So optimieren Sie einen Knowledge Base-Artikel
Wissensdatenbankartikel gehören zu den wertvollsten Tools, um Kunden zu unterstützen, Supportanfragen zu reduzieren und die Produktzufriedenheit zu steigern. Das Schreiben eines effektiven Artikels ist jedoch mehr als nur die Dokumentation eines Prozesses. Um wirklich effektiv zu sein, müssen Ihre Artikel so strukturiert sein, dass sie leicht zu finden, leicht zu verstehen und leicht zu erweitern sind.
Inhaltsverzeichnis
In diesem Handbuch werden alle wichtigen Abschnitte eines Wissensdatenbankartikels definiert und die Implementierung anhand bewährter Methoden erläutert.
Wählen Sie einen Titel, den Ihre Kunden finden können
Ihr Titel ist der wichtigste Teil des Artikels – er bestimmt, ob ein Kunde Ihre Inhalte über die Suche oder in der Wissensdatenbank Ihrer Website findet. Ein guter Titel ist kurz, beschreibend und in der Sprache des Kunden verfasst, anstatt in Fachjargon.
Beispielsweise:
- Arm: Behebung von Authentifizierungsfehlern
- Besser: So beheben Sie Anmeldefehler in Ihrem Konto
Stellen Sie sich beim Brainstorming zu Titeln die genaue Formulierung vor, die ein Kunde in Google oder die Suchleiste Ihrer Website eingeben könnte. Tools wie die Google Search Console oder Ihre Support-Ticket-Protokolle können die Formulierungen der Kunden aufdecken.
Beginnen Sie mit dem Problem
Der erste Absatz sollte das Problem, das der Artikel löst, klar definieren. Dies gibt dem Leser die Gewissheit, dass er am richtigen Ort ist, bevor er Zeit in das Weiterlesen investiert.
Eine starke Problemstellung:
Wenn beim Versuch, sich bei Ihrem Konto anzumelden, eine Fehlermeldung angezeigt wird, hilft Ihnen diese Anleitung dabei, Ihr Passwort zurückzusetzen und wieder Zugriff zu erhalten.
Dieser Abschnitt legt den Kontext fest und bringt die Absicht des Kunden mit Ihrer Lösung in Einklang.
Fügen Sie ein Inhaltsverzeichnis für lange Artikel hinzu
Wenn Ihr Artikel mehrere Abschnitte umfasst oder mehrere Fehlerbehebungspfade beinhaltet, ist ein Inhaltsverzeichnis unerlässlich. So können Leser direkt zum relevanten Abschnitt springen, ohne den gesamten Artikel überfliegen zu müssen.
Ein Leitfaden mit dem Titel So konfigurieren Sie E-Mail-Einstellungen könnte ein Inhaltsverzeichnis mit Links für Gmail, Outlook und Apple Mail enthalten.
In einem Wissensdatenbanksystem kann dies häufig mit Ankerlinks oder einer Seitenleistennavigation automatisiert werden.
Interlink-Artikel
Ein Artikel allein reicht selten aus, um die Customer Journey eines Kunden zu optimieren. Die Verknüpfung verwandter Artikel bietet zusätzlichen Kontext, fördert tieferes Lernen und reduziert die Anzahl wiederholter Support-Tickets.
Zum Beispiel ein Artikel über Passwort zurücksetzen könnte verlinken auf:
- Aktualisieren der E-Mail-Adresse Ihres Kontos
- Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung
- Wiederherstellen eines gesperrten Kontos
Dadurch entsteht ein Wissensnetz anstelle isolierter Dokumente, was sowohl die Benutzererfahrung als auch die SEO verbessert.
Verwenden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Die Aufteilung von Prozessen in klare, nummerierte Schritte erleichtert Kunden die Nachverfolgung. Vermeiden Sie es, mehrere Aktionen in einem einzigen Schritt zusammenzufassen, und beginnen Sie jeden Schritt mit einem ausführbaren Verb.
Ejemplo:
- Gehen Sie zur Anmeldeseite.
- Klicke Passwort vergessen.
- Geben Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kontos ein.
- Suchen Sie in Ihrem Posteingang nach dem Link zum Zurücksetzen.
- Erstellen Sie ein neues Passwort und bestätigen Sie.
