So implementieren Sie eine Knowledge Base-Lösung

So implementieren Sie eine Knowledge Base

Heute Nachmittag habe ich einem Kunden geholfen, der ein Zertifikat für SSL hinzugefügt und sein WWW von seiner URL zurückgezogen hat. Um den Verkehr richtig umzuleiten, mussten wir Schreiben Sie eine Regel für Apache in einem .htaccess Datei. Wir haben eine Reihe von Apache-Experten, die ich für die Lösung hätte kontaktieren können, aber stattdessen habe ich nur ein paar Wissensdatenbanken online durchsucht und die passende Lösung gefunden.

Ich musste mit niemandem sprechen, ein Ticket öffnen, in der Warteschleife warten, mich an einen Ingenieur oder eine andere Zeitverschwendung weiterleiten lassen. Ich liebe Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, sich zu entwickeln und umzusetzen Wissensbasen. Und es ist eine großartige Investition für Unternehmen, die große oder wachsende Mengen an Support-Tickets sehen. Ausbau a kbase (wie sie auch genannt werden) kann ein durchsuchbares Repository bereitstellen, mit dem Ihr Unternehmen eingehende Supportanfragen reduzieren, sich wiederholende Anfragen vermeiden, die Lösungszeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. All dies senkt natürlich die Kosten und kann die Rückhalteraten verbessern.

Was ist eine Wissensbasis?

Eine Knowledge Base (KBase) ist ein gut organisiertes Repository mit Artikeln, mit denen interne Mitarbeiter und externe Kunden Lösungen finden und implementieren können, anstatt sich an Ihr Support-Team zu wenden. Gut gestaltete Wissensdatenbanken verfügen über gut organisierte Taxonomien und sind gut indiziert, sodass Benutzer in kürzester Zeit suchen und finden können, was sie benötigen.

ManageEngine, Entwickler einer Kbase-Lösung namens ServiceDesk Plus, hat kürzlich diese Infografik erstellt - So erstellen Sie eine effektive Helpdesk-Wissensdatenbank Dies bietet sechs wichtige Schritte zur Implementierung einer effektiven Wissensdatenbankstrategie in Ihrem Unternehmen:

  1. Halten Sie Ihre KBase auf dem neuesten Stand durch Nominierung eines Wissensdatenbank-Managers, der den gesamten Lebenszyklus von Kbase-Artikeln besitzt, von der Identifizierung von Lösungen bis zur regelmäßigen Aktualisierung. Stellen Sie sicher, dass dies ein wichtiger Leistungsindikator für Ihr Servicepersonal ist, um Artikel nach Bedarf hinzuzufügen und zu aktualisieren.
  2. Strukturieren Sie Ihre KBase durch Organisieren von Artikeln unter Kategorien und Unterkategorien für eine einfache Zugänglichkeit. Konsequent halten, optimierte Artikel durch Erzwingen vordefinierter Vorlagen.
  3. Definieren Sie einen Genehmigungsprozess durch Erstellen eines Workflows für Fachexperten zur Überprüfung, Verbesserung, Verbesserung und sofortigen Genehmigung von Inhalten der Wissensdatenbank.
  4. Erweitern Sie die Suchfunktion Ihrer KBase durch gründliches Markieren von Artikeln und Implementieren einer Lösung mit robusten und schnellen Suchfunktionen. Benutzerzufriedenheit mit einer besseren Suchfunktion Ihrer KBase durch Markieren von Artikeln mit geeigneten Schlüsselwörtern.
  5. Bestimmen Sie, wer was sieht Verwenden des rollenbasierten Zugriffs für Ihre Kunden. Dadurch werden die Ergebnisse basierend auf dem Benutzer gefiltert, anstatt sie mit Artikeln und Kategorien zu verwechseln, die für ihn nicht relevant sind.
  6. Verwalten Sie Ihre KBase-Artikel effektiv durch Einbeziehen von Sicherungs- und Wiederherstellungsmechanismen, um Artikel bei Bedarf zurückzusetzen oder im Falle eines Systemausfalls wiederherzustellen. Überwachen Sie die Berichterstellung, um die Qualität Ihrer Artikel und Funktionen zu verbessern, die die Benutzererfahrung verbessern.

So implementieren Sie eine Knowledge Base

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