3 Lektionen von wirklich kundenorientierten Unternehmen

Lehren aus kundenorientierten Unternehmen

Das Sammeln von Kundenfeedback ist der offensichtliche erste Schritt, um optimale Kundenerlebnisse zu bieten. Aber es ist nur der erste Schritt. Nichts wird erreicht, es sei denn, dieses Feedback führt zu einer Art von Aktion. Zu oft wird Feedback gesammelt, in einer Datenbank mit Antworten aggregiert, im Laufe der Zeit analysiert, Berichte erstellt und schließlich eine Präsentation mit Empfehlungen für Änderungen erstellt.

Zu diesem Zeitpunkt haben die Kunden, die das Feedback abgegeben haben, festgestellt, dass mit ihren Eingaben nichts getan wird, und sie sind möglicherweise zu einem anderen Anbieter gewechselt. Wirklich kundenorientierte Unternehmen erkennen an, dass Kunden Individuen sind und nicht daran interessiert sind, als Teil eines aggregierten Ganzen behandelt zu werden. Kunden müssen als Individuen betrachtet werden, nicht als Nummern. Für einige Unternehmen ist dies eine Priorität, wie die Jahresliste der Forbes Die meisten kundenorientierten Unternehmen. Firmen. 

Kundenorientierte Unternehmen sind auf ihre Kunden fokussiert. Anstatt von Anteilseignern oder Umsatz getrieben zu werden, stellen diese Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt jeder ihrer Entscheidungen. Sie sind kundenorientierter als produktorientiert. Diese Fokussierung zeigt sich in großartigem Service und einem zusammenhängenden Kundenerlebnis.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

Wenn man bedenkt, was diese Unternehmen so erfolgreich in der Kundenorientierung macht, werden einige Muster deutlich. Ein Blick auf diese Muster kann nützlich sein, um anderen Unternehmen zu helfen, ihre Kundenbeziehungen zu stärken.

Lektion 1: Mitarbeiter an Bord holen

Das Finanzdienstleistungsunternehmen USAA, das 2 auf Platz 2019 der Forbes-Liste steht, ermutigt seine Mitarbeiter, mehr über Kunden zu erfahren, damit sie die bestmögliche Beratung und Produktempfehlungen anbieten können. Es hat sich ausgezahlt, weil USAA's Net Promoter Score (NPS) ist das Vierfache des durchschnittlichen Banking-Scores. USAA hilft den Mitarbeitern, die Perspektiven der Kunden zu verstehen, so der Artikel Wie USAA Innovation im Kundenerlebnis in die Unternehmenskultur integriert. Diese Hilfe beinhaltet:

  • Bereitstellung eines Barrierefreiheitslabors, in dem Mitarbeiter überlegen können, wie Dienste möglicherweise für Menschen mit Behinderungen angepasst werden müssen. Nehmen Sie zum Beispiel das Scannen von Schecks. Im Zugänglichkeitslabor haben Mitarbeiter der USAA eine sprachgestützte Fernerfassungstechnologie entwickelt, damit sehbehinderte Menschen hören können, was auf dem Scheck angezeigt wird, während ihr Telefon sie scannt.
  • Schulung von Mitarbeitern während des Onboardings zum militärischen Leben, da die Kunden von USAA Militärangehörige und deren Familien sind. Diese Schulung umfasst das Zubereiten und Essen von MREs (Meals, ready-to-eat) und leichtes Bohren mit einem pensionierten Drill Sergeant. Der Mitarbeiter-Newsletter informiert über das militärische Leben.

Mitarbeiter können auch ihre Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einbringen. Jedes Jahr reichen Mitarbeiter rund 10,000 Ideen ein; 897 eingereichte Ideen haben US-Patente erhalten, so der Artikel zur USAA-Kundenkultur. Während des Hurrikans Harvey im Jahr 2017 führte die Unterstützung der Mitarbeiterinnovation durch das Unternehmen zur Entwicklung eines Online-Portals mit Vorher- und Nachher-Luftbildern, damit USAA-Mitglieder den Schaden an ihren Häusern sehen konnten, bevor sie ihn persönlich sehen konnten.

Um die Kundenorientierung wirklich zu verwirklichen, müssen sich der CEO, die leitenden Angestellten und das Marketingteam darauf einigen, sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Der Chief Marketing Officer und andere leitende Angestellte können andere in der Organisation inspirieren, indem sie Kundenorientierung als Norm etablieren und Mitarbeiterprogramme zu ihrer Unterstützung entwickeln.
Darüber hinaus empfehle ich, einen Mitarbeiter auszuwählen, der als Customer Champion Ihres Unternehmens agieren kann. Diese Person muss kein leitender Angestellter sein, sondern muss jemand mit der Macht sein, andere zu beeinflussen und sie zur Rechenschaft zu ziehen. Und sie sollten bestrebt sein, als Vorkämpfer für Kundenorientierung zu agieren und sich verpflichtet zu fühlen, die Kundenserviceziele des Unternehmens zu unterstützen. 

