6 Wichtige Leistungskennzahlen für die Kundenzufriedenheit

Kundendienstmetriken

Vor Jahren arbeitete ich für ein Unternehmen, das das Anrufvolumen im Kundenservice verfolgte. Wenn ihr Anrufvolumen zunahm und die Zeit pro Anruf verkürzt wurde, würden sie ihre feiern Erfolg. Das Problem war, dass sie überhaupt nicht erfolgreich waren. Die Kundendienstmitarbeiter beeilten sich einfach bei jedem Anruf, um das Management von ihrem Rücken abzuhalten. Das Ergebnis waren einige sehr verärgerte Kunden, die wiederholt zurückrufen mussten, um eine Lösung zu finden.

Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kundenservice und Kundensupport überwachen möchten, finden Sie hier 6 wichtige Leistungskennzahlen, mit deren Messung Sie jetzt beginnen sollten:

  1. Haltezeit - Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen. Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen effizient sein, damit die Telefone beantwortet werden, aber nicht zum Nachteil des Kunden, mit dem sie sprechen! Die Haltezeit ist ein guter Indikator dafür, ob Sie genügend Vertreter haben, um Ihre Kunden zu unterstützen.
  2. Support-Artikel lesen - Eine großartige Self-Service-Ressourcenbibliothek ist ein Muss, wenn Sie sowohl Kunden helfen als auch die Anforderungen Ihres Teams niedrig halten möchten. FAQs, Wissensdatenbanken, Videos mit Anleitungen, durchsuchbarer Support ... alles hilft! Durch Überwachen der gelesenen Artikel können Sie sich ein klares Bild von der Qualität dieser Artikel machen und deren Verwendung in Bezug auf das Anrufvolumen überwachen.
  3. Artikel Lesezeit - Wenn Leser einen Artikel finden, aber nicht lange genug bleiben, um ihn zu lesen, müssen Sie noch etwas tun. Vielleicht brauchen Sie mehr Screenshots oder Aufnahmen, um ihnen zu helfen. Möglicherweise möchten Sie sogar Chat-Supportanfragen auf Artikelseiten überwachen oder eine Anrufverfolgungssoftware mit unterschiedlichen Nummern zum Anrufen anwenden, um die Artikelleistung zu überwachen.
  4. Zeit bis zur Lösung - Mit Helpdesk-Software und CRM können Sie Support-Tickets bis zu einer Lösung verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team nicht immer ein neues Ticket startet, indem Sie auch die durchschnittliche Anzahl der Anfragen pro Agent überwachen!
  5. Aufrufe zur Lösung - Das Gegenteil von Kundenzufriedenheit ist Frustration. Wenn ein Kunde immer wieder zurückrufen muss, bevor er die benötigten Informationen erhält, werden Sie ihn vertreiben und Ihre Kundenbindungsraten senken.
  6. Zufriedenheit der Agenten - Ihre Kundenbetreuer sind das Lebenselixier Ihrer Organisation. Kunden haben oft mehr Zeit mit einem Agenten als mit Ihrem Verkaufs- oder Führungsteam. Das heißt, sie machen den größten Eindruck für Ihre Marke. Stellen Sie großartige Mitarbeiter ein und helfen Sie ihnen, den Erfolg Ihres Unternehmens voranzutreiben. Befähigen Sie sie, das Problem zu lösen, ohne dass eine Eskalation erforderlich ist.

Sobald Sie diese Metriken eingerichtet haben, können Sie Ihre Raffinesse verbessern, indem Sie Ihre überwachen Kundenbindung Verwenden Sie eine Kombination aus Ihrer Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), Net Promoter-Score (NPS)und Customer Effort Score (CES).

Kundenzufriedenheit ist eines der schwierigsten und abstraktesten Konzepte, die erfasst und gemessen werden können. Zufriedenheit liegt oft im Auge des Betrachters. Wenn Sie ein Tool wie eine Umfrage verwenden, verlassen Sie sich auf selbst gemeldete Daten, die nur eine Seite der Geschichte darstellen. Darüber hinaus ist der „Erfolg“ vielfältig: Ein Kunde mag insgesamt zufrieden sein, aber es kann einige versteckte Deal-Breaker geben, die Ihre Aufbewahrungskennzahlen beeinträchtigen. Ritika Puri, Salesforce.

Hier ist eine Infografik von Salesforce: Halten Sie sie bei Laune: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit in die Höhe:

Metriken für Kundendienst und Support

Ein Kommentar

  1. 1

    Großartiger Artikel, Douglas! Ich denke, dies ist eine wichtige Checkliste, die jedes Unternehmen bei der Überwachung seiner Auswirkungen berücksichtigen und darauf aufbauen sollte. Ich würde auch erwähnen, dass hier eine Konkurrenzanalyse durchgeführt wird, um zu sehen, wie sich Ihr Unternehmen in Bezug auf Kundenbindung und -zufriedenheit gegen andere ähnliche Marken behaupten kann.

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