ermöglichen es Ihnen, jeden Schritt auf dem Weg zu einem nahtlosen Gesamterlebnis zu optimieren.
  • Kontinuierlich messbare Leistungsergebnisse – Darüber hinaus ermöglichen Ihnen kontinuierliche Analysen, die Leistung von Marketinginitiativen zur Nachfragegenerierung über mehrere Kanäle hinweg kontinuierlich zu messen und die geeigneten KPIs zu definieren, um jede Reise zu messen.
  • Datenanalysen aus zahlreichen Kanälen und Zeitrahmen – Betrachtet man die Customer Journeys der Kunden über mehrere Kanäle und Zeiträume hinweg, werden authentische Pain Points deutlich. Wenn Sie diese Schwachstellen identifizieren, können Sie Maßnahmen ergreifen und die Journeys Ihrer Kunden positiv beeinflussen.
  • Wie kann ich die Customer Journey Analytics optimieren? – Customer Journey Analytics wird in der Regel von Führungskräften in Kundenservice, Analytics, Marketing und CX optimiert. Diese Führer adoptieren Customer Journey Analytics Plattformen um ihre Marketingstrategien zur Nachfragegenerierung und Leistungsmessung zu verbessern.

Diese Teams optimieren die Customer Journey Analytics, um:

  • Sammeln Sie Customer Journey-Daten
  • Auflösen von Multi-Channel-Kundenidentitäten
  • Analysieren Sie unzählige Interaktionen während unzähliger Cross-Channel-Reisen
  • Identifizieren Sie CX-Pain Points und deren Ursachen
  • Überprüfen Sie potenzielle Verbesserungen der Customer Journey
  • Quantifizieren Sie den ROI von CX-Investitionen

Customer Journey Mapping vs. Customer Journey Analytics

Als Demand Generation Marketer können Sie bereits implementieren Customer Journey Mapping und haben das Gefühl, dass es die gleichen Erkenntnisse liefert wie die Analyse der Customer Journey. Leider ist dies nicht der Fall. Während sich das Journey Mapping auf qualitative Erkenntnisse konzentriert, ist die Customer Journey Analytics quantitativer und umfasst einen viel größeren Umfang.

  • Statische Schnappschüsse vs. kontinuierliche Details – Journey Mapping bietet nur statische Momentaufnahmen von einigen der Journeys Ihrer Kunden und es fehlen die erforderlichen Details, um die Vielzahl Ihrer Kunden und ihr einzigartiges Verhalten darzustellen.
  • Statische vs. zeitbasierte Daten – Die Customer Journey Analytics basiert auf zeitbasierten Daten, sodass Sie sehen können, wie sich die Customer Journeys der Kunden im Laufe der Zeit verändern. Die Fähigkeit, komplexe Multi-Channel-Customer Journeys und Touchpoints entlang von Journeys kontinuierlich zu messen, hilft Marketern, den Erfolg der Customer Journey vorherzusagen.
  • Versuch und Irrtum vs. Echtzeittests – Ohne Einblick in aktuelle Daten zu jeder Interaktion entlang der Customer Journey müssen Unternehmen mit neuen Verbesserungen der gesamten Customer Journey experimentieren. Dies verschwendet nicht nur potenziell Zeit und Ressourcen, sondern bedeutet auch, dass Vermarkter auf aggregierte Ergebnisse warten, die nicht genau erkennen, wo die Probleme liegen.

Die Analyse der Customer Journey bietet Marketern die Transparenz, um zu sehen, wie Kunden entlang verschiedener Berührungspunkte und Zeiträume auf Verbesserungen reagieren. Darüber hinaus ermöglicht diese Anwendung Marketingspezialisten, den Erfolg von Verbesserungen der Interaktion mit dem Kundenerlebnis in Echtzeit zu testen und zu verfolgen.

Basierend auf maschinellem Lernen und KI ermöglicht die Customer Journey Analytics Marketern, Schwachstellen entlang der gesamten Customer Journey zu identifizieren, die sich negativ auf die CX auswirken. Diese Erkenntnisse ermöglichen es datengesteuerten Unternehmen, Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Journey zu priorisieren und Umsatzwachstum steigern.

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