Im Zeitalter des Internets können Kunden nicht ignoriert werden

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Vor XNUMX Jahren erhielten Unternehmen, die die Erwartungen der Kunden nicht erfüllten, häufig einen verärgerten Brief vom Kunden. Ihre Kundendienstabteilung könnte den Brief ignorieren, und das wäre das Ende der Geschichte.

Der Kunde könnte ein paar Freunden davon erzählen. Zum größten Teil könnten große Unternehmen wie Fluggesellschaften mit einem schlechten Service davonkommen. Als Verbraucher hatten wir wenig Macht, sie zur Rechenschaft zu ziehen.

Aber mit dem Aufkommen von sozialen Netzwerken, Diskussionsforen, Twitter und Youtube hat sich der Spieß umgedreht. Das folgende Video ist eines meiner Lieblingsbeispiele für einen Verbraucher, der seine Macht ausübt. United Airlines beschädigte die Gitarre des Musikers Dave Carroll. Nach neun Monaten der Entschädigung gab er auf. Er schrieb ein Lied und schuf ein Video, das mehr als 73 Millionen Mal angesehen wurde. Mit 41,000 Bewertungen und 25,000 Kommentaren konnte er mehr als ein paar Freunde erreichen und damit die Verschiebung des Kräfteverhältnisses zum Verbraucher demonstrieren.

Dies ist ein PR-Albtraum für die Fluggesellschaft, der nicht gestoppt werden kann. Zusätzlich zum Video fand ich mehr als 70,000 Artikelauflistungen und Links in Blog-Posts und Nachrichtenseiten, einschließlich der Huffington Post , und hellen sich wieder auf, wenn Wolken aufziehen. Mit der SnowVision hast du eine Skibrille, die optimale Sicht bei jedem Wetter ermöglicht. New York Times,
Was sollte United Airlines also tun? Wie nutzt ein großes Unternehmen soziale Medien, um zu reagieren? Sobald das Video veröffentlicht wurde, waren die 1,200 US-Dollar, die das Problem vor sechs Monaten beseitigt hätten, war nicht genug. Wie Herr Carroll erklärt: Ich bin schon seit einiger Zeit wütend und wenn überhaupt, sollte ich United danken. Sie haben mir ein kreatives Medium gegeben, das Menschen aus der ganzen Welt zusammengebracht hat.

Übrigens, als Musiker nur mäßig erfolgreich, hat das Lied Mr. Carroll über Nacht zu einem Erfolg gemacht, mit einer vielversprechenden Karriere, die mit Gruppen über Kundenservice spricht.

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