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Die Kunst und Wissenschaft, die Customer Journey im Jahr 2023 zu verbessern

Die Verbesserung der Customer Journey erfordert ständige Aufmerksamkeit, da Unternehmen ihre Strategien an sich schnell ändernde Verbrauchertrends, Kaufgewohnheiten und wirtschaftliche Bedingungen anpassen. Viele Händler müssen ihre Strategien schneller anpassen…

Bis zu 60 Prozent des potenziellen Umsatzes gehen verloren, wenn Kunden eine Kaufabsicht äußern, aber letztendlich nicht handeln. Laut einer Studie mit mehr als 2.5 Millionen aufgezeichneten Verkaufsgesprächen.

Harvard Business Review

Insbesondere in der heutigen digitalzentrierten Einkaufsumgebung müssen Unternehmen die Kunst und Wissenschaft der Verbesserung der Customer Journey beherrschen oder riskieren, Verkäufe zu verlieren, Kunden zu verprellen und die Markenpräsenz zu verringern. 

Für Unternehmen, die sich an die neuesten Trends anpassen möchten, finden Sie hier fünf Best Practices, um die Customer Journey Orchestrierung einer Marke im Jahr 2023 voranzutreiben. 

1. Kultivieren Sie die Customer Journey Optimization (CJO)

Marken müssen ihre aktuellen Customer Journey- und Orchestrierungsmethoden überdenken, um sich im Jahr 2023 und darüber hinaus zu differenzieren. Vorgefasste Meinungen müssen über Bord geworfen und durch ein reaktionsfähiges, analysegesteuertes Next-Best-Action-Protokollmodell ersetzt werden. 

Im neuen CJO Modell muss die Analyse- und Orchestrierungsebene, mit der Kunden und Interessenten konfrontiert sind, fortschrittliche Echtzeitanalysen und progressive Profile nutzen, um den Kunden auf die nächsten Prozesse hinzuweisen, die die Loyalität fördern, den Umsatz steigern und die Nachhaltigkeit fördern. 

Marken können nutzen AI um ein dynamisches Live-Erlebnis zu schaffen, das die Kundenbindung wahrnimmt und darauf reagiert, um neue Interaktionen in Echtzeit zu entwickeln und zu verbreiten. 

2. Setzen Sie auf Echtzeit-Interaktionsmanagement (RTIM)

Marken können sich an wenden RTIM um die höchsten Response- und Conversion-Raten zu liefern.

Viele der heutigen Digital-First-Käufer, darunter Gen Z, jüngere Millennials und sogar technisch versierte Boomer, erwarten einen hohen Mehrwert, wenn sie in eine Kanalinteraktion investieren. Jedoch…

44 Prozent der Käufer der Generation Z und 43 Prozent der Millennials haben sich mehr Mühe als erwartet aufgewendet, um eine Interaktion abzuschließen.

Verint

Im kommenden Jahr ist Zeit die neue Währung. Sich auf eine RTIM-Strategie zu verlassen, die von fortschrittlichen Analysen und KI-erweiterten Protokollen angetrieben wird, ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass der Werteaustausch auf eine Weise abgeschlossen wird, die eine emotionale Verbindung zu einer Marke fördert und potenzielle Schmerzpunkte identifiziert, um die Kaufreise zu optimieren und zu bedienen Erwartungen der Käufer. 

3. Setzen Sie auf Hyperpersonalisierung 

Da Zeit die neue Währung ist, liegt der Schlüssel zur Schaffung von Markentreuen im neuen digitalen Modell darin, jede Interaktion hyperpersonalisiert zu gestalten. Insbesondere muss beim nächsten Austausch auf früheren Inhalten aufgebaut werden, die dem Kunden oder Interessenten bereitgestellt wurden. 

Mit anderen Worten, jede nachfolgende Aktion sollte aus Kundensicht einen höheren Wert haben.

At Vertikurl, sind wir Vorreiter bei KI-gesteuerten Inhalten, die in Echtzeit basierend auf der Art der Kundeninteraktion erstellt werden, und verstehen, dass Hyperpersonalisierung für die Verbindung mit Kunden von entscheidender Bedeutung ist. 

Inzwischen setzen viele Marken weiterhin auf statische Content Management Systeme (CMS), die Inhalte hervorbringen, die in der heutigen schnelllebigen, digitalen Welt möglicherweise bereits veraltet und irrelevant für ein Publikum sind, das eine hohe Rendite für seine investierte Zeit erwartet. 

