So wählen Sie die besten Kanäle für Ihre Kundensupportstrategie aus

Kundenservice
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Mit dem Aufkommen von Unternehmensbewertungen, Online-Bewertungen und sozialen Medien sind die Kundenbetreuungsbemühungen Ihres Unternehmens nun ein wesentlicher Bestandteil des Rufs Ihrer Marke und Ihres Online-Kundenerlebnisses. Ehrlich gesagt spielt es keine Rolle, wie groß Ihre Marketingbemühungen sind, wenn Ihre Unterstützung und Erfahrung fehlen.

Eine Marke für ein Unternehmen ist wie ein Ruf für eine Person. Sie verdienen sich einen guten Ruf, wenn Sie versuchen, harte Dinge gut zu machen.

Jeff Bezos

Sind Ihre Kunden und Ihre Marke die ganze Zeit miteinander im Streit?

  • Trotz Ihres Unternehmens versinkt seine Zähne in den Kundendienst.
  • Obwohl Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und oft übertreffen. 
  • Trotz all dieser kostenlosen (und äußerst kostspieligen) Werbegeschenke und Treueprogramme, die Sie hin und wieder ausschütten. 

Wenn die Antwort auf all diese Fragen "Ja" lautet, müssen Sie zum Zeichenbrett zurückkehren und Ihre erneut besuchen Kundendienststrategie. Lassen Sie uns das „Warum“ vor dem „Wie“ verstehen und untersuchen, was Ihre Kunden dazu veranlasst, auf die „dunkle“ Seite zu schlendern. Hier sind zwei plausible Szenarien:

Szenario 1: Sie tun viel zu viel

So kontraintuitiv es auch scheinen mag, es gibt so etwas wie "zu viel", wenn es um Kundenservice geht. Wir verstehen immer, dass es nicht möglich ist, auf jedem Kanal Unterstützung anzubieten oder in gewissem Sinne allgegenwärtig zu sein. Unterschreiten des Humankapitals und überhöhten Kosten werden als die Hauptgründe für diese oft zitiert. Zu diesem Zweck Logik diktiert, dass es besser ist, wenn wählen Sie die richtigen Kanäle des Sinns für Ihre Kunden. 

Wenn Sie möchten, rollen Sie auf einem Kanal zurück, der für Sie nicht funktioniert. Aber am wichtigsten ist, tun Sie es anmutig. Das operative Wort ist anmutig. Hier ist eine praktische Liste von Schritten, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht wütend und unzufrieden werden (aufgrund der plötzlichen und unvermeidlichen Änderungen, die auf sie zukommen werden):

  • Holen Sie sich in Ihrem Kunden mindset die Herausforderungen / Frustrationen präjudizieren sie sich möglicherweise aussetzt. ein einfühlsamer Route durch umarmen, können Sie ihre Schmerzen lindern und effektiv ihre Bedenken auszuräumen.
  • Implementieren Sie die Änderungen über Stufen anstatt Support-Tools auf einmal zu entfernen. Eine Möglichkeit, dies zu tun ist, indem sie alternative Support-Optionen und markieren sie auf der Plattform vor jeder Art von Kunden-Support zu entfernen.
  • Entscheiden Sie sich für mehr kreative und personalisierte Kundenbetreuungsoptionen sobald die Kanäle geschlossen wurden. Schulungsleitfäden eignen sich gut, um Kunden in der Hand zu halten und alle für sie verfügbaren Optionen darzulegen.
  • Nehmen Sie mehr an direkter und ehrlicher Kommunikationsstil wenn es darum geht, Kunden über die Support-Kanäle zur Verfügung zu erziehen. Zum Beispiel, hier ist es, was die Marke Kinsta an ihre Kunden weiterleitet:

Unterstützungsarbeit erfordert oft sorgfältiges, konzentriertes Nachdenken und Nachforschen. Wenn Sie den Support ausschließlich online halten, können wir Ihnen helfen, Ihre Website schneller und effizienter zu beheben, da unsere Ingenieure ihre ganze Energie darauf konzentrieren können, Ihre Support-Probleme mit möglichst wenigen Ablenkungen und Unterbrechungen zu lösen. Dies bedeutet wiederum, dass Ihre Supportanfragen letztendlich schneller gelöst werden.

