Ehrliche Erwartungen bringen Kundenzufriedenheit

In den letzten Jahren habe ich in Umgebungen mit starker Stress-Startup-Technologie gearbeitet. Zwei Probleme, die bei einem Startup wirklich aufkommen, sind das Fehlen realistischer Erwartungen im Marketing- und Verkaufsprozess sowie das Streben nach neuen Funktionen, die für potenzielle Kunden erforderlich sind. Die Kombination dieser beiden Gefahren kann Ihr Unternehmen lahm legen, wenn Sie sie nicht gegen Fortschritte bei der Abwägung abwägen Kunden, die Ihnen bereits ihr Vertrauen geschenkt haben.

Feature-Zufriedenheit

Es ist ein gefährliches Spiel, Feature für Feature zu pushen, um den nächsten Interessenten zu verfolgen, während die Erwartungen an Ihren aktuellen Kundenstamm verfehlt werden. Ich habe es in mehreren Unternehmen beobachtet und noch nie gesehen, dass es tatsächlich funktioniert, um ein Startup auf die nächste Stufe zu bringen.

Es ist eine Kombination aus Zufriedenheit und fortschrittlichen Feature-Releases, die Ihr Geschäft mit Bedacht aufbauen. Sie müssen die Leiste in beide Richtungen bewegen, um erfolgreich zu sein.

Hier sind einige zusätzliche Gedanken:

  1. Wenn Sie unterbesetzt sind und schnell wachsen, werden Sie durch die Verschwendung von Stunden und Stunden, um verärgerte Kunden zu beruhigen, bei denen die Erwartungen nicht genau festgelegt wurden, langsamer, wenn nicht sogar gestoppt.
  2. Wenn Ihre Funktionen fehlen, verkaufen Sie die Ehrlichkeit, Vision, Führung und das Personal in Ihrem Unternehmen. Tolle Leute können alles möglich machen.
  3. Versprechen Sie keine Funktionen, bevor Sie sie haben. Es ist in Ordnung, mit Ihrem Rückstand zu sprechen, aber die Bereitstellung solider Liefertermine im Verkaufsprozess ist ein Versprechen, an das Sie sich halten werden.
  4. Wenn Kundenabhängigkeiten bestehen, kommunizieren Sie diese effektiv und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Auswirkungen verstehen, die sich aus der Nichterfüllung ihrer Verantwortlichkeiten im Verkaufs- und Implementierungsprozess ergeben.
  5. Lassen Sie Raum für Fehler. Verzögerungen werden passieren, Fehler werden passieren, Bugs werden ihren hässlichen Kopf heben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Zeitpläne alle oben genannten Punkte berücksichtigen.
  6. Lassen Sie Ihre Kunden nicht Ihren Zeitplan definieren, sonst übernehmen Sie die Verantwortung, wenn Sie zu spät kommen. Es ist besser, es richtig zu machen und es richtig zu machen, als es richtig spät oder früh falsch zu machen.
  7. Disziplinieren Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter und lassen Sie sie die Verantwortung für falsche Erwartungen übernehmen. Geben Sie das Problem nicht in der Produktion weiter. Es ist nicht fair für jemand anderen, ein fehlerhaftes Versprechen zu erfüllen.
  8. Zähme dein Marketingmaterial. Es ist großartig, Ihr Marketingvokabular zu erweitern, aber versprechen Sie keine Produkte, Funktionen, Veröffentlichungen, Zeitpläne oder Dienstleistungen, die Sie nicht realistisch erfüllen können.
  9. Benachrichtigen Sie den Kunden sofort, wenn das Projekt nicht im Plan ist. Es ist wichtig, dass ein Kunde die Realität des Geschehens kennt. Oft stellen Kunden zum Stichtag fest, dass sie es nicht schaffen werden. Wie eine Spur von Dominosteinen kann dies mehrere nachgelagerte Pläne zerstören, die Ihrem Unternehmen nicht bekannt sind.

5 Kommentare

  1. 1

    Ich könnte nicht mehr zustimmen, Douglas. Ihr Beitrag wird durch die Arbeit von Szymanski und Henard unterstützt, die 2001 einen Artikel veröffentlicht haben, in dem festgestellt wurde, dass in einigen Fällen die Erwartungen eines Kunden für die Bestimmung seiner Zufriedenheit wichtiger sind als die Leistung!

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