Lektion 2: Kundenservice personalisieren

Im Jahr 2019 verdiente Hilton ein Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)-Punktzahl von 80, was die höchste Punktzahl war und nur von einem anderen Hotelier geteilt wurde. Obwohl dies eine beeindruckende Punktzahl ist, behandelt Hilton Kunden lieber als Einzelpersonen und nicht nur als aggregierte Zahl. 

Ein Beispiel dafür ist der Hilton Connected Room, der es Hilton Honors Mitgliedern ermöglicht, ihre Lieblingsunterhaltung zu streamen, ihre Präferenzen für TV-Kanäle und die Raumtemperatur festzulegen und den Fernseher, die Beleuchtung und den Thermostat über eine App zu steuern, die sie auf ihr Mobilgerät herunterladen. laut einer Broschüre über Hilton Connected Room. 

Gäste haben die gleiche Kontrolle wie zu Hause und sorgen für ein nahtloses Erlebnis. Dies verschafft uns einen enormen Vorteil gegenüber unseren Wettbewerbern auf dem Markt.

General Manager eines Canopy by Hilton

Die Personalisierung des Kundenservice erfordert ein solides Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse und -anforderungen. Eine gute Möglichkeit, den Kunden in das alltägliche Denken einzubeziehen, besteht darin, Marketing-Meetings mit dem Kunden ganz oben auf der Tagesordnung zu setzen. Mitarbeiter können dies tun, indem sie:

  • Teilen, was sie aus einem kürzlichen Gespräch mit einem Kunden gelernt haben
  • Jemanden zu haben, der mit dem Vertrieb oder dem Support spricht, um etwas Neues zu teilen, das er über den Kunden gelernt hat
  • In Anlehnung an den Ansatz von Amazon, diese Fragen zu neuen Ideen zu stellen: Wer sind die Kunden, die von dieser Idee betroffen sind? Warum sollte diese Idee sie begeistern? Überprüfung eines neuen oder aktualisierten Messwerts für Kunden, z. B. NPS 

Lektion 3: Maßnahmen auf Kundenfeedback ergreifen

Arbeitstag, ein Anbieter von Finanzmanagement- und Humankapitalmanagement-Software, hat eine Kundenzufriedenheit von 98% und führt dies auf sein Kundenerfolgsprogramm zurück gibt sich nicht mit 'durchschnittlichen' Beziehungen zufrieden, laut dem Workday-Blog-Post Kundenerfolg bedeutet, dass Durchschnitt nie gut genug ist. Das Unternehmen ermutigt Kunden, Einfluss auf die Produktentwicklung zu nehmen, indem sie ein Early Adopter werden oder neue Versionen testen, bevor sie allgemein verfügbar sind. 

Wir glauben, dass Kunden zufriedener sind, wenn sie ihren Beitrag leisten können, und wir sind effektiver, wenn wir basierend auf Ihrem Feedback neue Funktionen, Fehlerbehebungen und Funktionen bereitstellen können.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Auch wenn das aktuelle Kundenfeedback ein gutes Thema für Besprechungen ist, sollte dies nicht das erste Mal sein, dass das Feedback diskutiert wird. Die richtige Reihenfolge besteht darin, zuerst auf ein Kundenproblem zu reagieren, indem Sie es einem Mitarbeiter zur Lösung zuweisen – wenn möglich innerhalb von 24 Stunden – und dann das Feedback an alle in der Organisation weitergeben. Kundenfeedback sollte transparent und zugänglich sein. Sowohl gute als auch schlechte Nachrichten sollten frei geteilt werden.

Nachdem Sie das Problem bearbeitet haben, sollten Sie das Feedback analysieren, um zu sehen, wie es entstanden ist, und besprechen, wie Sie in Zukunft ähnliche Probleme vermeiden können. Dies führt zu einem besseren Verständnis Ihrer Kunden und erzeugt mehr Vertrauen bei den Kunden.

Machen Sie Schritte in Richtung Kundenorientierung

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein erfordert, alle von oben nach unten an Bord zu holen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Folgen Sie dem Beispiel dieser kundenorientierten Unternehmen und Ihr Marketingteam und Ihre Organisation werden näher an Ihren Kunden heranrücken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, mehr von ihnen zu erwerben und zu behalten. 

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