Kinsta

Denken Sie an Kundenbetreuung als eine Reise und identifizieren Sie wichtige Berührungspunkte, die Kunden über die am Support-System vorgenommenen Änderungen informieren. Dazu gehören Beispiele wie das Weiterleiten alter Zielseiten an ein Community-Forum, in dem Kunden neues und inspirierendes Material zu den laufenden Entwicklungen der Marke finden können - Support-bezogen oder auf andere Weise.

Schlüssel zum Mitnehmen: Das Sprichwort, „mehr ist besser“ ist nicht immer besser, wenn es um die Verwendung von Werkzeugen kommt eine stellare Kundenservice Erfahrung anbieten zu können. Manchmal weniger und gezieltere Möglichkeiten tun, um die Arbeit besser und schneller. Es ist auch sinnvoll, Ihre Kunden durch die „Änderungen“ zu führen, die durch klare und effektive Kommunikation und Bereitstellung alternativer Supportoptionen vorgenommen werden.

Szenario 2: Sie konzentrieren sich nicht "genug" auf die "schlechten" Kunden-Support-Erfahrungen.

Kunden lieben ein Unternehmen oft unter anderem wegen seiner einzigartigen Angebote, wettbewerbsfähigen Preise, Benutzerfreundlichkeit und Qualitätsprodukte. Sehr selten taucht ein „gutes Kundenerlebnis“ auf der Liste der Gründe auf, warum sie Marke A gegenüber Marke B bevorzugen. 

Interessanterweise jedoch Schlechter Kundenservice ist oft einer der Hauptgründe, warum Kunden mit einer Marke Eingriff stoppen. Einige Beispiele, die in den Sinn kommen: 

  • Diese endlosen langen Warteschlangen am Telefon vom Kundendienstanbieter.
  • Diese Tasche, die Sie gerade auf dem Weg zu Ihren Flitterwochen verloren haben.
  • Das unordentliche Hotelzimmer, das eine Bombe auf Ihrer Kreditkarte gekostet hat.

Die Liste geht weiter ... Es ist selbstverständlich, dass alle diese Beispiele für eine schreckliche Kundenerfahrung machen, die ein sofortiges Eingreifen benötigen.

Tatsächlich ergab eine vom Customer Contact Council durchgeführte Studie zwei interessante Details, die Teil der Kundenstrategie jedes Unternehmens sein sollten:

Kunden zu begeistern schafft keine Loyalität. Sie reduzieren ihren Aufwand - die Arbeit, die sie leisten müssen, um ihr Problem zu lösen -.

Kundenkontakt Rat

Dies bedeutet, dass der Mehrwert Ihrer Marke die Bedenken des Kunden lindern sollte, anstatt ausgefallene, relativ weniger nützliche Funktionen anzubieten.

Zusätzlich zu der ersten Feststellung, heißt es:

Wenn Sie gezielt auf diese Erkenntnisse reagieren, können Sie den Kundenservice verbessern, die Kosten für den Kundenservice senken und die Kundenabwanderung verringern.

Kundenkontakt Rat

Schlüssel zum Mitnehmen: Kunden sind bereit, sich wegen schlechter Dienstleistungen zu rächen, als Unternehmen für besseren Service zu belohnen. Wenn Ihre Marke nicht auf den Beinen denkt und den Rückstand dieser ständig wachsenden Kundenbeschwerden verringert, fällt sie in den Kaninchenbau - um nie wieder zu beleben.