Schrittweise Klarheit reduziert Verwirrung und sorgt für Konsistenz bei den Kundenergebnissen.
Inhalte mit Überschriften unterteilen
Überschriften verbessern die Lesbarkeit und Überfliegbarkeit. Kunden sollten Ihren Artikel überfliegen und den relevanten Abschnitt schnell finden können.
Verwenden Sie beispielsweise Überschriften wie:
- Passwort zurücksetzen
- Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Zurücksetzen von E-Mails
- Einrichten eines sicheren neuen Passworts
Durch die Aufteilung des Inhalts in Abschnitte lassen sich die Artikel auch leichter pflegen, da Sie einen Unterabschnitt aktualisieren können, ohne den gesamten Artikel neu schreiben zu müssen.
Verwenden Sie hochauflösende Bilder, um eine Aufgabe zu veranschaulichen
Visuelle Elemente beschleunigen das Verständnis. Ein gut platzierter Screenshot oder ein kurzes Video kann einem Kunden das Lesen mehrerer Textabschnitte ersparen.
Zu den Best Practices gehören:
- Verwenden Sie aktuelle Bilder, die Ihre aktuelle Benutzeroberfläche widerspiegeln.
- Markieren oder umkreisen Sie die genauen Schaltflächen oder Bereiche, auf die in Ihren Anweisungen verwiesen wird.
- Erwägen Sie kurze GIFs oder Videos für mehrstufige Prozesse.
Zum Beispiel ein Screenshot der Passwort vergessen Der Button stellt sicher, dass Kunden sofort auf das richtige Element klicken.
Geben Sie zusätzliche Informationen mit Randbemerkungen und Infoboxen an
Manchmal sind zusätzliche Details, Tipps oder Warnungen erforderlich, ohne die Hauptschritte zu überladen. Infoboxen oder Callouts eignen sich hierfür perfekt.
Anwendungen:
- Hinweis: Durch das Zurücksetzen Ihres Passworts werden Sie von allen aktiven Sitzungen abgemeldet.
- TIPP: Verwenden Sie einen Passwort-Manager, um ein sicheres Passwort zu generieren und zu speichern.
- Warnung: Geben Sie Ihren Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts an niemanden weiter.
Diese stellen sicher, dass wichtige Informationen bemerkt werden, während der Artikelfluss gleichzeitig klar bleibt.
Geben Sie einen Ausgangspunkt mit verwandten Artikeln
Stellen Sie am Ende Ihres Artikels eine Liste mit verwandten Ressourcen bereit. Dies verhindert Sackgassen und ermutigt Kunden, das Self-Service-Lernen fortzusetzen.
Zum Beispiel ein Artikel über So setzen Sie Ihr Passwort zurück könnte mit Links zu Folgendem enden:
- Verwalten Ihrer Sicherheitsfragen
- Einrichten der Zwei-Faktor-Authentifizierung
- Wiederherstellen eines Kontos, das aufgrund mehrerer Fehlversuche gesperrt wurde
Dies hilft Kunden auch dabei, zukünftige Probleme proaktiv zu lösen.
Bonus: Rich Snippets hinzufügen
Um die Sichtbarkeit in Suchmaschinen zu verbessern, können Sie Ihre Wissensdatenbankinhalte mit Schema-Markup strukturieren. Ein Anleitung zum Rich Snippet eignet sich besonders für Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Hier ein Beispiel:
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "HowTo",
"name": "How to Reset Your Password",
"description": "Step-by-step instructions to reset your account password.",
"step": [
{
"@type": "HowToStep",
"name": "Go to the login page",
"text": "Navigate to the login page and click 'Forgot Password'."
},
{
"@type": "HowToStep",
"name": "Enter your email",
"text": "Type the email address associated with your account and submit."
},
{
"@type": "HowToStep",
"name": "Check your inbox",
"text": "Look for a password reset email and click the link provided."
},
{
"@type": "HowToStep",
"name": "Create a new password",
"text": "Enter a strong new password and confirm to complete the process."
}
]
}
Durch die Implementierung dieser JSON-LD-Auszeichnung wird sichergestellt, dass Ihr Artikel in den Google-Suchergebnissen als interaktiver How-to-Ausschnitt angezeigt wird, was zu mehr Verkehr führt und die Benutzerinteraktion verbessert.
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