10 Regeln, wie man online auf eine negative Bewertung reagiert

So reagieren Sie online auf eine negative Bewertung

Ein Unternehmen zu führen kann eine unglaubliche Herausforderung sein. Egal, ob Sie ein Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützen, eine mobile App veröffentlichen oder ein Einzelhandelsgeschäft sind, die Erwartungen Ihrer Kunden werden Sie wahrscheinlich eines Tages nicht erfüllen. In einer sozialen Welt mit Öffentlichkeit Bewertungen und Rezensionen, Ihre Chancen, einige negative Online-Bewertungen zu erhalten, stehen kurz bevor.

So öffentlich die negative Bewertung oder negative Bewertung auch sein mag, es ist unbedingt erforderlich, dass Sie erkennen, dass Ihre Reaktion auf diese negative Bewertung oder Bewertung genauso wichtig ist – wenn nicht sogar noch wichtiger. Eine gute Reaktion auf eine negative Bewertung kann zu mehr Respekt und Vertrauen für Ihr Unternehmen führen. Moderne Unternehmen und Verbraucher erkennen, dass nicht jede geschäftliche Interaktion perfekt sein wird … aber wie ein Unternehmen reagiert, wenn es schief geht, ist absolut wichtig.

Ich schreibe diesen Artikel auf der Grundlage meiner anekdotischen Erfahrung, wie Unternehmen eine negative Bewertung überwunden haben – ich werde keine Studien oder Daten zitieren, weil ich denke, dass jedes Unternehmen eine Kultur und einen Prozess hat, der nicht immer sein kann in einer Reihe von Statistiken untergebracht. Hier ist meine Liste mit Tipps und einem Verfahren zum Antworten auf eine negative Bewertung.