Wichtige Fragen, die bei der Umsetzung eines „Customer First“ -Ansatzes zu berücksichtigen sind

Wenn es darum geht, Ihren Kunden zu helfen und ihnen ein offenes Ohr zu geben, gibt es einige wichtige Fragen, die verinnerlicht und geprüft werden müssen:

Eine allgemeinere Form der Befragung:

  • Wer sind Ihre Kunden?
  • Was sind deine Bedürfnisse / Wünsche?
  • Können Sie die unterschiedlichen Präferenzen verschiedener Bevölkerungsgruppen auflisten?

Eine spezifischere Form der Befragung:

  • Wie dringend ist es aus Kundensicht, wenn es um Antworten geht? Ist es 10 Sekunden, 5 Minuten, eine Stunde oder ein Tag?
  • Welche Art von Medium sollten Sie als Grundlage für die Art der Abfrage / des Anliegens verwenden? Grundsätzlich muss zwischen Problemen, die telefonischen Support benötigen, und Problemen, die online behandelt werden können, abgegrenzt werden. In der Regel benötigen finanzielle Angelegenheiten telefonischen Support für eine schnellere und effektivere Lösung.

Ein praktischer Tipp: Wenn es darum geht, Ihren Kunden zu verstehen, nehmen Sie dies als Faustregel:

Hören Sie zu, was Ihre Kunden Ihnen sagen - aber nicht zu genau.

Verwirrt? Nehmen wir ein Beispiel. Wir meinen, dass die Kunden zwar um telefonischen Support bitten, aber wirklich eine schnelle Antwort wünschen. Zu diesem Zweck wird dringend empfohlen, dass Ihr Support-Team eine Schulung durchläuft, die es ihm ermöglicht, die Fragen eines Kunden umgehend und präventiv zu beantworten.

Die Vor- und Nachteile der wichtigsten Tools für den Kundensupport: Eine Kurzanleitung

Es besteht kein Zweifel, dass sich verschiedene Unternehmen beim Kundenservice für unterschiedliche Strategien entscheiden - basierend auf ihren Bedürfnissen, Kundenerwartungen, Budgetproblemen usw. Mit einer Vielzahl von Optionen, die heute verfügbar sind, kann es, gelinde gesagt, verwirrend und überwältigend werden. Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, haben wir die wichtigsten Vor- und Nachteile für die vier wichtigsten Kunden-Support-Kanäle aufgelistet, die heute in Aktion sind:

Telefon-Support:

Ist es der „richtige Ruf“, um ein aufschlussreiches Kundenerlebnis zu bieten?

Vorteile der telefonischen Unterstützung:

  • Es ist eines der bekanntesten und bevorzugten Arten von Kunden-Service-Optionen unter Marken rund um den Globus.
  • Es ist eine direkte Form der Kommunikation, die keinen Raum für Fehler oder Missverständnisse lässt.
  • Es sofort und präzise behebt Kunden Sorgen und Emotionen.
  • Es kümmert sich effektiv um komplexe und dringendere Probleme, mit denen die Kunden möglicherweise konfrontiert sind.

Nachteile der Verwendung des Telefonsupports:

  • Es mag besonders für die jüngere Generation „altmodisch“ oder veraltet erscheinen, da sie lieber SMS als Reden schreiben.
  • Es kann zu extremem Zwang und Frustration führt, wenn die Kunden für eine längere Dauer warten am Ende. Dies ist normalerweise der Fall, wenn die Agenten beschäftigt sind oder wenn das Unternehmen unterbesetzt ist.
  • Technische Probleme wie ein schlechtes Netzwerk können Kunden daran hindern, um Hilfe zu rufen.

Chat-Unterstützung:

Kann „gesprächig“ mehr Schaden als Nutzen anrichten?

