Umarme deine Hasser? Vielleicht ist es Liebe deine Liebhaber!

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Jay Bärs Abschlussrede war eine der besten, die ich auf der Social Media Marketing World gesehen habe. Jay besprach sein bevorstehendes Buch, Umarme deine Hasser. Seine Präsentation war fantastisch und reizte einige erstaunliche Forschungen von Tom Webster und sein Team darüber, wie Investitionen in die schnelle und strategische Lösung von Beschwerden Ihr Geschäft steigern würden.

Die Präsentation spricht einige fantastische Beispiele von Unternehmen an, die auf Beschwerden reagieren und wie gut es für das Geschäft ist.

Ich bin ein Skeptiker. Tatsächlich habe ich im Jahr zuvor auf der Social Media Marketing World eine Präsentation gehalten, in der ich die häufigsten Fehler von Unternehmen in sozialen Medien aufgegriffen und bewiesen habe, dass keiner der Fehler einen langfristigen negativen Einfluss auf die Unternehmen hatte, die sie hergestellt haben.

Vor kurzem teilte Jay auf Facebook einige persönliche Beobachtungen des Flugdienstes mit und ich wurde sofort an diese erstaunliche Diskussion zwischen Komikern erinnert Louis CK . Conan O'Brien.

Ich bin zwar erstaunt über die unglaubliche Technologie, die den Verbrauchern heutzutage zur Verfügung steht, aber ich bin auch täglich enttäuscht über den anhaltenden Drumbeat von Unternehmens-Bashing, den ich online sehe.

Sollte Apple seine Hasser umarmen?

Ein gutes Beispiel, mit dem ich aus erster Hand sprechen kann, ist Apple. Ich bin ein großer Fan von Apple. Ich war einer der Nusskoffer, die seinen Wecker auf 3 Uhr morgens EST stellten und die erste Charge Apple Watches kauften. Ich kann es kaum erwarten, es in meine Hände zu bekommen.

Lesen Sie online und es gibt ein hallendes Echo von Technikfreaks, Bloggern und Apple-Hassern, die die Uhr hassen. Sie sind überall ... und keine ihrer Meinungen ist mir wichtig. Und ich denke nicht, dass eine ihrer Meinungen für Apple von Bedeutung sein sollte. Zu teuer, mangelnde Innovation, Qualitäts- und Geschwindigkeitsprobleme ... alle Beschwerden der Hasser. Hey Hasser ... eine Million an einem Tag verkauft und jetzt nach Juni nachbestellt. Hasser wollten sowieso nicht von der Apple Watch, warum sollten Sie sie umarmen?

DK New Media Feuert Hasser und liebt seine Liebhaber

Letztes Jahr, nachdem wir uns von einem turbulenten Jahr zuvor erholt hatten, begannen wir mit unserer Erholung. Viele unserer Probleme waren meine Schuld. Wir haben ohne die notwendigen Ressourcen expandiert und uns dann bemüht, die Lücke zu schließen. Anstatt hart daran zu arbeiten, die richtigen Kunden zu identifizieren, haben wir fast jeden übernommen, der um unsere Hilfe gebeten hat… und es war ein Albtraum. Wir haben sogar eine Infografik über die Arten von Kunden, die wir durchgebrannt haben.

Wir haben die Arbeit mit vielen Kunden angenommen, die nur missbräuchlich und billig waren. Sie sahen uns nicht als Partner an, sie sahen uns als Herausforderung an, jeden letzten Cent herauszuholen. Ich habe unsere Hasser nicht umarmt, wir haben sie gefeuert.

Wir haben jetzt außerordentliche Anstrengungen unternommen, um unsere Kunden zu präqualifizieren und sicherzustellen, dass wir kulturell gut zueinander passen und dass wir glauben, dass wir erfolgreich mit ihnen zusammenarbeiten können. Der Unterschied ist Tag und Nacht. Wir haben unser bestes Jahr aller Zeiten, wir erweitern unseren Fußabdruck, wir sind glücklich und die Arbeit, die wir leisten, ist weitaus besser als zuvor.

