After the Deal: Wie man Kunden mit einem Kundenerfolgsansatz behandelt

Kundenerfolgsstrategie

Du bist Verkäufer, du verkaufst. Sie sind Der Umsatz. 

Und das ist es auch schon, du denkst, deine Arbeit ist erledigt und du machst mit der nächsten weiter. Einige Verkäufer wissen nicht, wann sie mit dem Verkauf aufhören und mit der Verwaltung ihrer bereits getätigten Verkäufe beginnen sollen.

Die Wahrheit ist, dass Kundenbeziehungen nach dem Verkauf genauso wichtig sind wie Beziehungen vor dem Verkauf. Es gibt mehrere Praktiken, die Ihr Unternehmen beherrschen kann, um seine Kundenbeziehungen nach dem Verkauf zu verbessern. 

Zusammen werden diese Praktiken als Kundenerfolgsstrategie bezeichnet und sollen Ihrem Unternehmen an verschiedenen Fronten helfen.

  • Kapitalrendite (ROI ): Jeder gehaltene Kunde ist ein Kunde weniger, der gewonnen werden muss, um die Umsatzziele zu erreichen.
  • Bessere Bewertungen: Markenevangelisation und Bewertungen auf Websites wie Capterra und G2 Markenimage verbessern und mehr Kunden gewinnen.
  • Weitere Rückmeldungen: Nicht zu verwechseln mit Bewertungen, Feedback ist eine interne Information, die zur Verbesserung Ihres Produkts verwendet werden kann.

Klingt gut, aber wie machen wir das?

Wenn die kurze Antwort eine gut ausgeführte, allumfassende Kundenerfolgsstrategie ist, finden Sie die lange Antwort in diesem Artikel. 

Es umreißt die vier Säulen des Kundenerfolgs und wie Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsprozesse stellen können.

Was ist Kundenerfolg?

Eine Kundenerfolgsstrategie ist ein proaktiver Ansatz für Kundenbeziehungen.

Kundenbeziehungsmanagement beinhaltet das Antizipieren der Probleme, denen ein Kunde auf seiner Reise begegnen könnte, indem man den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Branche kennt und versteht. Es bedarf einer gegenseitigen Aufklärung über Produktfunktionen und -nutzung, einer ständigen Kommunikation über mehrere Kanäle und einer internen Teamausrichtung, um den Kundenerfolg umzusetzen.

Sie fragen sich vielleicht, wo das in Ihr Unternehmen passt. 

Mit genügend Ressourcen können größere Unternehmen sowohl Kundensupport- als auch Kundenerfolgsteams beschäftigen. Leider kann sich noch nicht jeder ein größeres Unternehmen nennen. 

Kleinere Unternehmen können die Vertriebs- und Supportteams zu einem Kundenerfolgsteam zusammenfassen. Sie tun dies, indem sie den Bedarf an praktischer Unterstützung durch die Erstellung von Self-Service-Ressourcen zur Kundenschulung reduzieren: eine Wissensdatenbank, Hilfeartikel, Video-Tutorials, regelmäßige Webinare und „Ask-me-anything“-Sitzungen.

Dadurch wird den Kundenerfolgsagenten Zeit gegeben, sich auf den Aufbau besserer Kundenbeziehungen zu konzentrieren, das Geschäft der Kunden besser zu verstehen und ihnen beim Wachstum zu helfen.

Besonders in der B2B-SaaS-Branche hängt der Erfolg Ihres eigenen Unternehmens vollständig vom Erfolg Ihrer Kunden ab. Kunden kaufen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, um ihre eigenen zu verbessern. Wenn die Implementierung Ihres Dienstes für sie erfolgreich ist, warum sollten sie ihn nicht weiterhin abonnieren? Kontinuierliche Zusammenarbeit lässt Ihre Kassen klingeln und das Wachstum wachsen. 

Kundenerfolg ist Geschäftserfolg.

Säule 1 des Kundenerfolgs: Proaktivität

Proaktivität ist der Eckpfeiler des Kundenerfolgs. 

Proaktivität mit bestehenden Kunden ist der Schlüssel. Warten Sie nicht darauf, dass sich ein Kunde mit einem Problem an Sie wendet. Richten Sie regelmäßig geplante Bewertungsanrufe ein, um sie zu überprüfen, ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu hören und herauszufinden, ob es ihren ursprünglichen Erwartungen entspricht. 