Vorteile der Chat-Unterstützung:

  • Es bietet eine sofortige und effektive Abfrageauflösung - manchmal als hoch wie 92% unter den Kunden!
  • Es ist eine billigere Alternative als telefonischer Support und dient als hervorragende Wissensbasis.
  • Es ermöglicht Agenten / Bots, sich mit mehreren Personen gleichzeitig zu unterhalten. Tatsächlich deuten Daten von CallCentreHelper darauf hin, dass um “70% der Wirkstoffe kann 2-3 Konversationen gleichzeitig bearbeiten, während 22% der Support-Mitarbeiter 4-5 Konversationen gleichzeitig bearbeiten können. “
  • Es hilft Unternehmen, Services zu automatisieren und eine geführte Erfahrung zu bieten, indem futuristische Funktionen wie Chatbot bzw. Co-Browsing integriert werden.
  • Es bietet die Möglichkeit, den Überblick über das Gespräch zu halten (oft über ein Armaturenbrett), die ebenso wie der Vertreter des Kunden für die Zukunft für den Verbraucher als praktisches Nachschlagewerk dient.
  • Es ermöglicht Marken, wertvolle Erkenntnisse (aus den Live-Chat-Sitzungen extrahiert) wie das Kaufverhalten der Benutzer, frühere Beschwerden, Motivationen und Erwartungen des Käufers usw. zu nutzen und bessere Dienstleistungen / Angebote bereitzustellen.

Nachteile der Verwendung der Chat-Unterstützung:

  • Laut Kayako sind geskriptete Antworten für Ihre Kunden unangenehm. 29% der Verbraucher geben an, dass sie Antworten per Skript am frustrierendsten finden, und 38% der Unternehmen stimmen dem zu.
  • Dies kann zu einer unbefriedigenden Lösung von Problemen führen, wenn der Chatbot das Kundenanliegen nicht ansprechen kann und den Benutzer an einen Agenten weiterleiten muss. Natürlich nimmt es mehr Zeit in Anspruch und führt zu einem verärgerten Kunden.
  • Es kann schnell von liebenswert und nützlich zu nervig werden, wenn Chat-Einladungen missbraucht oder zu häufig verwendet werden.

Wusstest du schon? Daten von MarketingDive besagen, dass Personen über 55 telefonische Unterstützung über andere Plattformen beziehen.

Email Unterstützung:

Mail ist das neue Medium der Kommunikation - oder doch?

Vorteile der E-Mail-Unterstützung:

  • Es ist eine der am weitesten verbreiteten Kommunikationsformen. In der Tat deuten Daten darauf hin, dass Menschen senden 269 Milliarden E-Mails täglich.
  • Es ermöglicht Marken, Anfragen zu senden - Tag und Nacht, 365 Tage im Jahr.
  • Es bietet freiwillige schriftliche Nachweise (mangels eines besseren Begriffs) als zukünftige Referenz, damit jeder immer auf der gleichen Seite ist.
  • Es bietet gleichzeitig die Möglichkeit, ähnliche Anfragen mithilfe von Chat-Bot-Funktionen zu automatisieren.
  • Es hilft Marken mit Kunden in mehr individuellen und informellen Art und Weise zu kommunizieren. Sie können frühere Gespräche auch einfacher nachverfolgen.

Nachteile der Verwendung des E-Mail-Supports:

  • Es kann auf vermeidbare Fehler führen. Zum Beispiel wurde diese Amazon-E-Mail an Leute gesendet, die kein Baby erwarteten und einige hatten sogar Fruchtbarkeitsprobleme! Wie Sie sich vorstellen können, war die öffentliche Empörung auf ihrem Höhepunkt. Prüfen bis auf automatisierte E-Mail-Verteilerlisten ist hin-und-dann ein Muss Pannen zu vermeiden, wie diese.
  • Es ist zeitaufwendig als zu Telefon-Support gegenüber.
  • Es bietet keine sofortige Abfrageauflösung, da die Antwort auf E-Mails länger dauert. Dies ist ein großer Nachteil, da Forrester Research behauptet, dass "41% der Verbraucher eine E-Mail-Antwort innerhalb von sechs Stunden erwarten".
  • Es erfordert viele spezielle Fähigkeiten, wie die Fähigkeit, die Gedanken des Benutzers zu lesen und zwischen den Zeilen zu lesen. Die Kommunikation ist indirekter und kann verworren sein. Alles in allem kann der Kontext der Kommunikation bei mehreren E-Mail-Austauschen leicht verloren gehen.