Der Versuch, unseren Hassern zu gefallen, war anstrengend. Und so versuchen wir es nicht mehr. Wenn uns jemand schlecht macht, reagieren wir einfach ehrlich auf ihn - ob öffentlich oder privat. Manchmal sperren wir Hörner, aber meistens gehen wir einfach weg. Wir müssen unsere Aufmerksamkeit auf Kunden richten, die uns schätzen, nicht auf diejenigen, die uns niemals einstellen, empfehlen und sich zurücklehnen und Pot Shots auf uns machen.

Umarme deine Hasser? Zu viel Aufwand. Ich würde meine Liebhaber lieber lieben. Sie sind es, die das Wort verbreiten, ihre Engagements mit uns erweitern, uns mehr Kunden finden und schätzen, was wir für sie erreichen.

Kümmern sich die Gewinner um Hasser?

Wenn ich auf Wirtschaft, Sport, Politik oder einen anderen erfolgreichen Führer schaue, sehe ich fast immer Leute, die ihre Hasser ignorierten und ihren eigenen Erfolg herausarbeiteten. Die Fehler, die ich gesehen habe, waren Menschen, die allen zuhörten, versuchten, alle zufrieden zu stellen und niemals die unmöglichen Erwartungen des Marktes erfüllen konnten.

Wenn ich mir Branchen wie Mobilfunk, Kabel, Versorgungsunternehmen, Fluggesellschaften und andere anschaue, sehe ich, dass Verbraucher Anforderungen stellen, die weit über den Wert des Produkts oder der Dienstleistung hinausgehen, für die sie bereit sind zu zahlen. Und wenn sie nicht bekommen, was sie wollen, werfen sie einen zischenden Anfall online, damit die Öffentlichkeit ihn sehen kann. Und wenn das Unternehmen versucht, sie besser zu bedienen und ein paar Dollar mehr auf ihre Rechnung zu setzen, müssen die Verbraucher auf die nächstniedrigere Lösung verzichten.

Ich vermute, wenn ______e Fluggesellschaften ihre Kunden noch schlechter behandeln würden, hätten sie immer noch Flugzeuge gepackt, die zu ihrem nächsten Ziel fliegen, voll von Kunden, die eine Online-Suche verwendet haben, um den niedrigsten Preis zu finden. Ich glaube nicht, dass sich die meisten Hasser überhaupt um die Fluggesellschaft kümmern, sie werden sich trotzdem beschweren. Und die meisten Fluggesellschaften haben Hubs angelegt, an denen es fast unmöglich ist, sich von ihrer Marke zu lösen, selbst wenn es Sie interessiert.

Will Liebe? Bezahle dafür!

Wenn ich andererseits für die Business Class bezahle, Luxusfahrzeuge kaufe, Geld für die erweiterte Garantie oder Versicherung ausgebe oder für den teureren Laptop springe, habe ich anscheinend nie die Probleme, auf die andere stoßen. Die Traveller Lounge von Delta ist zum Beispiel ERSTAUNLICH und Sie können den Zugang zu den meisten Reisen für ein kleines Extra kaufen. Während alle auf den Ticket-Agenten warten, nehme ich einen Drink und der Delta-Vertreter notiert meinen Namen und tritt in Aktion, um mich auf den Weg zu bringen. Keine Aufregung, kein Muss ... Ich habe es beide geschätzt und dafür bezahlt.

Wenn ich extra bezahle, bekomme ich einen fantastischen Service, fast keine Wartezeiten und sofortige Antworten. Wenn ich das Beste verlangen will, sollte ich bereit sein, dafür zu bezahlen. Wenn ich mir das Beste nicht leisten kann, sollte ich mich mit dem zufrieden geben, was noch übrig ist.

