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Kundenbindung: Statistiken, Strategien und Berechnungen (CRR vs DRR)

Wir teilen einiges über Akquisition, aber nicht genug darüber Kundenbindung. Gute Marketingstrategien sind nicht so einfach wie das Führen von immer mehr Leads, sondern auch das Führen der richtigen Leads. Die Kundenbindung ist immer ein Bruchteil der Kosten für die Gewinnung neuer Kunden.

Mit der Pandemie zogen sich Unternehmen zurück und waren nicht so aggressiv beim Erwerb neuer Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus behinderten persönliche Verkaufsmeetings und Marketingkonferenzen die Akquisitionsstrategien der meisten Unternehmen erheblich. Während wir uns virtuellen Meetings und Veranstaltungen zuwandten, war die Fähigkeit vieler Unternehmen, neue Umsätze zu erzielen, eingefroren. Dies bedeutete, dass die Stärkung der Beziehungen oder sogar Upselling bestehender Kunden entscheidend war, um den Umsatz und das Unternehmen über Wasser zu halten.

Die Führung in wachstumsstarken Organisationen musste der Kundenbindung mehr Aufmerksamkeit schenken, wenn die Akquisitionsmöglichkeiten verringert wurden. Ich würde zögern zu sagen, dass dies eine gute Nachricht war. Für viele Unternehmen wurde es zu einer schmerzlich offensichtlichen Lehre, dass sie ihre Kundenbindungsstrategien stützen und stärken mussten.

Kundenbindung ist aus mehreren Gründen äußerst wichtig für den Geschäftserfolg:

  • Kosteneffektivität: Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu fünfmal mehr kosten als die Bindung bestehender Kunden.
  • Umsatzwachstum: Bestehende Kunden tätigen mit größerer Wahrscheinlichkeit Wiederholungskäufe und geben im Laufe der Zeit mehr Geld aus, was zu einem Umsatzwachstum für das Unternehmen führt.
  • Mundpropaganda-Marketing: Zufriedene Kunden empfehlen ihre Freunde und Familie eher an das Unternehmen weiter, was zu neuen Kunden und Umsatzwachstum führen kann.
  • Markenloyalität: Ein hohes Maß an Kundenbindung weist darauf hin, dass das Unternehmen einen treuen Kundenstamm aufgebaut hat, der der Marke vertraut und sie schätzt.
  • Wettbewerbsvorteil: Unternehmen mit hohen Kundenbindungsraten haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die dies nicht tun, da sie einen stetigen Strom von Einnahmen und treue Kunden haben.

Welche Probleme wirken sich auf die Kundenbindung aus?

Es gibt mehrere Probleme, die sich auf die Kundenbindung auswirken können, und einige der wichtigsten sind:

  • Schlechter Kundenservice: Kunden, die einen schlechten Service erleben, wie z. B. langsame Reaktionszeiten, unhöfliches oder nicht hilfsbereites Personal oder ungenaue Informationen, werden wahrscheinlich unzufrieden und verlassen möglicherweise das Unternehmen.
  • Produkt- oder Servicequalität: Kunden erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen ihren Bedürfnissen entsprechen und wie beworben funktionieren. Wenn Produkte von geringer Qualität sind oder Dienstleistungen nicht den Erwartungen entsprechen, können sich Kunden woanders umsehen.
  • Fehlende Personalisierung: Kunden schätzen personalisierte Erlebnisse wie personalisierte Empfehlungen, personalisierte Angebote und personalisierte Kommunikation. Unternehmen, die keine personalisierten Erlebnisse anbieten, haben möglicherweise Schwierigkeiten, Kunden zu halten.
  • Preis: Kunden sind oft preissensibel und suchen nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Wenn Wettbewerber niedrigere Preise oder ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten, entscheiden sich Kunden möglicherweise dafür, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.
  • Wettbewerb: In einem wettbewerbsintensiven Markt müssen Unternehmen hart daran arbeiten, sich zu differenzieren und sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn ein Unternehmen nicht in der Lage ist, effektiv zu konkurrieren, kann es Schwierigkeiten haben, Kunden zu halten.
  • Änderungen der Kundenbedürfnisse oder -präferenzen: Kundenbedürfnisse und -präferenzen können sich im Laufe der Zeit ändern, und Unternehmen müssen in der Lage sein, sich an diese sich ändernden Bedürfnisse anzupassen und sie zu erfüllen, um ihre Kunden zu halten.
  • Wechsel bei Entscheidungsträgern: Fluktuation ist heutzutage in Unternehmen üblich, und die Entscheidungsträger, die sich heute für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschieden haben, sind möglicherweise zum Zeitpunkt der Erneuerung nicht da. Wir sehen oft eine Verschiebung bei Technologien und zusätzlichen Dienstleistungen (wie Agenturen), wenn es einen Führungswechsel innerhalb der Organisation gibt.
  • Unsicherheit: Wirtschaftliche oder finanzielle Ungewissheit kann Verlängerungen erheblich beeinträchtigen, da Ihre Kunden möglicherweise versuchen, einige Kosten einzusparen. Es ist wichtig, dass Sie immer Feedback zu dem Wert geben, den Sie Ihren Kunden bringen, damit Sie nicht an der Spitze des Chopping-Blogs stehen.

