Callcenter Selbstmord

Call-Center

Am Samstag haben wir mit einem Callcenter und einem unserer Kunden zusammengearbeitet. Ich hatte das verschwommene Gefühl, dass es nicht gut gehen würde. Mein Bauch war richtig.

Während wir unsere Bewerbung abgeschlossen hatten und die Ressourcen monatelang ungenutzt blieben, hat das Callcenter nichts angerührt. Wir hatten eine Demo und nur ihr Entwickler tauchte auf. Der Kunde rief das Callcenter an und fragte, was nötig sei, um sich vorzubereiten. Wir riefen das Callcenter an, um zu sehen, ob sie bereit waren. Jedes Mal versicherten uns die Mitarbeiter des Callcenters, dass sie nur ein paar Wochen brauchten.

Wenn dir sowohl Zeit als auch Ressourcen angeboten werden, nimm sie.

Einige Tage vor der Inbetriebnahme war eine Änderung der Anwendung erforderlich, die wir in die Produktion aufnehmen mussten. Einen Tag bevor wir live gehen sollten, haben sie getestet und wir haben Probleme mit dem entdeckt zuschlagen. Wir haben sie innerhalb eines Nachmittags repariert.

In den Augen unserer Kunden waren natürlich beide Seiten miteinander verflochten. Die Initiative war ihr Callcenter + unsere Software. Am Samstag starteten wir mit ein paar Tagen Verspätung – dann ging der eigentliche Spaß los. Das sofortige Feedback zum Center war unhöflich, unprofessionell und langsam – von den Kunden, nicht von uns.

Wir haben sofort ein paar Triage-Meetings mit der Firma einberufen und der Dreck begann zu fliegen. Die Monate, die nach der Anfrage nach der Anfrage nach Updates vergingen, wurden ignoriert, und der Fokus des Call Centers lag darauf, dass das Umsatzmodell nicht funktionierte. Sie berechneten $ x / Anruf - aber da die Anrufe zu lange dauerten, würden sie Geld verlieren. Sie täuschten Unwissenheit über das vorhergesagte Volumen vor, beklagten sich über die Komplexität des Anrufs und sprachen über die unangemessenen Anforderungen des Kunden.

Sie stimmten jedoch dem Geschäft zu, stimmten der Entschädigung zu und stimmten dem Zeitplan zu.

Beschwere dich nicht nach Sie sagen, Sie können ausführen!

Sie beschlossen, alles unter den Bus zu werfen und ihre Unfähigkeit zu verteidigen. Es war anstrengend, durch den Anruf zu sitzen, wo sie alles unter der Sonne dafür verantwortlich machten. Abgesehen von der anhaltenden Unehrlichkeit in Bezug auf das eigentliche Problem (nicht die Arbeit im Voraus zu analysieren und ihre Mitarbeiter richtig vorzubereiten) entschieden sie sich für die Nebenstraße. Am schlimmsten war, dass sie beschlossen, ihre Beschwerden öffentlich auszusprechen nach der Ausfall, statt vor dem Start. Ihre letzte Verteidigung war einfach, die Wirtschaftlichkeit stimmte nicht. Sie verdienten nicht genug, um von jedem Anruf zu profitieren.

Das Callcenter schien das vergessen zu haben Kosten pro Anruf ist nicht das Ziel des Kunden, Umsatz pro Anruf ist.

Es ist eine ziemlich einfache Lösung, nicht wahr? Je besser Sie Ihre Mitarbeiter vorbereiten, desto effizienter können sie den Anruf verwalten. Je besser sie den Anruf verwalten können, desto besser verkaufen sie den Kunden, repräsentieren das Unternehmen, für das sie handeln, und desto wahrscheinlicher können sie den Anruf schneller beenden. Wenn die Anrufe länger dauern, ist der Kunde möglicherweise bereit, dafür zu zahlen, wenn relative Einnahmen erzielt werden. Die Kosten sind das Problem des Callcenters, das Heilmittel sind mehr Einnahmen.

Wir fragten, was wir tun könnten, um zu helfen. Eine Empfehlung bestand darin, der Anwendung einige zusätzliche Funktionen hinzuzufügen. Leider war die Zeit für die Entwicklung vergangen, da die Anwendung im Leerlauf war.

Heute haben wir das Callcenter abgeschaltet, um dem Team zusätzliche Zeit für das Training zu geben. Sie bestehen immer noch auf mehr Geld pro Anruf. Sie sollten erkennen, dass es sich lohnen könnte, zuerst zu beweisen, dass Sie den Job machen können, bevor Sie mehr Geld verlangen. Der Kunde gibt ihnen eine zweite Chance, ich bin nicht optimistisch, dass sie sie gut nutzen werden.

Wir arbeiten bereits an Alternativen.

2 Kommentare

  1. 1

    Das muss man lieben. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft mir eine ähnliche Situation passiert ist. Sie versuchen und versuchen zu helfen, aber am Ende wollen sie keine Hilfe, bis es zu spät und überfällig ist.

  2. 2

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