Lieber AT & T U-Vers

zuSehr geehrte AT & T,

Ich bin bereits ein Kunde von Ihnen. Ich habe sowohl Telefon zu Hause als auch DSL über Sie (zuvor SBC). Ich mag den Service, möchte aber das DSL aktualisieren und den großartigen TV-Service nutzen, den Sie haben. Sie sehen, meine Wohnung bietet nur ein Basispaket und ich möchte ein Upgrade durchführen.

In den letzten Jahren haben Sie einige gesendet unglaublich verlockende Direktwerbung Ich fordere ein Upgrade an. Ich bekomme sie ungefähr einmal im Monat richtig an meine Wohnung adressiert. Einen Monat lang haben Sie sogar ein farbiges Buch gesendet, in dem alle Pakete für DSL und Fernsehen beschrieben sind. Du hast mich ... ich bin verkauft! Ich muss auf U-Vers up upgraden, um zu sehen, wie die Colts am Sonntag in all ihrer Pracht gewinnen.

Das zeigst du mir ... und ja, ich bin bereit!Screenshot 2010 02 05 um 4.57.52 Uhr

Also besuche ich AT & T.com und klicken Sie auf die Schaltfläche Jetzt aktualisieren. Doh! Zuerst muss ich die Verfügbarkeit prüfen. Ich weiß jedoch, dass es verfügbar ist, weil mein Nachbar in # 1324 den Dienst über ein Jahr lang hatte (er ist ausgezogen). Das ist in der dritten Geschichte ... Ich bin in der zweiten Geschichte. Also sende ich meine Adresse und Telefonnummer…

Service nicht verfügbar.

Meine erste Frage, Sehr geehrte AT & T, ist, warum Sie im letzten Jahr Anzeigen an meine Adresse senden und mich bitten, auf Ihren Service zu aktualisieren, wenn dieser wirklich nicht verfügbar ist (von dem ich weiß, dass es nicht stimmt). Sie haben ziemlich viel Geld für diese ständige Flut von Direktwerbung ausgegeben. …

Na ja ... ich entscheide mich für einen anderen Weg. Ich klicke auf den Chat Online Service auf Ihrer Seite. Ich stehe mit 15 Kunden in der Warteschlange. Ich denke du kannst das fallen lassen . Ich klickte auf das Fenster schließen und beschloss stattdessen anzurufen. Ich klicke auf Kontakt ... zum Glück haben Sie die Telefonnummern zur Verfügung.

Das Telefon antwortet mit einer automatisierten Stimme und fordert mich auf, die Telefonnummer meines Kontos einzugeben. Ich mache. Dann werde ich gefragt, was ich tun möchte. Ich sage vorsichtig „Get U-Verse“ und denke, dass „U-Verse“ ein ziemlich guter Sound ist, den ich verstehen kann. Nein, geh ... "Es tut mir leid, ich verstehe deine Anfrage nicht." Jetzt bin ich ein bisschen frustriert. "Upgrade auf U-Vers" ... das funktioniert.

Das System sagt mir, dass ich kein Upgrade durchführen kann, ich schulde eine Art Rückausgleich. Also bezahle ich es telefonisch per Kreditkarte, indem ich alle meine Nummern eingebe. Neugierig, warum Sie mir dies nicht auf der Webseite mitgeteilt haben, auf der ich mich angemeldet und den Service angefordert habe.

Wie auch immer, ich bin mit einer Repräsentantin verbunden, Shannah, und sie ist fantastisch. Wir haben ein kleines Gespräch darüber, wie die Colts dieses Wochenende die Heiligen schlagen. Sie sagt mir, dass ihr Mann ein Bärenfan ist. Ich frage: "Sind sie noch in der NFL?" Sie bekam ein Kichern davon. Sie sagt mir, dass ihr System sagt, dass es auch nicht verfügbar ist. Ich sage ihr, dass meine Nachbarin es hatte und sie fragt nach ihrer Adresse. Ich muss aus der Wohnung rennen, die Treppe hoch und die Nummer bekommen. Ich renne zurück und sage ihr # 1324.

Sie fährt fort und glaubt, Fortschritte zu machen. Ich bin ziemlich aufgeregt. Dann wird der Anruf abgebrochen.

Niemand ruft zurück ... Ich glaube, das System hat meine Nummer nicht verfolgt und ich habe keine Möglichkeit, Shannah jetzt zu erreichen, um die Verfolgung fortzusetzen. Ich habe ein zweites Mal versucht, mich beim Operator durchzuwählen, aber jetzt wurde wieder gewartet.

Also… ich besuche die Website erneut und entscheide mich, eine E-Mail zu schreiben. Ich klicke unten auf der Seite auf Kontakt und gebe "Upgrade auf U-Vers" in das Feld ein, das verfügbar ist. Ich klicke auf "Senden" und die Seite wird mit einigen E-Mail-Optionen unten neu geladen. Ich klicke auf die erste E-Mail-Option… und anstelle einer E-Mail-Adresse oder eines Formulars wird ein Link zurück zur U-Verse-Website angezeigt. Das ist die Seite, auf der ich schon war.

Es macht mich neugierig, ob Sie jemals Benutzertests mit Ihrer eigenen Website durchgeführt haben, um herauszufinden, wie einfach oder schwierig es für Ihre Kunden sein kann, Ihre Onlinedienste zu nutzen. Ich frage mich, wie viele Hunderte oder Tausende anderer Kunden bereit sind, mehr zu zahlen und wertvollere Kunden für Ihr Unternehmen zu werden - aber nicht.

Da haben Sie es, AT & T. Ich bin ein (zuvor) zufriedener Kunde, der sein Konto aktualisieren möchte. Ich habe meine Rechnungen bezahlt, ich habe Geld und Sie vermarkten mich seit ein paar Jahren dafür. Du willst wirklich, dass ich ein Upgrade mache, oder? Wenn Sie dies tun, ist Ihre Website nicht optimiert, Ihr Online-Chat hält nicht mit, Ihr System ist nicht korrekt und Ihr Telefonsystem hat (ironischerweise) meinen Anruf abgebrochen.

Ich bin bereit, wenn du es bist.

Offensichtlich ist das nicht heute.
Vielen Dank!
Douglas Karr

2 Kommentare

  1. 1

    Ich hatte die gleiche Erfahrung mit U-Versen. Es ist toll. Ich will es unbedingt. Ich erhielt E-Mails und sogar Telefonmarketing-Anrufe darüber. Service in unserer Region nicht verfügbar. Alles in allem habe ich noch nie ein Unternehmen gesehen, das so schlecht darin war, seine Kunden zu bedienen.

  2. 2

    Das klingt definitiv nach Ärger. Haben Sie jemals das gesuchte Upgrade erhalten? Persönlich würde ich lieber bei meinem DISH Network Service bleiben. Ich bin seit langer Zeit Abonnent und seit kurzem auch Angestellter. DISH hat immer noch mehr HD-Kanäle als jeder andere in der Branche und tolle Angebote wie HD fürs Leben kostenlos. Darüber hinaus gibt es noch andere Dinge zu beachten, beispielsweise die Zuverlässigkeit. Wenn Sie alle Ihre Unterhaltungs- / Kommunikationsdienste aus einer Hand beziehen und einen Ausfall haben, tun dies alle. Zumindest wenn einer meiner Dienste einen Schluckauf hat, kann ich die anderen trotzdem genießen.

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