Der Schlüssel zur Wiedererlangung der Kontrolle über Ihre Marke ist die Personalisierung

Personalisierung

Jeder Interessent und Kunde ist unterschiedlich motiviert, gelangt über unterschiedliche Medien mit unterschiedlichen Absichten zu Ihrem Unternehmen, sucht nach unterschiedlichen Informationen und befindet sich in unterschiedlichen Phasen des Kundenreiseund erwarten, sofort zu finden, was sie brauchen. Es gibt nichts Frustrierenderes, als aufgehalten zu werden, wenn Sie versuchen, den nächsten Schritt zu tun.

Vielleicht ist es so einfach wie ein Anruf beim Kundendienst und eine endlose Schleife von Servicetechnikern und Wartezeiten. Oder es ist so etwas wie der Versuch, eine Demonstration zu planen, aber der Formularübermittlungsprozess führt zu einem Fehler. In jedem Fall ist es Frustration, und diese Frustration tritt normalerweise beim Verbraucher oder Kunden auf, der seine Beschwerde online und an die Öffentlichkeit weiterleitet.

Soziale Netzwerke bieten Verbrauchern und Unternehmen eine erstaunliche öffentliche Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen. Und sie haben keine Angst, es zu benutzen. Als dieses Verhalten zum ersten Mal online ausbrach, hatten Marken das Gefühl, die Kontrolle verloren zu haben. Wir haben in der Vergangenheit über den Verlust von geschrieben Markenperfektion, aber sind Marken wirklich hilflos?

Johann WredeJohann WredeDas glaubt der Global Senior Director von SAP Customer Engagement nicht. Es könnte verhindert werden, personalisierte Erfahrungen zu nutzen, das Verhalten von Interessenten oder Interessenten vorherzusagen und die Optionen, die Kunden benötigen, zum Zeitpunkt des Bedarfs vor sich zu stellen. Mit anderen Worten - wenn die Erfahrung fantastisch wäre - würden sich die Verbraucher nicht online beschweren.

Hören Sie sich unser Gespräch mit Johann Wrede an

Stellen Sie sicher, dass Sie herunterladen SAP-Leitfaden zum Verständnis und zur Zuordnung von Kundenreisen. Mehr von Johann können Sie im lesen Zukunft des Handels Der Kundenvorteil Blogs. Und natürlich auschecken Kundenbindung von SAP Produkte.

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