Kundenbindungsstatistik

Es gibt viele unsichtbare Kosten, die mit einer schlechten Kundenbindung einhergehen. Hier sind einige herausragende Statistiken, die Ihren Fokus auf die Kundenbindung erhöhen sollten:

  • 67% der wiederkehrende Kunden geben mehr aus in ihrem dritten Jahr des Kaufs von einem Unternehmen als in ihren ersten sechs Monaten.
  • Durch die Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate um 5% können Unternehmen dies tun Gewinne zu steigern um 25 bis 95%.
  • 82% der Unternehmen stimmen dem zu Kundenbindung kostet weniger als Kundenakquise.
  • 68% der Kunden kehren nach einem schlechte Erfahrung mit ihnen.
  • 62% der Kunden sind der Meinung, dass die Marken, denen sie am meisten treu sind, nicht genug tun Kundenbindung belohnen.
  • 62% der US-Kunden sind im letzten Jahr aufgrund von a zu einer anderen Marke gewechselt schlechte Kundenerfahrung.

Berechnung der Rückhalterate (Kunde und Dollar)

Retentionsmetriken sollten unbedingt a KPI in jedem Geschäft, das auf Verlängerungen angewiesen ist. Und es ist nicht nur die Anzahl der Kunden, da nicht alle Kunden gleich viel Geld für Ihr Unternehmen ausgeben. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Retentionsraten zu berechnen:

Kundenbindungsrate (CRR)

CRR ist der Prozentsatz von Kunden Sie bleiben relativ zu der Anzahl, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten (Neukunden nicht mitgezählt). Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, können Sie die folgende Formel verwenden:

Kunden-\ Retentions-\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Wo:

  • CE = Anzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums
  • CN = Anzahl der im selben Zeitraum gewonnenen Neukunden
  • CS = Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums

Hier sind die Schritte, um die Kundenbindungsrate zu verfolgen:

  1. Bestimmen Sie den Zeitraum, den Sie verfolgen möchten. Dies kann ein Monat, ein Quartal oder ein Jahr sein.
  2. Ermitteln Sie die Anzahl Ihrer Kunden zu Beginn des Zeitraums (KS).
  3. Bestimmen Sie die Anzahl der Neukunden, die Sie im Zeitraum gewonnen haben (CN).
  4. Bestimmen Sie die Anzahl Ihrer Kunden am Ende des Zeitraums (CE).
  5. Verwenden Sie die obige Formel, um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen.

Wenn Sie beispielsweise zu Beginn des Jahres 500 Kunden hatten (CS), im Laufe des Jahres 100 neue Kunden gewonnen haben (CN) und am Ende des Jahres 450 Kunden hatten (CE), wäre Ihre Kundenbindungsrate wie folgt:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

Das bedeutet, dass 70 % Ihrer Kunden vom Jahresanfang auch am Jahresende noch bei Ihnen waren.

Dollar-Einbehaltungsrate (DRR)

DRR ist der Prozentsatz von Einnahmen Sie beziehen sich auf die Einnahmen, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten (ohne Berücksichtigung neuer Einnahmen).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Wo:

  • ED = Endumsatz am Ende eines bestimmten Zeitraums
  • NC = Umsatz von im selben Zeitraum gewonnenen Neukunden
  • SB = Anfangsumsatz zu Beginn dieses Zeitraums

Eine Möglichkeit, dies zu berechnen, besteht darin, Ihre Kunden nach einer Umsatzspanne zu segmentieren und dann die CRR für jede Spanne zu berechnen. Viele Unternehmen, die hoch profitabel sind, können tatsächlich haben geringe Kundenbindung aber hohe Dollarbindung da sie von kleineren Verträgen zu größeren Verträgen wechseln. Insgesamt ist das Unternehmen gesünder und profitabler, obwohl viele kleine Kunden verloren gehen.

Der ultimative Leitfaden zur Kundenbindung

Diese Infografik von M2 in der Warteschleife Einzelheiten zu Kundenbindungsstatistiken, warum Unternehmen Kunden verlieren, wie die Kundenbindungsrate berechnet wird (CRR), wie man die Dollar-Rückhalterate berechnet (DRR) sowie detaillierte Möglichkeiten zur Kundenbindung:

  • Überraschungen - Kunden mit unerwarteten Angeboten oder sogar einer handschriftlichen Notiz überraschen.
  • Erwartungen - Enttäuschte Kunden kommen oft von unrealistischen Erwartungen.
  • Zufriedenheit - Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren, die Aufschluss darüber geben, wie zufrieden Ihre Kunden sind.
  • Feedback – Bitten Sie um Feedback, wie Ihr Kundenerlebnis verbessert werden könnte, und implementieren Sie die Lösungen mit der größten Wirkung.
  • Kommunizieren - Kommunizieren Sie kontinuierlich Ihre Verbesserungen und den Wert, den Sie Ihren Kunden im Laufe der Zeit bringen.

Nur Kunden zufrieden zu stellen, reicht nicht aus, um ihre Loyalität zu verdienen. Stattdessen müssen sie einen außergewöhnlichen Service erleben, der ihres Wiederholungsgeschäfts und ihrer Überweisung würdig ist. Verstehen Sie die Faktoren, die diese Kundenrevolution antreiben.

Rick Tate, Autor von Der Service Pro: Bessere, schnellere und andere Kunden schaffen
Kundenbindung Infografik

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Douglas Karr

Douglas Karr ist CMO von Öffnen Sie EINBLICKE und Gründer der Martech Zone. Douglas hat Dutzenden erfolgreicher MarTech-Startups geholfen, war bei der Due Diligence von MarTech-Akquisitionen und -Investitionen im Wert von über 5 Milliarden US-Dollar behilflich und unterstützt weiterhin Unternehmen bei der Umsetzung und Automatisierung ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Douglas ist ein international anerkannter Experte und Redner für digitale Transformation und MarTech. Douglas ist außerdem Autor eines Dummie-Ratgebers und eines Buchs über Unternehmensführung.

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