Die Trends der digitalen Kommunikation 2021, die Ihr Geschäft ankurbeln

Digitale Kommunikation

Ein verbessertes Kundenerlebnis ist für Unternehmen, die Kunden gewinnen und binden möchten, nicht mehr verhandelbar. Während sich die Welt weiter in den digitalen Raum hineinbewegt, haben neue Kommunikationskanäle und fortschrittliche Datenplattformen Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich an neue Geschäftsmethoden anzupassen.

2020 war ein Jahr voller Umwälzungen, aber es war auch der Katalysator für viele Unternehmen, endlich mit der digitalen Technologie zu beginnen - sei es durch Hinzufügen von E-Commerce zu ihrem Angebot oder durch den Wechsel zu einer Online-Kundendatenplattform. Was wird 2021 für die digitale Kommunikation bedeuten, wenn mehr Menschen und Unternehmen online gehen? Und was können Unternehmen tun, um sich auf das vorzubereiten, was kommt?

1. Die Zukunft ist mobil - und sie ist bereits da

Unternehmen bemerken allmählich, wie einfach es ist, über mobile Plattformen und Apps eine Verbindung zu Kunden herzustellen. Während dieser Trend bereits in verschiedenen Branchen und Unternehmen bestand, hat COVID-19 die Notwendigkeit einer fernfreundlichen, mobilen Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen beschleunigt. 

Obwohl viele Menschen natürlich online sind, wird viel mobile Zeit damit verbracht, andere Apps und Messenger-Plattformen als nur Browser zu verwenden. WhatsApp ist derzeit die weltweit beliebteste Messenger-Plattform.

Ab Oktober 2020 greifen monatlich zwei Milliarden Benutzer auf WhatsApp zu, gefolgt von Facebook Messenger (1,3 Milliarden monatliche Benutzer) und WeChat (1,2 Milliarden monatliche Benutzer). 

Staatsmann

Unternehmen müssen sich daher darauf konzentrieren, herauszufinden, auf welchen mobilen Plattformen sich ihre Kunden befinden, und Wege zu finden, um sie auf diesen Plattformen zu erreichen. 

Da weniger Menschen stationäre Geschäfte besuchen, wird die Nutzung von Online-Plattformen für geschäftliche Zwecke und damit auch die mobilen Kommunikationsmethoden zunehmen. Damit Unternehmen wirklich von der Mobilkommunikation profitieren können, benötigen sie schnelle und effektive Methoden zur Implementierung der Systeme, die für die Funktionsweise erforderlich sind. Unternehmen suchen nach einfachen Plug-and-Play-Lösungen, mit denen Kunden mit möglichst geringem Aufwand kommunizieren, interagieren und Zahlungen tätigen können. Cloud-Plattformen, die Kommunikationskanäle und Zahlungsfunktionen nutzen, sind in dieser Hinsicht führend. 

2. Interaktives Messaging zum Aufbau von Beziehungen

Messaging-Dienste werden 2021 noch beliebter. In der ersten Hälfte des Jahres 2020 1.6 Milliarden Nachrichts wurden weltweit über CM.com-Plattformen gesendet - das ist 53% mehr als in der ersten Hälfte des Jahres 2019.

Wir haben festgestellt, dass Nachrichten reicher und interaktiver geworden sind - sie sind nicht mehr gerecht Nachrichten, sind aber eher wie Gespräche. Unternehmen haben gesehen, dass Kunden diese schätzen persönliche Interaktionen und wie ihre Gesprächsqualität. 

Die Suche nach neuen Kunden ist schwieriger geworden, da mehr Menschen zu Hause bleiben, was bedeutet, dass der Fußgängerverkehr die Kundenakquise weniger effektiv fördert. Dieser Trend wird sich definitiv bis 2021 fortsetzen, was es für Unternehmen noch wichtiger macht zu erkennen, dass sie ihre Beziehungen und Loyalität zu bestehenden Kunden stärken müssen. Interaktives und personalisiertes Messaging ist eine großartige Möglichkeit, genau das zu tun. 

3. Künstliche Intelligenz an vorderster Front

Wenn Unternehmen mehr mit ihren Kunden kommunizieren, um die Loyalität zu festigen, können sie auch weiter von der Automatisierung profitieren - ein weiterer wichtiger Trend für die digitale Kommunikation. 

Mit künstlicher Intelligenz können Unternehmen ihre Abläufe schnell und effektiv per Knopfdruck optimieren. Chatbots können implementiert werden, um auf Anfragen zu antworten, Informationen bereitzustellen oder sogar Anfragen vorwegzunehmen. KI-fähige Kommunikation verwendet Algorithmen, um Muster zu erfassen und auf diese bestmöglich zu reagieren, und ermöglicht so innovative Geschäftsmethoden.