Informieren Sie die Welt darüber hinaus, wenn neue Funktionen oder Produkte zu Ihrem Sortiment hinzugefügt werden. 

Informieren Sie insbesondere die Kunden, die am meisten von den Neuzugängen profitieren sollen. Laden Sie sie zu einem personalisierten Demoanruf ein oder veranstalten Sie eine Live-Ask-Me-Anything-Sitzung und führen Sie sie herum.

Tatsächlich ist der Kundenerfolg so proaktiv, dass er beginnt, noch bevor ein Kunde ein Kunde ist.

Onboarding vertriebsqualifizierter Leads

Vertriebsqualifizierte Leads (SQLs) haben die höchsten Conversion-Chancen.

Vielleicht haben sie bereits Interesse an den Marketingmaterialien Ihres Produkts gezeigt, das Verkaufsteam kontaktiert oder sich direkt für eine kostenlose Testversion angemeldet. Dies sind heiße Leads, und es ist wichtig, manuell mit ihnen in Kontakt zu treten, um sie einzuholen, während sie noch in der Leitung sind. Es gibt Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus diesen Begegnungen herausholen können.

  • Personalisieren Sie Demoanrufe. Wenn sich der Lead bereits beim System angemeldet und damit begonnen hat, es zu verwenden, überprüfen Sie die von ihm getesteten Funktionen und erstellen Sie darauf basierend Ihren Demo-Anruf.
  • Lernen Sie den Lead vor Ihrem ersten Anruf kennen. Finden Sie so viele Informationen wie möglich über das Unternehmen heraus: Größe, Abteilungsstruktur, Branche, aktuelle Errungenschaften und aktuelle Herausforderungen. Planen Sie eine Demo, um auf ihre spezifische Situation einzugehen.
  • Fragen Sie nach den Ergebnissen, die sie von Ihrer Software erwarten, und bauen Sie Ihre Kommunikation auf diese Ziele auf. Zeigen Sie ihnen anschließend den kürzesten Weg zu diesen Zielen.
  • Zeigen Sie nicht von Anfang an alle Funktionen; es kann dazu führen, dass der Lead frustriert wird. Beginnen Sie nur mit den notwendigen Funktionen und erläutern Sie mehr, wenn sie in das Produkt hineinwachsen.

Regelmäßige Anrufe zur Kundenbewertung

Regular Bewertung fordert, wenn Kunden do Kunden zu werden, sollte ebenfalls Teil Ihrer Customer Success Strategie sein. 

Lassen Sie Kundenerfolgsmanager ihre Hausaufgaben machen, überprüfen Sie Kundenkonten und organisieren Sie regelmäßige Konsultationen mit ihnen, um ihren Implementierungsfortschritt und die weitere Nutzung des Produkts zu verstehen. Eine gängige Struktur regelmäßiger Assessment-Calls kann wie folgt aussehen…

  1. Anruf zur Erstbewertung von vertriebsqualifizierten Leads, wie oben beschrieben.
  2. Einmonatiger Implementierungscheck, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen.
  3. Sechsmonatiges Update für Anleitungen zu erweiterten Funktionen.
  4. Einjährige Überprüfung, um alle Änderungen festzustellen, die vor dem erneuten Abonnement erforderlich sind.

Der Zeitpunkt kann je nach Produkttyp und Geschäftsmodell Ihres Unternehmens variieren. In jedem Fall ist es wichtig, eine ständige Kommunikation mit dem Kunden sicherzustellen.

Die Proaktivität des Kundenerfolgs unterscheidet es binär von einem traditionellen Kundensupportmodell. 

Indem wir Probleme, Fragen und Wünsche antizipieren, können wir sicherstellen, dass sie niemals ein Grund für einen Kunden sind, das Unternehmen zu verlassen.

Säule 2 des Kundenerfolgs: Bildung

Wenn Proaktivität der Eckpfeiler des Kundenerfolgs ist, ist Bildung die vier Wände, die alles im Inneren halten.

Proaktivität ist die Schulung Ihrer Mitarbeiter in Bezug auf die Branche und die Produktverwendung eines Kunden. 

