Content Marketing E-Commerce und Einzelhandel

Spricht Ihre Website Ihre Kunden so an wie Amazon?

10. März 2017

6 Minuten gelesen

Wann war das letzte Mal Amazon Hat er dich gefragt, wer du bist? Wahrscheinlich, als du dich zum ersten Mal bei Amazon angemeldet hast, richtig? Wie lange ist das her? Genau das habe ich mir gedacht!

Sobald Sie sich in Ihr Amazon-Konto einloggen (oder die Website besuchen, falls Sie bereits eingeloggt sind), werden Sie in der rechten Ecke sofort von Amazon begrüßt. Amazon begrüßt Sie nicht nur, sondern zeigt Ihnen auch umgehend relevante Artikel an: Produktvorschläge basierend auf Ihren Interessen, Ihrem Browserverlauf und sogar Ihrer Wunschliste. Nicht umsonst ist Amazon ein e-commerce Ein echtes Kraftpaket. Es spricht mit Ihnen wie ein Mensch und NICHT wie eine Website… und es ist etwas, das viele Marken in ihre eigenen Websites integrieren sollten.

Falls es Ihnen noch nicht aufgefallen ist: Viele Websites haben ein extrem kurzes Gedächtnis. Egal wie oft Sie eine bestimmte Website besuchen, Sie müssen Ihre Daten immer wieder neu eingeben. Selbst wenn Sie einen E-Guide von einer Organisation heruntergeladen haben (nachdem Sie Ihre Daten eingegeben haben) und eine E-Mail mit der Einladung zum Download des nächsten E-Guides erhalten, müssen Sie Ihre Daten wahrscheinlich erneut eingeben. Das ist einfach nur … unangenehm. Es ist, als würde man einen Freund um einen Gefallen bitten und ihm dann sagen: „Ich kann nichts machen.“ Wer bist du nochmal? Die Website-Besucher fühlen sich offensichtlich nicht im wörtlichen Sinne beleidigt – aber viele sind sicherlich verärgert.

Wie viele andere kann ich mir Gesichter sehr gut merken, aber Namen sind mir ein Rätsel – deshalb bemühe ich mich sehr, sie mir für später einzuprägen. Wenn ich einen Namen vergessen habe, notiere ich ihn mir auf meinem Handy. Ich notiere mir auch gerne weitere Informationen in meinen Kontakten, wie Lieblingsessen, Geburtstage, Namen von Kindern usw. – alles, was ihnen wichtig ist. So muss ich sie nicht immer wieder fragen (was unhöflich wäre), und die Leute wissen die Mühe zu schätzen. Wenn jemandem etwas wichtig ist, möchte ich es mir merken. Ihre Websites sollten das genauso handhaben.

Seien wir ehrlich: Selbst wenn man alles aufschreibt, wird man sich nicht an jedes einzelne wichtige Detail erinnern. Die Wahrscheinlichkeit, sich mehr Details zu merken, steigt jedoch deutlich, wenn man es versucht. Webseiten sollten genau das Gleiche tun – insbesondere, wenn sie besser mit ihren Kunden interagieren, deren Vertrauen gewinnen und mehr Transaktionen generieren wollen.

Obwohl Amazon das bekannteste Beispiel ist, ist es nicht die einzige Website, die zukunftsorientiert und verantwortungsbewusst agiert. Viele Organisationen haben erkannt, wie wichtig es ist, ihre Online-Erlebnisse noch ansprechender und nutzerfreundlicher zu gestalten. Hier sind einige Beispiele, die mir spontan einfallen:

Frage freundlich

1. Wir möchten besser verstehen, was Verbraucher ehrlich über unser Produkt denken. Dazu senden wir jedem unserer Kunden eine einfache, zweiteilige Umfrage. Im ersten Teil bitten wir die Kunden, ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 1 bis 10 einzuschätzen. Im zweiten Teil können sie offenes Feedback geben – wir fragen sie beispielsweise, warum sie diese Bewertung gewählt haben, wie wir uns verbessern können oder wen sie empfehlen würden. Nach dem Absenden ist die Umfrage abgeschlossen! Es gibt kein Feld für Name, E-Mail-Adresse oder Ähnliches. Warum? Weil wir sie ja gerade erst per E-Mail kontaktiert haben und sie bereits kennen sollten!

Würden Sie wirklich einen Kunden, mit dem Sie seit über sechs Monaten zusammenarbeiten, fragen, wer er ist? Nein! Auch wenn es sich nicht um persönliche Gespräche handelt, ist es einfach unsinnig, nach Informationen zu fragen, die man bereits hat. Ich selbst habe solche E-Mails erhalten und kann Ihnen sagen: Wenn ich meine Daten erneut angeben muss, fühlt es sich fast so an, als würde man mir etwas verkaufen wollen … und wohlgemerkt, ich habe Ihr Produkt bereits gekauft. Fragen Sie mich nicht, wer ich bin, wenn Sie mich bereits kennen.

Also, zurück zu Frage freundlichEin Kunde klickt auf die E-Mail, wählt eine Bewertung von 1 bis 10 und gibt anschließend zusätzliches Feedback. Diese Informationen werden dann an das Unternehmen, das die Umfrage durchführt, weitergeleitet, damit dieses zukünftig besser auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden eingehen kann. Die Bewertung wird umgehend dem Kundenprofil hinzugefügt.

