GM: Sie machen falsche Umfragen

5 Sterne1

Nachdem ich ein Jahrzehnt mit meinem Auto gefahren war, traf ich die Entscheidung, groß zu werden oder nach Hause zu gehen. Beeinflusst von der Liebe meines Großvaters zu seinem Cadillac und der Erinnerung an die Wochenendfahrten, auf denen er uns rausgebracht hat… kaufte ich mein erster Cadillac früher im Jahr. Das Autohaus, bei dem ich gekauft habe, ist erstaunlich… bodenständige Leute von der Rezeption über den Verkäufer bis zu den Servicemitarbeitern. Jedes Mal, wenn ich einen Termin für einen Ölwechsel vereinbare (von meiner iPhone App… wie cool ist das?!), Habe ich eine großartige Erfahrung.

Und dann passiert es.

Dies.

gm-umfrage

Ich werde gebeten, getadelt, fast gebeten, irgendwelche Umfragen auszufüllen General Motors mit Völlig zufrieden Markierungen. Mir wurde klar gemacht, dass ich ohne nichts anderes als eine einzige Klasse betreten kann Völlig zufrieden. Mir wurde klar gemacht, dass es schreckliche Auswirkungen auf das Personal gibt, wenn dies nicht geschieht.

Ich denke, GM hat das, was früher ein großartiges Instrument war, um das Feedback seiner Kunden zu messen und ihre Zufriedenheit zu verfolgen, zu einer Waffe gemacht, von der ihre Händler und Mitarbeiter versteinert sind. Es ist wirklich bedauerlich, dass das Autohaus sich die Mühe macht, dieses Anschreiben auf jede Serviceerklärung zu drucken und zu heften und ein paar Mal zu erklären. Ich erwähne das Autohaus in diesem Blog-Beitrag nicht einmal, da ich nicht möchte, dass sie dafür in Schwierigkeiten geraten.

Jedes Unternehmen, das Customer Intelligence erfasst, weiß, dass sowohl Kundenfeedback als auch menschliches Versagen beim Kundenservice unmittelbar bevorstehen. Mit anderen Worten, egal wie gut Ihr Team abschneidet, manche Leute haben nur einen schlechten Tag oder sind Idioten und geben Ihnen keine perfekte Punktzahl. In anderen Fällen kann Ihr Serviceteam einen Fehler machen… aber es kommt darauf an, wie sie sich davon erholen, und nicht darauf, ob sie einen perfekten Job gemacht haben oder nicht. Mit anderen Worten, werfen Sie die oberen und unteren 5% weg und behalten Sie den Rest für eine echte Messung Ihrer Leistung. Verbraucher glauben nicht, dass ein Unternehmen eine perfekte 5-Sterne-ErfahrungAlso hör auf, es zu fordern.

Ich bin zuversichtlich, dass die Motivation für die Erfassung dieser Kundenzufriedenheitsdaten aus all den guten Gründen besteht. Aber die Ausführung scheint das Problem zu sein. Unternehmen sollten keine Angst haben, ab und zu einen Fehler zu machen oder am Ende des Zorns eines launischen Verbrauchers zu stehen.

Die Ironie ist natürlich die außerhalb davon Umfrage, bin völlig zufrieden mit meinem Händler.

5 Kommentare

  1. 1

    Aus erster Hand können Kommentare zum Kundenservice, VOC-Stimme des Kunden usw. für einen Filialleiter und seine Mitarbeiter brutal sein. Während Sie Ihr Bestes geben können, um Ihre Mitarbeiter so zu schulen, dass sie die Erwartungen aller Kunden übertreffen, kann ein Kunde, der aus irgendeinem Grund eine Axt schleifen muss, verheerende Auswirkungen auf Ihr wöchentliches oder monatliches Gesamtergebnis haben. Manchmal können Sie jede erforderliche Metrik übertreffen, aber wenn der heiße Knopf der Kundenservice ist, kann all das beiseite gefegt werden.

  2. 2

    GM verlangt dies nicht nur im Service, sondern für jedes neue Fahrzeug, das verkauft wird, können diese Kunden eine Umfrage von GM erhalten. Dort wieder, wenn ein Kunde es nicht vollständig ausfüllt. Es wird als Fehlschlag für den Saleman angesehen, der sich negativ auf das Einkommen auswirkt, das er im Laufe des Jahres erzielt. Ich weiß, seit ich GM-Fahrzeuge sowohl neu als auch gebraucht verkaufe.

  3. 3

    Autohändler nutzen ihre Mitarbeiter als Instrument, um ihr falsches Qualitätsbewusstsein für ihr Produkt zu steigern. Die Wahrheit ist, dass sie jetzt heutzutage beschissene Autos produzieren. Ich bin seit über 40 Jahren in diesem Geschäft tätig und habe den Qualitätsverlust auf ganzer Linie gesehen. Es ist ein Witz für jeden, der in Zukunft daran teilnehmen möchte. Mein bester Rat, bleib weg, hier gibt es keine Zukunft… ..

  4. 4

    Danke mein Herr. Sie stammen von einem Serviceleiter eines Toyota (und anderen wichtigen und inländischen Händlern in meiner Karriere) und sind alle gleich. Wenn nur DIE VERBRAUCHER ihre Stimmen Gehör verschaffen würden, nicht frustriert über die Mitarbeiter der Händler, sondern vielleicht darüber, woher dies alles stammt, wie Sie es getan haben. Der wahre Indikator für Zufriedenheit sollte die Beibehaltung allein sein! Kommen die Kunden zurück, nachdem sie irgendwelche Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben? Das sollte ein Licht darauf werfen, wer Probleme hat und wer „wirklich außergewöhnlichen“ Service bietet. - Das ist Toyotas höchste Punktzahl in ihrer Umfrage. Cheri.

    • 5

      Absolut Cheri ... könnte nicht mehr zustimmen. Ich denke, es kommt auf drei verschiedene Fragen an:

      1. Wird Ihr nächstes Auto eine [Marke] sein?
      2. Kaufen Sie Ihr nächstes Auto bei uns?
      3. Lassen Sie Ihr Auto von uns warten?

      Jeder dieser Punkte zeigt die Anliegen des Händlers auf… Marke, Verkauf und Service. Eine Antwort mit Nein auf einen von ihnen kann zu unglaublichen Informationen führen, um das Autohaus zu verbessern.

      Danke für deinen Beitrag!
      Doug

Was denken Sie?

Diese Seite verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahren Sie, wie Ihre Kommentardaten verarbeitet werden.