Gorgias: Messen Sie die Umsatzauswirkung Ihres E-Commerce-Kundendienstes

Gorgias Kundenservice für E-Commerce

Als meine Firma die Marke für eine entwickelte Onlineshop für Kleider, haben wir der Führung des Unternehmens klar gemacht, dass der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil unseres Gesamterfolgs bei der Einführung eines neuen E-Commerce-Shops sein würde. Zu viele Unternehmen sind so sehr mit dem Design der Website und dem Sicherstellen, dass alle Integrationen funktionieren, beschäftigt, dass sie vergessen, dass es eine Kundendienstkomponente gibt, die nicht ignoriert werden kann.

Warum ist Kundenservice für das E-Commerce-Wachstum unerlässlich?

Da die Marketingabteilungen oft von den Kundendienstabteilungen getrennt sind, sind die beiden normalerweise nicht synchron ... was bizarr ist, weil es Ihrem E-Commerce-Besucher egal sein könnte, in welcher Abteilung Sie arbeiten. Wie wirkt sich der Kundendienst auf Conversions aus?

  • Kundenbindung – In unserem Geschäft oben kehren über 30 % unserer Kunden zurück, um innerhalb weniger Monate einen weiteren Kauf zu tätigen. Wenn das Produkt, die Lieferung oder das Retourenmanagement nicht den Erwartungen entsprachen … das würde nicht passieren. Ein anderes Geschäft, das wir verwalten, hat eine Kundenrücklaufquote von 2 % … möchten Sie raten, was der Unterschied ist? Unser Geschäft oben bietet 2 Tage kostenlosen Versand und problemlose Rücksendungen (mit der im Paket enthaltenen Rücksendetasche). Sogar unsere Kunden, die Produkte zurückgeben, kehren zurück, um weitere Einkäufe zu tätigen!
  • Assistierter Einkauf – Während das Design der Website umfangreiche Größenleitfäden, Unterstützung und Dokumentation enthält, klicken Kunden oft einfach auf das Chat-Fenster und stellen ein oder zwei Fragen, bevor sie einen Kauf tätigen. Mit über 100 $ pro durchschnittlicher Bestellung ist das eine unglaubliche Kapitalrendite für die Beantwortung einer Frage! Ihren Chat zu besetzen und auf Fragen zu reagieren, ist ein großartiger Kundenservice … und steigert den direkten Umsatz.
  • Reputation Management – Im Zeitalter der sozialen Medien verbreitet sich die Mundpropaganda wie ein Lauffeuer. Eine negative Kundendiensterfahrung verbreitet sich online wie ein Lauffeuer, während eine positive Erfahrung selten geteilt wird. Wenn Sie Ihre Kunden nicht bedienen und ihre Erwartungen übertreffen können, ist der Schaden, den Sie Ihrer Marke zufügen, exponentiell größer … und das Marketing und die Werbung, die Sie betreiben müssen, um den Unterschied auszugleichen, sind kostspielig.
  • Knowledge Base – Die Verfolgung Ihrer Kundendienstanfragen in einer Ticketing-Plattform kann Ihnen dabei helfen, eine Self-Service-Wissensdatenbank aufzubauen, in der Ihre Kunden die Informationen, die sie für häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten benötigen, einfach suchen und finden können. Es ist ein übliches Verhalten von Online-Käufern, dass sie eine Website verlassen, wenn sie die benötigten Informationen nicht finden können – daher bieten wir eine umfangreiche Bibliothek mit Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs).

Übersicht über den Kundenservice von Gorgias

Mit Gorgias können Sie alle Ihre Support-Tickets auf einer einzigen Plattform zentralisieren – einschließlich E-Mail, Social Media, Live-Chat, Sprache und SMS. Die Plattform umfasst Automatisierung, Absichts- und Stimmungserkennung, Makros, eine gehostete Self-Service-Wissensdatenbank und Berichte, um Ihre Rendite aus dem E-Commerce-Kundendienst zu messen.

So messen Sie die Auswirkungen des Kundenservice auf die Einnahmen

Gorgias hat auf seiner Website ein großartiges Zitat, das ziemlich genau ist:

Verwandeln Sie Ihren Kundensupport in ein Profit Center.

Gorgien

Dies wird erreicht durch:

  1. Besucher bereitstellen persönliche Unterstützung und Steigerung der Konversionsraten über einen Live-Kundendienst-Chat.
  2. Reagieren Sie auf Kunden, die in Ihren Anzeigen und Posts nach Ihren Produkten fragen, und steigern Sie Ihre Verkäufe und Anzeigeneffektivität um das Äquivalent von a 5 % Steigerung der Werbeausgaben.
  3. Veröffentlichen Sie a Hilfecenter mit einer Bibliothek häufig gestellter Fragen, in der Ihre Käufer die benötigten Antworten leicht finden können.
  4. Verfolgen Sie alle Verkäufe die von Kundendienstmitarbeitern über Textnachrichten, Antworten in sozialen Medien und Live-Chat-Gespräche auf Ihrer Website generiert werden.

Mit Gorgias können Sie sogar den Einfluss jedes Kundendienstmitarbeiters auf den Gesamtumsatz des Geschäfts sehen – und damit eine Möglichkeit bieten, großartige Leistungen Ihres Kundendienstteams zu belohnen.

Kundenservice E-Commerce-Einnahmen

Gorgias bietet nahtlose Integrationen mit Shopify, Magentound BigCommerce. Zusammen mit zentralisierten Interaktionen ermöglicht Ihnen Gorgias die Automatisierung sich wiederholender Supportaufgaben (einschließlich automatischer Antworten zum Bestell- und Lieferstatus) und eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden mit Support- und Bestellverlauf, Kundenwert, Bewertungen und Prämienstatus.

Ihre Plattform lässt sich auch in Thankful AI integrieren, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Recharge und mehr …

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Offenlegung: Ich bin ein Partner von Gorgien und ich verwende Affiliate-Links in diesem Inhalt.

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