Inkasso für E-Commerce-Startups: Der endgültige Leitfaden

E-Commerce

Transaktionsbedingte Verluste sind für viele Unternehmen aufgrund von Rückbuchungen, unbezahlten Rechnungen, Stornierungen oder nicht zurückgegebenen Produkten eine Tatsache. Im Gegensatz zu Kreditunternehmen, die einen großen Prozentsatz der Verluste als Teil ihres Geschäftsmodells akzeptieren müssen, behandeln viele Startups Transaktionsverluste als ein Ärgernis, das nicht viel Aufmerksamkeit erfordert. Dies kann aufgrund des ungeprüften Kundenverhaltens zu Verlustspitzen und einem Verluststau führen, der mit wenigen einfachen Schritten erheblich reduziert werden kann. In der folgenden Anleitung werden wir diese Verluste untersuchen, warum sie auftreten und was getan werden kann, um sie zu reduzieren.

Dieser Leitfaden ist besonders hilfreich, wenn Sie entweder ein Marktplatz sind, der sich mit Rückbuchungen von Verbrauchern und Anbietern befasst, die technisch haftbar sind, aber häufig nicht zahlen können oder wollen, oder ein Postpaid-Service (Werbung, SaaS und andere), der Kunden dies nicht in Rechnung stellen kann Sie haben kein oder ein abgelaufenes Zahlungsinstrument hinterlegt, ein E-Commerce- und Abonnementunternehmen, das sich mit Rückbuchungen und Rückerstattungsanträgen befasst, oder ein Geldverwaltungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen, bei dem ACH-Rückgaben und andere versäumte Zahlungen auftreten.

Verluste und warum sie passieren

Erfolgreiche Unternehmen haben viele Kunden und viele Stammkunden. Ein großartiges Transaktionsgeschäft zieht eine große Mehrheit der Kunden an, die Produkte und / oder Dienstleistungen kaufen, erhalten und glücklich abreisen. Jedes Geschäftsmodell unterliegt jedoch gewissen Verlusten. Während vieles davon beabsichtigt sein könnte, zeigt die Forschung, dass ein wachsender Prozentsatz dies nicht ist.

Die Dynamik der Online-Einkäufe hat sich in den letzten zehn Jahren grundlegend geändert. Online-Kauf ist mittlerweile die Norm. Egal, ob es sich um einen Wäscheservice oder ein neues Buch handelt, wir haben unsere Kreditkarten gespeichert und Ein-Klick-Einkäufe eingerichtet. Zielseiten sollen die Reibung verringern. Diese virtuelle Einkaufsumgebung in Verbindung mit einfachen Rückbuchungsregeln, die durch reibungsarme Einkäufe noch einfacher werden, führt zu einer erhöhten Reue des Käufers und dem Gefühl, dass Kunden die Zahlung verweigern können, weil Unternehmen dies einfach akzeptieren. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 1% der Rückgaben und Rückbuchungen auf diese Gründe zurückzuführen sind und nicht auf Betrug oder Identitätsdiebstahl. Es ist einfach, es fühlt sich harmlos an und es gibt keine Gespräche mit dem Händler.

Abhängig von Ihrem Unternehmen werden einige Verluste durch Betrug und Identitätsdiebstahl verursacht Chargeback Gurus bezifferte diese Zahl auf schockierend niedrige 10-15% im Vergleich zu freundlicher Betrug). Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kinder die Karte ihrer Eltern ohne ihr Wissen verwenden, aber es gibt immer noch vielbeschäftigte Betrüger, insbesondere wenn der Betrug mit Kreditkarten in der realen Welt zunimmt. In diesen Fällen würden Sie sich nicht mit dem echten Kunden befassen, sondern mit jemandem, der seine Daten verwendet.

Wie viel Verlust ist zu viel?

Transaktionsbasierte Unternehmen müssen ihre Margen und die Anforderungen des Zahlungsanbieters berücksichtigen. Die meisten Anbieter verlangen weniger als 1% für Rückbuchungen und weniger als 0.5% für ACH-Renditen. Sie können einige risikoreiche, profitable Segmente in Ihrem Volumen „verbergen“, wenn Ihre Gesamtverlustrate niedrig ist, aber Sie müssen sie insgesamt niedrig halten. Langfristig summiert sich im Laufe der Zeit sogar eine Verlustrate von 1%.

Prävention versus Wartung

In der Welt des Transaktionsrisikos ist allgemein bekannt, wie viel Zeit Unternehmen für die Prävention und Erkennung aufwenden, bevor eine Transaktion durchgeführt wird, um die Schadensminderung und den Service nach dem Verlust vollständig zu vernachlässigen. 