Chatbots werden bis 142 Einzelhandelsausgaben für Verbraucher in Höhe von 2024 Milliarden US-Dollar ermöglichen, ein Anstieg von mehr als 400% gegenüber 2.8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019.

Juniper Research

Wenn Unternehmen nach stärker integrierten Systemen suchen, um ihre Anforderungen zu erfüllen, sollten sie sich mit Technologieanbietern zusammenschließen, die leidenschaftlich gerne den Trends voraus sind, ihre Serviceangebote optimieren und KI-Lösungen in einem praktischen Paket anbieten können.

4. Geld ist digital geworden

Wann haben Sie das letzte Mal tatsächlich Geld mit einem Unternehmen ausgetauscht? Bargeld ist fast vollständig aus unserem Leben verschwunden, und während Kartenzahlungen eine wichtige Rolle dabei gespielt haben, haben auch mobile Zahlungen an Dynamik gewonnen. Geschäfte haben Optionen, mit denen Sie einen QR-Code scannen können, um eine Zahlung vorzunehmen, Banken haben damit begonnen, Geld auf Mobiltelefonnummern zu überweisen, und Online-Zahlungen sind zur neuen Normalität geworden.

Der weltweite Marktwert von mobilen Zahlungen wird von 1,1 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 4,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 steigen. Da digitale Zahlungen im Laufe des Jahres 2021 sicherlich zunehmen werden, sind es Unternehmen, die ihren Kunden nahtlose Zahlungserlebnisse bieten können wird gedeihen.

Mordor Intelligence

Trotzdem müssen wir die Risiken, die mit Online-Transaktionen verbunden sind, im Auge behalten. Cyberangriffe sind eine echte Bedrohung, und ihre Verbreitung hat zusammen mit Online-Zahlungen zugenommen. Die Schulung von Kunden und Mitarbeitern zum Thema Datensicherheit ist der Schlüssel zum anhaltenden Erfolg des Systems.

5. Sprachaktivierte Technologie

Hausautomationsgeräte haben die Qualität und Benutzerfreundlichkeit der Spracherkennungstechnologie erheblich verbessert. Dies eröffnet Möglichkeiten für Innovationen im Bereich der traditionellen Sprachtechnologie. Dual-Tone-Mehrfrequenzmenüs der alten Schule können jetzt durch viel benutzerfreundlichere, sprachgesteuerte Chatbots ersetzt werden. Können Sie sich vorstellen, mit einem Bot zu sprechen, der Ihnen automatisch die richtige Antwort gibt oder Sie mit der richtigen Abteilung verbindet, ohne zu bemerken, dass Sie nicht mit einem Menschen gesprochen haben? 

Dies hat ein enormes Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Senkung der Betriebskosten bei korrekter Implementierung.

6. Ein hybrider Ansatz

Die Pandemie hat viele Menschen gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten, und wir haben gesehen, dass Call Center sich eher in Contact Center verwandeln und in einigen Fällen den einzigen Kontaktpunkt darstellen, den Kunden mit einem Geschäft haben. Während diese Entwicklung bereits vor 2020 im Gange war, hat sie sich jetzt beschleunigt, wodurch diese Kontaktstellen umso wichtiger sind als zuvor. Um diese „Contact Center“ zu entlasten, sollten Unternehmen untersuchen, über welche anderen Kommunikationskanäle sie Beziehungen zu Kunden aufbauen können.

Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf die Verwendung von Hybridmodellen, bei denen Menschen und Maschinen effizienter zusammenarbeiten. Dies gibt den Kunden das Beste aus beiden Welten: Die Menschen haben mehr Sympathie, während Computer die Dinge effektiver erledigen können. Unsere Fähigkeit, die Vorteile dieser beiden Welten zu nutzen, wird erst im nächsten Jahr besser. 

Sicherstellung der optimalen Erfahrung

Unternehmen, die das Kundenerlebnis ernst nehmen, werden sich vom Lärm abheben und treue Kunden gewinnen. Obwohl es zu Beginn des Jahres 2021 viele Unsicherheiten geben kann, ist eines sicher: Um eine positive Erfahrung zu liefern, müssen Sie Ihre Kunden besser kennen als je zuvor. Kunden haben heute mehr Macht und Auswahlmöglichkeiten als jemals zuvor, sodass Sie dafür verantwortlich sind, ihre Bedürfnisse zu verstehen und anzuerkennen.

Sobald Sie Ihre Kunden gut genug kennen, können Sie dieses Wissen nutzen, um jede Interaktion zu personalisieren und diese Kundenerfahrung und Trends der digitalen Kommunikation zu nutzen. 

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