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Formstack

Wenn Sie im Marketing tätig sind oder ein E-Commerce-Unternehmen besitzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie wissen, wer Formstack Formstack ist eine Plattform, mit der Unternehmen eigene Online-Formulare erstellen und die gesammelten Daten verwalten können. So weit die einfache Erklärung. Die Plattform ist deutlich komplexer (ähnlich wie AskNicely), aber ich werde einige Funktionen vorstellen, die sie zu einem hervorragenden Tool für die Kundenbindung machen.

Formstack hat im Laufe der Zeit Technologien integriert, die statische Formulare ansprechender gestalten. Neben den visuellen Anpassungsmöglichkeiten der Plattform können Unternehmen auch die Darstellung der Formulare für die Nutzer individuell anpassen. Je nachdem, wie ein Nutzer ein vorheriges Formular (oder einen vorherigen Abschnitt eines Formulars) ausgefüllt hat, nutzt Formstack beispielsweise angepasste Darstellungen. bedingte Formatierung Es werden nur die Fragen angezeigt, die für den jeweiligen Nutzer am sinnvollsten sind. Manche Fragen können sogar komplett übersprungen werden. Die bedingte Formatierung vereinfacht das Ausfüllen des Formulars und erhöht die Abschlussquote. Ziemlich praktisch, oder?

Was die Interaktion mit Bestandskunden angeht, bietet Formstack die Möglichkeit, Formularfelder automatisch auszufüllen. Wie bereits erwähnt, ist es äußerst unangenehm, Personen, mit denen man bereits in Kontakt steht, nach ihrem Namen zu fragen. Es wirkt einfach seltsam. Und selbst wenn man es nicht unbedingt für nötig hält… seltsamWebsite-Besucher möchten ihre Kontaktdaten nicht immer wieder neu eingeben müssen. Für Kunden, die bereits mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie die Funktion einrichten, dass die Kontaktdaten automatisch von einem Formular in ein anderes kopiert werden. Das ist zwar nicht ganz dasselbe, als würde das Formular gar nicht angezeigt, aber ein guter Anfang.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, ein eindeutiges Formular zu senden. URLs diese URLs ordnen das Formular einem bestimmten Benutzer oder Kunden zu. Solche URLs findet man häufig in Vielen Dank Die E-Mails verweisen oft auf Folgeumfragen. Anstatt ein Feld für Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zu haben, wird direkt zur ersten Frage gesprungen. Keine Begrüßung – nur oberflächliche Interaktionen.

Xbox

Obwohl ich persönlich kein Xbox Ich kenne viele Nutzer. Eine meiner Kolleginnen, Felicia (Content-Spezialistin bei PERQ), nutzt die Xbox One regelmäßig. Neben der riesigen Spielauswahl gefällt Felicia besonders die Benutzeroberfläche, die sowohl sehr ansprechend als auch personalisierbar ist.

Bei der Nutzung einer Xbox (oder auch einer PlayStation) ist es üblich, ein Spielerprofil anzulegen – sowohl zur Unterscheidung verschiedener Benutzer als auch für Online-Spiele. Das Besondere an diesen Spielerprofilen ist, dass die Xbox-Oberfläche Sie wie einen Menschen behandelt. Sobald Sie sich anmelden, werden Sie buchstäblich begrüßt von… Hallo Felicia! or Hallo, Muhammad! auf dem Bildschirm (und es wird Ihnen sagen) Auf Wiedersehen! (wenn du gehst). Es spricht mit dir, als ob es dich wirklich kennen würde – und ehrlich gesagt, das tut es auch.

Dein Xbox-Benutzerprofil verfügt über ein einzigartiges Dashboard mit all deinen Apps, deinen Spielergebnissen und einer Liste deiner Freunde. Das Besondere an dieser Plattform ist, dass die Software nicht nur alles anzeigt, was das Spielerlebnis einzigartig und unterhaltsam macht, sondern es sogar noch verbessern will.

Felicia fand es interessant, dass sie Spiel- und App-Vorschläge erhielt, die weniger auf ihren eigenen Nutzungsgewohnheiten basierten, sondern vielmehr darauf, was ihre Freunde gerade spielten. Da sich um die meisten Videospielkonsolen ein Gemeinschaftsgefühl bildet und viele Nutzer ähnliche Interessen haben, ist es sinnvoll, den Horizont zu erweitern und ihnen etwas Neues zu zeigen. Wenn Felicia sieht, dass ein Großteil ihrer Freunde spielt Halo Wars 2Sie könnte beispielsweise das Spiel kaufen, um mit ihnen spielen zu können. Dann könnte sie auf das Spielbild klicken, die in ihrem Profil gespeicherte Karte zum Kauf verwenden, es herunterladen und sofort losspielen.

Wir haben seit den Zeiten des monotonen Ausfüllens von Formularen einen langen Weg zurückgelegt, aber es liegt noch ein langer Weg vor uns. Es gibt immer noch so viele Unternehmen, die die Angewohnheit haben, Geld genommen und abgehauenSie erhalten die Informationen, Statistiken und Geschäftsmöglichkeiten, die sie zum Überleben benötigen – aber sie bemühen sich nicht aktiv um die Kundenbindung. Wenn ich in den letzten Jahren bei PERQ etwas gelernt habe, dann, dass sich Kunden wohler fühlen, wenn Unternehmen eine Beziehung zu ihnen aufbauen. Kunden möchten sich willkommen fühlen – aber noch wichtiger ist, dass sie verstanden werden. Je besser wir unsere Kunden kennen, desto eher werden sie weiterhin mit uns Geschäfte machen.