Menschen gegen Chatbots: Wer wird die Kundenbetreuung beherrschen?

Menschen gegen Chatbots

Im Jahr 2016, als Chatbots populär wurden, sagten alle, sie würden menschliche Agenten in den Kundendienstabteilungen ersetzen. Nach 2.5 Jahren Erfahrung mit Messenger-Chatbots sieht die Realität heute etwas anders aus.

Die Frage ist nicht, ob Chatbots Menschen ersetzen, sondern wie Chatbots Hand in Hand mit Menschen zusammenarbeiten können.

Die Chatbot-Technologie war am Anfang ein großes Versprechen. Anspruch darauf, Kundenfragen im Gespräch zu beantworten und in sich wiederholenden Anwendungsfällen menschenähnliche Unterstützung zu bieten. Es stellte sich heraus, dass die Technologie in ihrem gegenwärtigen Zustand dieses Versprechen nicht einhalten kann. Chatbots arbeiteten mit einer Ausfallrate von 70%.Dies ließ die Fragen der Kunden unbeantwortet und führte zu einer schlechten Kundenerfahrung.

Chatbot schlägt fehl

Facebook reagierte schnell und senkte die Erwartungen an Chatbots. Anstatt offene Textkonversationen zu verwenden, wurden Chatbot-Entwickler aufgefordert, regelbasierte Interaktionen zu erstellen. UX wurde vereinfacht, sodass Kunden im Grunde genommen auf verschiedene Schaltflächen in der Messenger-Benutzeroberfläche tippen. Facebook hat das Wort nicht mehr benutzt Chatbot und jetzt nennt es diese interaktiven Button Bots Botenerfahrung. Mit diesem Schritt verlagerte sich die Rolle von Chatbots auch von der Verwaltung von Gesprächen hin zur Schaffung eines Self-Service-Kanals (IVR-ähnlich) für Tier 1-Kundenfragen.

Die Hauptaufgabe von Chatbots verlagerte sich von der Kundenbetreuung zu Marketingfunktionen. Chatbots fungieren heute als erste Anlaufstelle für die Kunden und sind auf menschliches Eingreifen angewiesen, sobald die Kundenbedürfnisse komplexer sind.

Bots Menschen Dreieck

Und ich denke es ist OK so!

Die Zukunft der Chat-basierten Kundenbetreuung

Die Zukunft der Chat-basierten Kundenbetreuung wird eine hybride Lösung sein, bei der Bots an vorderster Front stehen und Menschen das (häufig verwendete) Backup sind.

  • Bots werden sich proaktiv an eine große Anzahl von Kunden wenden, und die Menschen werden sich um die qualifizierten Leads kümmern.
  • Bots helfen Kunden dabei, in häufig gestellten Fragen wie in Dokumenten zu navigieren, und Menschen greifen ein, wenn die Kundenfrage zu komplex ist.
  • Bots bieten großartige Möglichkeiten zur Produktentdeckung, unterstützen den Verkauf auf skalierbare Weise und Menschen kümmern sich um Kundenbetreuungsgespräche.

Gespräche

Es ist natürlich, dass Unternehmen im Vergleich zu teuren und oft schwankenden menschlichen Arbeitskräften versucht sind, anspruchslose Chatbots zu erstellen. Und es ist in Ordnung, die Aufgaben und Gespräche zu automatisieren, für die kein menschliches Einfühlungsvermögen erforderlich war. Aber menschliches Einfühlungsvermögen kann nicht automatisiert werden. Die wichtigsten Möglichkeiten für das Markenwachstum liegen darin, durch persönliche Erfahrung eine emotionale Verbindung zu Kunden aufzubauen. Wenn ein Kunde die persönliche Betreuung spürt, wird er mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen. Bei steigenden Kundenakquisitionskosten müssen Sie sicherstellen, dass die Kunden, die Sie akquirieren, immer wieder zurückkehren.

"... besser" ist größer als "schneller".

Während Kunden, die der Meinung waren, dass eine Marke einen schnellen Service bietet, sechsmal häufiger engagiert sind. Kunden, die der Marke gute Bewertungen zu „Personen“ -Faktoren gaben (wie die Höflichkeit und Hilfsbereitschaft des Kundenbetreuers), waren neunmal häufiger voll engagiert.

Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen Innovation und Relevanz finden. Der Schlüssel, um Ihren Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, liegt darin, die richtige Balance zwischen vollautomatisierten Funktionen und Körperpflege zu finden.

Glücklicherweise sind Chatbots nicht die einzige Möglichkeit, wie Technologie Menschen helfen kann. Es gibt einfache Möglichkeiten, die Produktivität menschlicher Agenten zu steigern und so die Gesamtmenge an persönlicher Betreuung zu erhöhen, die ein Chat-Agent den Kunden bieten kann.

Die Auswirkungen der Verwendung von KI im sozialen Kundenservice führen möglicherweise nicht zu einer Verringerung der gesamten Kundenservice-Jobs. Stattdessen können Marken die gesteigerte Produktivität nutzen, um ein viel höheres Serviceniveau bei ähnlicher Teamgröße bereitzustellen. AI hilft dem Chat-Agenten mit dem notwendigen Hintergrundwissen, um anspruchsvollere Kundenfragen zu beantworten.

"KI wird zu einer Technologie, die für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, das im Kundenservice wettbewerbsfähig bleiben möchte."

Forbes

Durch maschinelles Lernen können die Funktionen von Chat-Agenten so erweitert werden, dass sie ihren persönlichen Vorteil behalten können. Unser Ziel bei Chatler.ai ist es, Zeit für Chat-Agenten zu sparen, indem wir das Chat-Wissen zugänglicher machen und die wichtigsten Antworten für Chat-Agenten auf eingehende Kundenanfragen empfehlen. Chatler.ai ersetzt die unproduktive und sich wiederholende „Find-Copy-Paste“ -Arbeit von Chat-Agenten durch die schwere Hebearbeit anstelle von Menschen. Die intelligenten Algorithmen können Chat-Historien analysieren und Antworten auf häufig gestellte Fragen empfehlen. Der Mensch trifft die endgültige Entscheidung und verleiht jeder Nachricht die persönliche Note, um sicherzustellen, dass sich der Kunde geschätzt fühlt. Die maschinelle Lerntechnologie von Chatler.ai hilft Marken dabei, schnelle, genaue und konsistente Kundenbetreuungsreaktionen zu liefern.

Chatler

 mit Chatler.ai Sie können die erhöhte Anzahl von Kundenbetreuungsgesprächen mit demselben Team verwalten. Lassen Sie die Menschen die wichtigen Gespräche führen. Lassen Sie sich von AI helfen, auch wenn Chatbots nicht weiterkommen.

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