Versteh mich nicht falsch. Ich werde mich aufrichtig bemühen, einen unglücklichen Kunden umzudrehen. Ich schulde zumindest so viel, weil sie eine Investition bei uns getätigt haben. Aber wenn sie nur elend sind oder mich oder unsere Mitarbeiter misshandeln, Niemand hat Zeit für Daten! Ich denke, es gibt einen signifikanten Prozentsatz von Hassern im Internet, die Unternehmen dazu auffordern sollten, sich zu verabschieden.

Jay ... du hast deine Arbeit ausgeschnitten.

4 Kommentare

  1. 1

    Toller Beitrag Doug, danke.

    Einige Sachen. Ich spreche nicht von großen Fehlern und durch soziale Medien verursachten Krisen. Keines der Beispiele in der Keynote war so, und keines der Beispiele im Buch wird es auch sein. Ich spreche von den alltäglichen negativen Kommentaren, Beschwerden, 1- und 2-Sterne-Bewertungen, auf die Unternehmen fast aller Größen und Typen, wenn überhaupt, uneinheitlich reagieren.

    Ist viel Arbeit erforderlich, um auf jede Beschwerde, jedes Mal und in jedem Kanal zu reagieren? Natürlich. Die von uns durchgeführten Untersuchungen zeigen jedoch, dass die Zunahme der Kundenwerbung bei der Beantwortung einer Beschwerde erheblich ist und die Abnahme der Kundenwerbung bei Ignorieren der Negativität noch größer ist.

    Können es sich einige Unternehmen leisten, negative Kommentare und Beschwerden zu ignorieren? Ja. Aber diese Unternehmen sind nicht üblich.

    Und ich möchte auch klarstellen, dass das Rezept von Hug Your Haters NICHT besagt, dass der Kunde immer Recht hat. Es ist nicht wahr und es ist nicht ratsam, Ihr Unternehmen so zu führen. Das Rezept ist stattdessen, dass der Kunde immer GEHÖRT. Großer Unterschied. Obwohl ich im Vortrag nicht auf die Granularität eingegangen bin, empfehle ich, dass Sie nie mehr als zweimal auf einen einzelnen Thread / eine Beschwerde / einen Blog-Beitrag usw. antworten.

    Wichtig ist auch der Unterschied zwischen den Offstage-Hassern, die sich privat beschweren, und den Onstage-Hassern, die sich öffentlich beschweren. Der Schlüssel ist zu verstehen, dass der erstere eine Antwort will und der letztere ein Publikum. Negativität ist jetzt ein Zuschauersport, und während Sie einem geschädigten (oder nervigen) Kunden (zu Recht) F-OFF mitteilen möchten, besteht die Realität darin, dass insbesondere bei den Onstage-Hassern die wirkliche Gefahr nicht darin besteht, diesen Kunden zu verlieren, sondern vielmehr in dem, was die Zuschauer über Ihr Unternehmen und Ihre Werte denken.

    • 2

      Jay - vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, dies zu klären. Ich habe bereits mehrere Exemplare des Buches für unsere Mitarbeiter bestellt, da diese Informationen für unsere Kunden von entscheidender Bedeutung sind.

  2. 3

    Ich habe immer mit der einfachen Ansicht darüber nachgedacht, dass „der Kunde nicht immer Recht hat,… aber er ist der Kunde“. Das führt dazu, dass ich langsamer werde und angemessen reagiere - um zu verstehen, was das eigentliche Problem ist und was eine vernünftige Antwort und Lösung sein könnte. Das hat meine Bemühungen geleitet, „den Hasser zu umarmen“.

    • 4

      Ich bin ehrlich gesagt kein Fan, Curt. Ich denke manchmal sind Leute nur Idioten und ihr schlechtes Benehmen sollte nicht geduldet werden. Leichter gesagt als getan, wenn Sie das Geschäft besitzen, denke ich!

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