Callcenter Selbstmord

Call-Center

Am Samstag haben wir mit einem Callcenter und einem unserer Kunden zusammengearbeitet. Ich hatte das verschwommene Bauchgefühl, dass es nicht gut gehen würde. Mein Bauch war richtig.

Während unsere Anwendung vollständig war und die Ressourcen monatelang nicht genutzt wurden, berührte das Callcenter nichts. Wir hatten eine Demo und nur ihr Entwickler erschien. Der Kunde rief das Callcenter an und fragte, was nötig sei, um sich fertig zu machen. Wir haben im Callcenter angerufen, um zu sehen, ob sie bereit sind. Jedes Mal versicherten uns die Mitarbeiter des Callcenters, dass sie nur ein paar Wochen brauchten.

Wenn Ihnen sowohl Zeit als auch Ressourcen angeboten werden, nehmen Sie sie.

Einige Tage vor der Inbetriebnahme war eine Änderung der Anwendung erforderlich, die wir in die Produktion aufnehmen mussten. Einen Tag bevor wir live gehen sollten, haben sie getestet und wir haben Probleme mit dem entdeckt zuschlagen. Wir haben sie innerhalb eines Nachmittags repariert.

In den Augen unserer Kunden waren die beiden Seiten natürlich miteinander verflochten. Die Initiative war ihr Call Center + unsere Software. Am Samstag starteten wir einige Tage zu spät - zu diesem Zeitpunkt begann der wahre Spaß. Das sofortige Feedback zum Zentrum war unhöflich, unprofessionell und langsam - von den Kunden, nicht von uns.

Wir haben sofort ein paar Triage-Meetings mit der Firma einberufen und der Dreck begann zu fliegen. Die Monate, die nach der Anfrage nach der Anfrage nach Updates vergingen, wurden ignoriert, und der Fokus des Call Centers lag darauf, dass das Umsatzmodell nicht funktionierte. Sie berechneten $ x / Anruf - aber da die Anrufe zu lange dauerten, würden sie Geld verlieren. Sie täuschten Unwissenheit über das vorhergesagte Volumen vor, beklagten sich über die Komplexität des Anrufs und sprachen über die unangemessenen Anforderungen des Kunden.

Sie stimmten jedoch dem Geschäft zu, stimmten der Entschädigung zu und stimmten dem Zeitplan zu.

Beschwere dich nicht nach Sie sagen, Sie können ausführen!

Sie beschlossen, alles unter den Bus zu werfen und ihre Unfähigkeit zu verteidigen. Es war anstrengend, durch den Anruf zu sitzen, wo sie alles unter der Sonne dafür verantwortlich machten. Abgesehen von der anhaltenden Unehrlichkeit in Bezug auf das eigentliche Problem (nicht die Arbeit im Voraus zu analysieren und ihre Mitarbeiter richtig vorzubereiten) entschieden sie sich für die Nebenstraße. Am schlimmsten war, dass sie beschlossen, ihre Beschwerden öffentlich auszusprechen nach der Fehler, anstatt vor dem Start. Ihre endgültige Verteidigung war einfach, die Wirtschaft summierte sich nicht. Sie machten nicht genug, um von jedem Anruf zu profitieren.

Das Callcenter schien das vergessen zu haben Kosten pro Anruf ist nicht das Ziel des Kunden, Umsatz pro Anruf ist.

Es ist eine ziemlich einfache Lösung, nicht wahr? Je besser Sie Ihre Mitarbeiter vorbereiten, desto effizienter können sie den Anruf verwalten. Je besser sie in der Lage sind, den Anruf zu verwalten, desto besser verkaufen sie den Kunden, repräsentieren das Unternehmen, für das sie handeln, und höchstwahrscheinlich können sie den Anruf schneller abbrechen. Wenn die Anrufe länger dauern, ist der Kunde möglicherweise bereit, dafür zu zahlen, wenn relative Einnahmen vorliegen. Die Kosten sind das Problem des Call Centers, die Heilung ist mehr Umsatz.

Wir fragten, was wir tun könnten, um zu helfen. Eine Empfehlung bestand darin, der Anwendung einige zusätzliche Funktionen hinzuzufügen. Leider war die Zeit für die Entwicklung vergangen, da die Anwendung im Leerlauf war.

Heute haben wir das Call Center ausgeschaltet, um dem Team zusätzliche Zeit für das Training zu geben. Sie bestehen immer noch auf mehr Geld pro Anruf. Sie sollten erkennen, dass es sich lohnen könnte, zu beweisen, dass Sie die Arbeit zuerst erledigen können, bevor Sie um mehr Geld bitten. Der Kunde gibt ihnen eine zweite Chance, ich bin nicht optimistisch, dass sie sie gut nutzen werden.

Wir arbeiten bereits an Alternativen.

2 Kommentare

  1. 1

    Muss ich lieben. Ich kann dir nicht sagen, wie oft mir eine ähnliche Situation passiert ist. Du versuchst und versuchst zu helfen, aber am Ende wollen sie keine Hilfe, bis es zu spät und überfällig ist.

  2. 2

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