Social Media Support:

Ist eine soziale Online-Präsenz ein Segen oder Fluch?

Vorteile der Nutzung von Social Media-Unterstützung:

  • Es bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Unternehmen können Benutzer Bedenken wie Post Kommentare, private / direkte Chats und Gruppennachrichten adressieren. Es hilft, Marktforschung zu betreiben und die Benutzer besser zu verstehen.
  • Da es von Natur aus öffentlich ist, können Benutzer Antworten auf Fragen erhalten, die sie möglicherweise haben, da jemand sie möglicherweise bereits zuvor gepostet hat. Marken können eine Community-Forum bilden, die bindet Gleichgesinnten zusammen und richten ihre Fragen / Interessen hilft.
  • Es ist buchstäblich kostenlos und bietet eine große Chance für Kundenfeedbacks.
  • Dies kann eine großartige Gelegenheit für Marken sein, das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen, indem Verbraucher positive Erfahrungen veröffentlichen. Marken können auch Sinn für Humor verwenden und kreativer sein in Bedenken Benutzer Adressierung! Skyscanner zeigt dies brillant im Beispiel oben gezeigt.
  • Es zeigt die Fähigkeit des Unternehmens, sich zu verändern und an die dynamischen Zeiten anzupassen, da es heute eine Notwendigkeit ist, in sozialen Medien aktiv zu sein. Ein großes Plus, da die Forschung von MarketingDive voraussagt, dass „25-Jährige und wählte in erster Linie Social Media als bevorzugtes Kommunikationsmittel für den Kundenservice. “
  • Es ermöglicht auch eine hervorragende Kundenbindung und hilft Marken, wirklich wertvolle Beziehungen zu den Benutzern aufzubauen.

Nachteile der Nutzung von Social Media-Unterstützung:

  • Es kann eine Marke des Image beschädigen, wenn zu viele negativen Beiträge auf öffentlichen Bereich wie Facebook zu sehen sind, Twitter, usw. Ehrlich zu sein und bevorstehende können helfen, den Schaden in höchstem Maße möglich zu reduzieren.
  • Es besteht die Gefahr unerwünschten Verhaltens (z. B. Mobbing / abfällige Kommentare) und es kann auch zu Sicherheitsrisiken wie Informationslecks oder Hacking kommen.
  • Es erfordert eine ständige Überwachung und sofortige Reaktionen, um Kundenflocken zu vermeiden.

Abschließende Gedanken

Wenn Sie den Mitarbeitern sagen, dass sie die Erwartungen der Kunden übertreffen sollen, kann dies zu Verwirrung, Zeit- und Arbeitsverschwendung und kostspieligen Werbegeschenken führen.

Bei der Auswahl der richtigen Tools für die Kundenkommunikation gibt es keinen einheitlichen Ansatz, den Marken verfolgen können. Unternehmen müssen mehrere wichtige Punkte wie verfügbare Ressourcen, Budget- und Zeitbeschränkungen, Kundenanforderungen und Benutzererwartungen usw. berücksichtigen, um eine Kundensupportstrategie zu entwickeln, die alle Konten berücksichtigt:

  • Durch die Bereitstellung eines nahtlosen, problemlosen, personalisierten und positiven Kundenerlebnisses für den Benutzer.
  • Indem sichergestellt wird, dass die Strategien das Unternehmen weder finanziell noch anderweitig kosten.
  • Indem wir allen beteiligten Stakeholdern einen sinnvollen Mehrwert bieten - von den Investoren und Kunden über die Mitarbeiter des Unternehmens bis hin zur allgemeinen Gemeinschaft.

Bewaffnet mit all diesen Informationen, ist es Zeit, den Worten Taten folgen zu und eine narrensichere Kundenerfahrung liefern - eine, die unterhält und die Kunden alle zugleich erzieht. Bist du dabei? Das haben wir uns gedacht.

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