Bildung bezieht sich darauf, Kunden ein solides Verständnis dafür zu vermitteln, wie sie ein Produkt am besten verwenden, das genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Kunden benötigen aktuelle Echtzeitinformationen über das Produkt, damit sie ihre langfristige Strategie entwickeln und ihr Geschäftswachstum mit Ihrem Produkt im Mittelpunkt skalieren können. Zu diesem Zweck ist der Inhalt König.

Content is king

Marketing ist eine Maschine, die relevante, wertvolle Inhalte für bestehende und potenzielle Kunden produziert. 

Führen Sie neben Newslettern und produktinternen Benachrichtigungen für wichtige Updates und Veröffentlichungen Live-Webinare und Walkthrough-Funktionen durch, die hinzugefügt oder verbessert wurden. Sorgen Sie für einen konstanten Fluss an Bildungs- und Vorbereitungsinhalten auf Ihrer Website, wie z. B. Leitfäden, eBooks, Spickzettel und Checklisten. Gehen Sie noch weiter… 

  • Eine FAQ-Seite, die basierend auf verschiedenen Produktfunktionen in Abschnitte unterteilt ist.
  • Audioinhalte wie Podcasts bieten einen weiteren Kanal für Inhalte Engagement für Kunden.
  • Konferenzen und Produktworkshops.
  • Ein Lernmanagementsystem (BMS) mit Lehrvideos und Tutorials.
  • Akademien und Zertifikate für diejenigen, die Partner oder Wiederverkäufer werden möchten. 

Nicht zu wissen, wie man ein Produkt benutzt, ist einer der häufigsten Gründe für Kundenabwanderung. Richtige Materialien, um Kunden zu erziehen, um diesen Grund zu beseitigen.

Kundenerfolg Säule 3: Kommunikation

Kundenerfolg oder nicht, Ihr Unternehmen sollte effektive Kommunikation zu einer Priorität machen, wenn es nach Etablierung und Wachstum strebt.

Ein dialogorientiertes Kundenerlebnis (CCE) bedeutet, Kunden auf individueller Basis kontinuierlich zu unterstützen und zu beraten. Das Ziel von CCE ist es, eine wechselseitige Kommunikation zwischen einem Kunden und einer Marke zu eröffnen, auf einer Ebene, auf der Kunden selbstbewusst genug sind, um sich mit Verbesserungsvorschlägen und ehrlichem Feedback an Success-Mitarbeiter zu wenden.

  • Freunde dich mit Kunden an, indem du mehr über sie als über deine Arbeit erfährst, wenn sie sie teilen möchten.
  • Lösen Sie sich von Fachjargon, sprechen Sie in einer Sprache, die Kunden verstehen.
  • Scheuen Sie sich nicht, viele Fragen zu stellen. Informieren Sie sich über ihr Geschäft.
  • Halten Sie sich von Skripten fern; Führen Sie ein echtes Gespräch, das von Erfahrung geleitet wird. Als Branchenexperte brauchen Sie kein Drehbuch. 
  • Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind. Verwenden Sie die Zentralisierung Technologie wie eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), um den gesamten Kundenkontext an einem Ort zu verwalten, egal aus welchem ​​Kanal er stammt.

Eine Wirtschaftsgemeinschaft

Darüber hinaus bedeutet effektive Kommunikation, eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen.

Eine konkrete Geschäftsgemeinschaft ist ein effektives Instrument, um Kunden zusammenzubringen, um ein gemeinsames Ziel zu verfolgen, während sie Ihr Produkt verwenden. 

Eine einfache Community-Gruppe – entweder im Produkt oder in sozialen Medien – kann viel dazu beitragen, Benutzer mit Fragen, Antworten und sogar Problemumgehungen für bestimmte Produktfunktionen zu verbinden. Es bietet Kunden einen doppelten Wert – die Möglichkeit, Kontakte zu knüpfen und potenzielle Kunden oder Partner zu treffen.

Neben einer konkreten Geschäftsgemeinschaft gibt es noch andere Möglichkeiten, ein Gemeinschaftsethos rund um Ihre Marke aufzubauen …

  • Positionieren Sie Ihre Kunden mit nutzergenerierten Inhalten als Vordenker.
  • Führen Sie ein Markenbotschafter- oder Partnerprogramm durch, um die Markenevangelisation zu fördern.
  • Online- und Offline-Veranstaltungen helfen Kunden, sich noch besser zu vernetzen.