Verluste sind ein Teil jedes Geschäfts, da die Optimierung auf Null Verluste zu viel Prävention bedeutet - Sie lehnen ein gutes Geschäft ab. FraudSciences und ein frühzeitiger Anbieter von Betrugsprävention konnten Händlern helfen, ihr Geschäft zu vervierfachen, indem sie sich gegen Rückbuchungen versicherten. Sie sollten überlegen, wie viel Geschäft Sie aufgrund zu restriktiver Kriterien ablehnen und was Sie sonst noch tun könnten, wenn Sie niedrigere Verlustraten hätten.

Wenn Sie einen Service anbieten und ihn einfach für Kunden deaktivieren, die nicht zahlen, treten wahrscheinlich viel niedrigere Verlustraten auf. Sie sollten überlegen, wie viele dieser Kunden Sie zurückgewinnen könnten, indem Sie versuchen, das ausstehende Gleichgewicht zu lösen und sie anzuhören. Ein guter Service nach dem Verlust konzentriert sich auf das Kundenerlebnis, indem Serviceprobleme so weit gelöst werden, wie das Ihnen geschuldete Geld zurückgefordert wird. 

Gleiches gilt für Betrugsverluste. Während einige dieser Betrugsfälle real sind, sind viele das Ergebnis eines Missverständnisses oder einer Meinungsverschiedenheit. Durch den Aufbau eines Service-Flows, der darauf ausgerichtet ist, die Absicht des Kunden zu verstehen, können Sie die Kundenbindung verbessern, Ihrem Team beibringen, wie Sie Verluste besser vermeiden und bezahlt werden.

Die frühen Standardtage

Wir empfehlen Ihnen, in den ersten Wochen intern an Verlusten zu arbeiten. Selbst an Verlusten zu arbeiten hat zwei Vorteile:

  1. Da Sie Ihre Marke verwenden, um den Kunden zu kontaktieren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sich mit verwirrten Kunden versöhnen und diese binden.
  2. Der Umgang mit verärgerten Kunden kann eine unschätzbare Lektion für Ihr Unternehmen sein, und Sie möchten nicht darauf zählen, dass andere Ihnen dieses Feedback frühzeitig geben.

Nach dem Standard sind zwei Dinge zu tun:

  1. Starten Sie eine automatisierter Wiederherstellungsprozess. Wenn eine Kartenzahlung fehlgeschlagen ist, versuchen Sie, sie nach einigen Tagen erneut aufzuladen. Wenn eine ACH-Zahlung fehlgeschlagen ist, versuchen Sie es erneut (die Gebührenstruktur für ACH ist unterschiedlich und das Wiederholen ist komplexer). Wenn Sie mehr als ein Zahlungsinstrument an das Konto angehängt haben, versuchen Sie, dieses zu belasten. Dies sollte mit leichten Streckversuchen einhergehen. 
  2. Start Vertretung bei Ihrem Zahlungsanbieter. Mit der Zeit werden Sie lernen, welche Art von Beweismitteln für die Darstellung erforderlich ist, und können Rückbuchungen besser aufheben. Mit dieser Methode können Sie bis zu 20-30% zurückerhalten.

Wenn frühe Erfassungsversuche fehlschlagen

Viele Unternehmen setzen Inkassobüros ein, um Verluste auszugleichen. Die Branche hat ihren schlechten Ruf erlangt, indem sie weiterhin aggressive Taktiken und schlechte UX einsetzt. Hier ist die Auswahl des richtigen Partners entscheidend. Die Zusammenarbeit mit einem Technologieunternehmen, das sich auf die Benutzererfahrung beim Inkasso spezialisiert hat, kann Ihrer Marke tatsächlich helfen. 

Das Outsourcing von Inkassoarbeiten kann Ihre Marke unterstützen, indem Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Frustrationen vor einer Zahlung abzulassen. Für Kunden, die sich weigern, mit Ihnen zu sprechen, ist das Anbieten eines soliden Streitverfahrens, während sie um Zahlung bitten, eine effektive Möglichkeit, um zu verstehen, warum sie ihre Zahlung überhaupt storniert haben. 

Dies gilt auch für Betrugsopfer: Wenn Kunden eine einfache Möglichkeit erhalten, sich gegenüber Dritten auszudrücken, können sie häufig die tatsächlichen Betrugsopfer von reumütigen Käufern unterscheiden und Betrugsopfern ein Gefühl des Schutzes und des Verständnisses vermitteln.

Abschließende Gedanken

Transaktionsverluste sind Teil der Geschäftstätigkeit und erfordern Aufmerksamkeit. Durch die Verwendung eines einfachen internen Prozesses mit einem starken Outsourcing-Partner können Sie bezahlt werden, Ihre Kunden besser verstehen und sogar die Kundenbindung verbessern.

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