  1. Sie müssen reagieren… Sofort – Eine sofortige Reaktion ist erforderlich, um anderen Verbrauchern und Unternehmen den Eindruck zu vermitteln, dass Sie zuhören und sich um Sie kümmern. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie voreilige Schlüsse ziehen sollten. Manchmal bedeutet eine Antwort einfach, dass Sie die Beschwerde gehört haben und die Situation untersuchen und wie Sie sie lösen können.
  2. Sei einfühlsam – Ist dir aufgefallen, dass ich nicht „Empathie zeigen“ gesagt habe? Dies ist nicht die Zeit, um so zu tun, als ob Sie sich darum kümmerten, sondern um wirklich über die Wahrnehmung des Kunden oder Kunden nachzudenken, der das Gefühl hat, dass er einen schlechten Service erhalten hat. Wenn Sie dieser Person antworten, tun Sie so, als hätte sie gerade den schlimmsten Tag ihres Lebens hinter sich. Ich hatte einmal einen Vorgesetzten, der mir sagte, dass er jedes Mal, wenn er ein besorgtes Gespräch mit einem Mitarbeiter führte, so tat, als hätte er gerade ein Familienmitglied verloren. Ich denke, das ist auch online ein guter Rat.
  3. Sei dankbar – Während es einen sehr kleinen Prozentsatz von Leuten gibt, die nur unglückliche Trolle sind, beschwert sich die Mehrheit der Leute öffentlich, weil sie sich darum kümmern, wie Sie sie behandeln, und hoffen, dass Sie es in Zukunft nicht anderen Kunden antun. Dass sich jemand die Zeit genommen hat, über ein Problem in Ihrem Unternehmen zu schreiben, das möglicherweise noch mehr Menschen betrifft, ist ein unbezahlbares Feedback für Sie, um Ihr Geschäft zu verbessern.
  4. zuhören – Wenn die Erwartungen nicht erfüllt wurden, hören Sie Ihrem Kunden genau zu, wie Sie Ihre internen Prozesse verbessern können. Sie werden staunen, wie viele Kunden einfach sein wollen zugehört wie sie entlüften. Manchmal nur fragen: „Wie hätten wir es besser machen können?“ könnte zu einem unglaublichen Feedback für Ihr Unternehmen führen, das die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert.
  5. Seien Sie sachlich – Es ist nicht ungewöhnlich, dass Leute eine Situation übertreiben, wenn sie eine negative Bewertung hinterlassen. Manchmal lügen Online-Rezensenten ganz. Es ist in Ordnung, eine sachliche Antwort auf die negative Bewertung zu geben, solange Sie vermeiden, den Rezensenten um jeden Preis anzugreifen. Es ist eine heikle Situation, aber Sie sollten niemals eine Lüge über Ihr Geschäft zulassen.
  6. Finden Sie eine Lösung – Die Suche nach einer Lösung ist unabdingbar. Ich habe vor ein paar Jahren eine bedeutende Investition in einen Home-Service-Provider getätigt und die ganze Situation war eine Katastrophe. Nachdem ich online eine ausführliche Bewertung mit allen Details hinterlassen hatte, wandte sich der Inhaber des Unternehmens (der sich der Situation nicht bewusst war) persönlich an mich und fragte: „Wie können wir das richtig machen?“. Die Lösung war nicht perfekt, aber ich habe die negative Bewertung entfernt, nachdem das Unternehmen Zeit und Energie investiert hatte, um die Situation zu lösen.
  7. Nehmen Sie es offline – Eine Debatte online oder sogar per E-Mail hin und her zu führen, wird dem Ruf Ihres Unternehmens nicht helfen. Das alte Sprichwort „Öffentlich loben, privat richtig“ gilt in einer negativen Bewertungssituation. Drängen Sie immer auf die Gelegenheit, mit jemandem persönlich zu sprechen, damit er Ihre Besorgnis hört und Sie seiner Frustration freien Lauf lassen können. Das Lesen von Text bietet kein Maß an Mitgefühl in einer Antwort. Wenn der Rezensent Sie weiterhin online treffen möchte, ist es in Ordnung, einfach zu antworten, dass Ihre Tür immer offen ist, aber Sie müssen sie offline nehmen.
  8. Geben Sie Ihrer Antwort ein Gesicht – Niemand mag die Copy/Paste-Autoresponse eines riesigen Unternehmens. Wenn Sie Ihre Antwort schreiben, geben Sie Ihren Namen und Ihre Kontaktinformationen an, damit die Person sieht, dass es eine echte Person gibt, die die Verantwortung für die Lösung der Situation übernommen hat.
  9. Fass dich kurz – Die kürzestmögliche Antwort ist die beste Antwort auf eine negative Online-Bewertung. Bedanken Sie sich bei der Person, bestätigen Sie das Problem, arbeiten Sie an einer Lösung und geben Sie Kontaktinformationen an, um eine Lösung offline zu verfolgen. Keine Notwendigkeit, Absätze und Absätze zu schreiben, die niemand lesen oder schätzen wird.
  10. Follow-up bei Bedarf online – Ich sehe online oft negative Bewertungen zu mobilen Apps, die sich auf Fehler beziehen, die in zukünftigen Versionen behoben wurden. Es ist absolut wichtig, öffentlich zu erklären, dass das Problem gelöst wurde, und der Person zu danken, die es gemeldet hat. Dies gilt nicht für persönliche Lösungen… nur öffentliche Prozesse oder Produktänderungen, die das Problem für mehrere Kunden gelöst haben. Ein Rezensent möchte nicht, dass Sie die Lösung seiner persönlichen Situation online veröffentlichen, um für Ihr Unternehmen zu werben.

Der Kunde hat NICHT immer Recht

Der Kunde ist nicht immer rechts. Ich glaube, das ist einer der schlimmsten Sprüche überhaupt. Ich habe in meinem Geschäftsleben einige sehr unhöfliche Kunden getroffen. Ich habe mich in solchen Situationen immer auf Fakten gestützt und emotionale Reaktionen oder Anschuldigungen vermieden. Vor allem, wenn es um meine Mitarbeiter ging, die absolut alles getan haben, um die Situation zu lösen.

Ich würde lieber einen guten Mitarbeiter behalten und verteidigen, als einen schlechten Kunden zu verlieren, der über eine Situation gelogen hat.

Ein Restaurant, mit dem ich zusammengearbeitet habe, hatte verdächtige, anonyme, negative Bewertungen, die Gerichte kommentierten, die sie nicht einmal anboten. Sie reagierten sachlich auf die Bewertung und mieden jede Konfrontation mit dem Rezensenten online.

Greifen Sie NIEMALS den Rezensenten an

Greifen Sie Ihren Rezensenten niemals an oder bestehen Sie darauf, dass er lügt, oder streiten Sie sich online mit einem Rezensenten. Auf eine negative Bewertung mit mehr Negativität zu reagieren, ist ein todsicherer Weg, den Ruf Ihres Unternehmens als fürsorgliches, mitfühlendes und vernünftiges Unternehmen zu begraben. Es ist in Ordnung, offene Lügen über Ihr Unternehmen zu verteidigen, indem Sie Fakten verwenden ... aber niemals den Rezensenten angreifen oder darauf bestehen, dass er falsch liegt. Wenn Sie einen Kunden anrufen, der Sie online als Lügner bezahlt hat, werden Sie nie mehr Geschäfte machen.