Gute Kommunikation ist grundlegendes Geschäft. In der Zwischenzeit bietet eine Geschäftsgemeinschaft einen zweifachen Vorteil des Abonnements eines Kunden für Ihr Produkt. Es ist ein weiterer Grund, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt zu lieben.

Säule 4 des Kundenerfolgs: Ausrichtung

Die Kommunikation zwischen Ihren Geschäftsteams ist die letzte Säule des Kundenerfolgs-Pantheons. Kundenerfolg erfordert insbesondere die Abstimmung von Produkt-, Marketing- und Vertriebsteams. 

Während es für jede Abteilung wichtig ist, individuelle Ziele zu erreichen, sollten alle diese Ziele zu einem gemeinsamen Geschäftsziel führen. Ausrichtung ist der Prozess ein gemeinsames Verständnis aufzubauen, um eine bessere Zusammenarbeit im Hinblick auf diese gemeinsamen Ziele zu unterstützen. 

Wenn sie Ziele teilen, Ergebnisse teilen und Verantwortungen teilen, werden sie schließlich auch den Erfolg teilen.

Gemeinsam genutzte Technologie ist das Rückgrat einer effektiven Teamausrichtung

Alignment erfordert vor allem die vorhandenen Tools, die Mitarbeiter teilen und in unterschiedlichem Maße kommunizieren können. 

Wie gesagt, der SaaS-Markt wächst. Seit die Welt im Jahr 2020 remote wurde, sind diese Tools breiter verfügbar geworden und haben ein breiteres Spektrum an Möglichkeiten. 

Die CRM-Technologie geht am weitesten in Richtung der Ausrichtung von Teams. Indem alle Geschäftsdaten unter demselben CRM-Dach zusammengeführt werden, können Unternehmen diese zur Ausrichtung und Ausrichtung nutzen Prozesse automatisieren, kommunizieren Sie in Bezug auf bestimmte Datenpunkte miteinander, legen Sie Aufgaben in Bezug auf einzelne Datensätze fest und erstellen Sie Berichte, Gamifizierung und Visualisierung von Metriken und Zielen innerhalb desselben Dashboards.

Normalisierte, regelmäßige Kommunikation zwischen den Teams, um Feedbackschleifen zu schließen

Lassen Sie die Vertriebs- und Marketingteams einmal pro Woche zusammenkommen, um ihre Erfolge der vergangenen Woche durchzugehen. Skizzieren Sie die gemeinsamen Ziele, die erreicht wurden, und diejenigen, die im nächsten Jahr erreicht werden sollen. Arbeiten Sie zusammen und teilen Sie Fachwissen zu einzelnen Kundenkonten, um potenzielle Hindernisse für deren erneutes Abonnement zu überwinden.

In ähnlicher Weise sollten Produktteams eine wöchentliche Demo abhalten, um ihren Fortschritt in Echtzeit zu aktualisieren, damit die Kundenerfolgsmitarbeiter die Möglichkeit haben, sie in ihre Bewertungsgespräche mit Kunden einzubetten.

Erstellen Sie interne Feedback-Chatrooms, in denen Success-Agenten alle Fehler oder Empfehlungen von Kunden posten können und Product diese sofort in seiner Produkt-Roadmap einplanen kann. Geschlossene Feedbackschleifen sind für den Kundenerfolg von unschätzbarem Wert. Ihre Natur erfordert Hände von jedem Team.

  • Sales oder Customer Success versteht die Kunden vollständig und bekommt, was Kunden von einem Produkt brauchen und wollen. Sie sprechen mit den Kunden, die das Feedback geben.
  • Das Marketing erstellt die Inhalte, um die Feedback-Implementierung zu präsentieren und aufzuklären. Wenn sich etwas ändert, das groß genug ist, ist möglicherweise eine eigene Kampagne erforderlich.
  • Das Produktteam implementiert diese Änderungen und schließt physisch Feedbackschleifen.

Die Teamausrichtung hilft dabei, Feedbackschleifen schnell zu schließen, sodass der Kunde genau das bekommt, was er von einem Produkt will und braucht.


Sie sagen, es ist nicht vorbei, bis die fette Dame singt.

Nun, die Sache ist, sie hat ihre Stimme verloren. Eine Customer Journey ist erst vorbei, wenn Sie gescheitert sind.

(Kunde) Erfolg ist das Gegenteil von Scheitern.