Einfach ausgedrückt: Um im kommenden Jahr erfolgreich zu sein, werden Marken kontinuierlich reichhaltigere, zielgerichtetere Inhalte liefern.

4. Nutzen Sie die Segmentierung, die kontinuierlich konvertiert 

Die Marken, die im digitalen Zeitalter gewinnen, versuchen, durch Werbung generierte anonyme Berührungen in bekannte Interessenten und Kunden umzuwandeln. Dies ist eine oberste Priorität, die Unternehmen so schnell wie möglich und in jeder Kundeninteraktion erreichen sollten.

Dies wird digital durch die Beteiligung an der erreicht Wertaustausch Modell mit Kunden und Interessenten. 

Dieses Modell versucht, anonymen Kunden und Interessenten einen klaren Wert zu bieten, damit sie sich selbst identifizieren können, indem sie mit greifbaren und emotionalen Werten belohnt, entschädigt oder motiviert werden. 

5. Erstellen Sie einen 360-Grad-Kunden-„Golden Record“ 

Die grundlegende Dateninfrastruktur, die die oben genannten Best Practices ermöglicht, liegt in der Erstellung des 360-Grad-Golden Record des Kunden. 

Diese progressive Profilerstellung, die sich auf den Austausch von Werten konzentriert, muss die Informationen sammeln, um das 80/20-Leitprinzip zu vervollständigen, das auf progressiver Profilerstellung beruht, um eine einheitliche Kundenansicht über alle Berührungspunkte hinweg bereitzustellen. 

Konzentrieren Sie sich insbesondere darauf, Kunden zu motivieren, die 20 Prozent der bereitgestellten Daten 80 Prozent des Wertes. Dies kann Zeit, Produktempfehlungen oder finanzielle Anreize wie Couponing und Rabatte umfassen. 

Eine Fallstudie zum Abschluss 

Je höher der Integrationsgrad dieser fünf Funktionen ist, desto höher ist der Wert jeder nachfolgenden Kundeninteraktion.

Stellen Sie sich zum Beispiel eine bedeutende globale Tierfuttermarke vor, die sich auf das Haustier und nicht auf den Elternteil konzentrieren möchte. Die Marke nutzt die oben genannten Fähigkeiten, um kontinuierlich das progressive Profil des Haustiers aufzubauen und relevante Daten zu sammeln, um die Customer Journey zu informieren. 

Für diesen Kunden verwendet Verticurl kontinuierliche Echtzeit-Content-Management-Präsentationen für Kunden und Interessenten, die die Gesprächsraten über mehrere hinweg erheblich gesteigert haben KPIs

Durch die Vermarktung maßgeschneiderter Tiernahrungsformeln unter Nutzung der intimen Kenntnis des Haustiers schaffen sie eine emotionale Bindung zum Tierbesitzer, die die Markenloyalität auf ein Niveau treibt, das von Marken nicht erreicht werden kann, die sich nicht auf eine hyperpersonalisierte Kunden-/Haustier-Intimität einlassen.

Dieser Prozess holt Käufer dort ab, wo sie sind, und bindet sie mit hochgradig personalisierten, relevanten Inhalten ein, die die Customer Journey kontinuierlich verbessern und potenzielle Kunden letztendlich dazu bringen, dauerhafte Ergebnisse zu liefern. 

Dennis De Gregor

Dennis DeGregor ist Vice President, Global Experience Data Practice, bei Vertikurl, eine WPP Unternehmen und Teil der Ogilvy Group. Dennis verfügt über eine umfassende Erfolgsbilanz auf Kundenseite mit Fortune-500-Marken in den Bereichen Unternehmens-CX-Transformation, Datenstrategie, Analytik und Nutzung von Technologie für wettbewerbsfähige Geschäftsvorteile. Dennis ist dafür bekannt, leistungsstarke Teams aufzubauen, die die End-to-End-Initiativen zur Experience Transformation der Kunden durch Innovationen in der Datenstrategie beschleunigen. Er hat zwei Bücher zum Thema Unternehmensdaten, strategische KI und die Nutzung des globalen Internets für Wettbewerbsvorteile durch datengesteuerte CX-Transformation geschrieben: HAILOs: Wettbewerb um KI in der Post-Google-Ära und Das kundentransparente Unternehmen.

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