InMoment-Studie enthüllt 6 unerwartete Schlüssel zur Personalisierung

Personalisierung

Vermarkter verknüpfen personalisierte Erlebnisse mit gezielter Werbung, während Verbraucher ihr Kundenerlebnis (CX) mit Support und Einkäufen verknüpfen. Tatsächlich bevorzugen 45% der Verbraucher eine personalisierte Erfahrung für Support-Interaktionen gegenüber denjenigen, die sich mit der Personalisierung von Marketing- oder Kaufprozessen befassen.

Die Lücke wurde in einer neuen internationalen Studie von InMoment identifiziert und vollständig dokumentiert. Die Kraft von Emotionen und Personalisierung: Wie Marken die Erwartungen der Verbraucher verstehen und erfüllen können. In jedem untersuchten Land stimmten Marken und Verbraucher nicht überein, wenn sie nach Personalisierung gefragt wurden. Die Ergebnisse weisen sowohl auf das Problem als auch auf die Chancen hinsichtlich der Personalisierung hin.

Während es von Land zu Land Unterschiede gibt, sind sich globale Kunden weitaus ähnlicher als sie sich unterscheiden. Sie möchten, dass Marken ihre Versprechen halten und sich bemühen, den von ihnen angebotenen Support über die gesamte Customer Journey hinweg zu personalisieren. James Bolle, VP, Leiter Client Services, EMEA bei InMoment

Dies weist auf ein Problem hin, über das wir nicht genug schreien – Marketing hängt davon ab, dass ein Produkt die Erwartungen erfüllt und eine Kundendienstabteilung außergewöhnlichen Support bietet. Wenn beides fehlt, wirkt sich dies in dieser sozialen Welt nachteilig auf Ihre gesamten Marketingbemühungen aus.

Personalisierung

Die Ergebnisse für Verbesserung des Kundenerlebnisses Die Verwendung von Personalisierung weist auf einige offensichtliche Schlüssel zum Erfolg hin, aber einige weitere werden für viele Unternehmen unerwartet sein. Verbraucher wollen:

  1. Personalisierte Erfahrung – Wenn Sie Informationen sammeln, erwarten Verbraucher, dass Sie diese Daten verwenden, um Nachrichten und Werbeaktionen entsprechend zu personalisieren.
  2. Transparenz - Marken müssen die Verbraucher darüber informieren, wie ihr Feedback zur Verbesserung oder Änderung des Produkts oder der Dienstleistung verwendet wird.
  3. Trump-Funktion fühlen - Die Differenzierung der Marke ist eher auf Beziehungen und das Kundenerlebnis als auf Produktmerkmale oder Auswahl zurückzuführen.
  4. Kürzere Umfragen, mehr Zuhören - Kürzere Feedback-Umfragen mit Kommentarfeldern, mit denen Verbraucher Geschichten in eigenen Worten teilen können. Verstärkte Nutzung der Überwachung und Aggregation von Daten aus sozialen, Sprach- und Mobilkanälen.
  5. Mobile First - Sicherstellung eines mobilen Supports rund um die Uhr, um den zunehmenden mobilen Gewohnheiten der Verbraucher Rechnung zu tragen.
  6. Zuverlässigere Online-Bewertungen - Marken, die Verbrauchern helfen, bessere Peer-Informationen über Kaufentscheidungen zu erhalten, indem sie verifizierte Online-Bewertungen unterstützen.

Die Studie umfasste Antworten von 20,000 Verbrauchern und 10,000 Marken aus 12 Ländern, darunter Australien, Kanada, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Neuseeland, Norwegen, Spanien, Schweden, Großbritannien und den USA. Der Bericht verfolgt sechs Benchmark-Fragen und untersucht darüber hinaus die Rolle von Personalisierung und Emotion in der Marken-Kunden-Beziehung.

Laden Sie den vollständigen InMoment-Bericht herunter

Über InMoment

InMoment ™ ist eine Cloud-basierte CX-Optimierungsplattform (Customer Experience), mit der Marken Kunden- und Mitarbeitererkenntnisse nutzen können, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und hochwertige Beziehungen aufzubauen.

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