Beispiele für negative Bewertungsantworten

Ich möchte einige Beispiele für negative Bewertungsantworten anführen, die Ihnen dabei helfen können, eine angemessene Antwort zu erstellen, die Ihnen hilft, Ihren allgemeinen Ruf online zu verbessern. Hier sind einige Situationen:

  • Eine negative Bewertung, über die Sie mehr recherchieren müssen

[Name], vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und wollen die Erwartungen immer übertreffen. Wir untersuchen dieses Problem und unsere Mitarbeiter werden sich innerhalb der nächsten 2 Werktage mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir würden uns freuen, mehr über diese Situation zu erfahren und werden Ihr Feedback zu schätzen wissen. Wäre es in Ordnung, wenn wir Sie telefonisch kontaktieren würden? Sie können mir gerne eine Direktnachricht [Mein Name] senden oder meine Durchwahl [X] unter [Telefonnummer] anrufen.

  • Eine anonyme negative Bewertung

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und wollen die Erwartungen immer übertreffen. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören, um mehr über diese Situation zu erfahren. Wäre es in Ordnung, wenn wir Sie telefonisch kontaktieren würden? Sie können mir gerne eine Direktnachricht [Mein Name] senden oder meine Durchwahl [X] unter [Telefonnummer] anrufen.

  • Eine falsch negative Bewertung

[Name], wir bieten dieses Produkt nicht an. Könnten Sie mich bitte unter [Mein Name] kontaktieren oder meine Durchwahl [X] unter [Telefonnummer] anrufen, damit wir weitere Informationen zu dieser Situation erhalten?

  • Eine wahrhaft negative Bewertung

[Name], vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir wollen die Erwartungen unserer Kunden immer übertreffen und dies sieht nach einer großartigen Gelegenheit für uns aus, dies zu tun. Um dies wiedergutzumachen, möchten wir mit Ihnen persönlich sprechen, denn Ihr Geschäft ist uns wichtig. Wäre es in Ordnung, wenn wir Sie telefonisch kontaktieren würden? Sie können mir gerne eine Direktnachricht [Mein Name] senden oder meine Durchwahl [X] unter [Telefonnummer] anrufen.

  • Ein negativer Rezensent, der weitermacht

[Name], leider können wir die Situation hier nicht lösen, bis wir Sie persönlich sprechen, um diese Situation zu untersuchen. Bitte senden Sie mir eine Nachricht an [Mein Name] oder rufen Sie meine Nebenstelle [X] unter [Telefonnummer] an.

  • Ein gelöster Prozess aus einer negativen Bewertung

[Name], vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht und sich Zeit genommen haben, das Problem zu lösen. Als FYI für alle, die dieses Problem online verfolgen, haben wir unser Produkt / unseren Prozess geändert und dieses Problem zum [Datum] beseitigt.

Es ist in Ordnung, eine negative Bewertung aufzugeben

Manchmal funktioniert ein geschäftliches Engagement einfach nicht. Sie können alles versuchen, um eine negative Bewertung zu lösen, und es darf nicht zu einer Lösung kommen, die den Kunden dazu bringt, seinen Kurs umzukehren oder die Bewertung zu entfernen. Es wird passieren.

Solange Verbraucher und Unternehmen sehen, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, um die Situation, die zu der negativen Bewertung geführt hat, zu lösen, werden sie Ihnen im Zweifelsfall einen Vorteil verschaffen.

Die beste Reaktion auf negative Bewertungen sind POSITIVERE Bewertungen

Wenn Ihr Unternehmen mit ein paar negativen Bewertungen zu kämpfen hat, die einfach nicht verschwinden, besteht das beste Mittel darin, zufriedene Kunden zu gewinnen und sie dazu zu bringen, positive Bewertungen für Ihr Unternehmen abzugeben. Während viele Verbraucher dazu übergehen, die negativen Bewertungen zu lesen (ich tue es), besteht kein Zweifel, dass ein überwältigender Prozentsatz großartiger Bewertungen einen Einfluss auf ihre Meinung zu Ihrem Ruf hat.

Und natürlich hilft es noch mehr, wenn Sie auf jede negative Bewertung, in der Sie versucht haben, eine Lösung zu finden, eine durchdachte Antwort sehen!

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