5 Lehren aus über 30 Millionen One-to-One-Kundeninteraktionen im Jahr 2021

Conversational Marketing Best Practices für Chatbots

Im Jahr 2015 machten sich mein Mitbegründer und ich daran, die Art und Weise zu ändern, wie Vermarkter Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Wieso den? Das Verhältnis zwischen Kunden und digitalen Medien hatte sich grundlegend verändert, aber das Marketing hatte sich nicht mitentwickelt.

Ich sah, dass es ein großes Signal-Rausch-Problem gab, und wenn Marken nicht hyperrelevant waren, konnten sie ihr Marketingsignal nicht stark genug bekommen, um über das Rauschen gehört zu werden. Ich sah auch, dass Dark Social auf dem Vormarsch war, wo digitale Medien und Marken plötzlich Traffic-treibendes Engagement sahen, aber die Quelle dafür nicht nachvollziehen konnten. 

Was tauchte über dem Rauschen auf und erregte die Aufmerksamkeit eines Kunden? Nachrichten. Jeder sendet täglich Nachrichten, aber Marken ignorierten diesen Kanal – zu ihrem Nachteil. Wir wollten Marken helfen, die Aufmerksamkeit ihres Publikums auf eine neue Art und Weise zu erregen, also haben wir gestartet Spektrum als eine Möglichkeit, die Eins-zu-Eins-Inhaltsbereitstellung durch Messaging in den Apps zu automatisieren, in denen die Menschen ihre Zeit verbringen, und um Marken zum Reden zu bringen mit Kunden, nicht at Sie. Wir erkannten schnell, dass dies ein völlig unerschlossener Marketingkanal war, der all diese Herausforderungen für Verbrauchermarken online löste.

Fünf Jahre später haben wir viel über Conversational Marketing gelernt und allein im Jahr 2021 über 30 Millionen Eins-zu-Eins-Kundeninteraktionen für unsere Kunden ermöglicht. Hier ist, was wir gelernt haben, als wir Kunden dabei geholfen haben, ihre eigene Chat-Messaging-Strategie zu starten und zu skalieren, und wie die direkte Interaktion mit Kunden die personalisierte Erfahrung schafft, die sie suchen.

Fünf Lektionen zur Optimierung des automatisierten Messaging

Wir haben viel gelernt, indem wir Fortune-100-Marken dabei geholfen haben, Marketing-Chatbots zu entwerfen und zu skalieren, die nicht nur Kunden ansprechen, sondern auch in Verkäufe umwandeln. Hier sind einige der Möglichkeiten, wie Sie eine erfolgreiche automatisierte Messaging-Strategie erstellen können, und warum dies wichtig ist.

Lektion 1: Beginnen Sie mit einem Haken

Es ist immer die größte Frage eines Vermarkters: Wie fessele ich die Aufmerksamkeit meines Publikums und wie verbinde ich mich persönlicher und biete etwas, das sie dazu bringt, sich zu engagieren? Erstellen Sie zunächst einen überzeugenden Aufhänger, der auf die Problempunkte trifft, die Sie lösen, und warum sie mit Ihrem Chatbot interagieren sollten. Welchen Wert werden sie aus der Erfahrung ziehen? Verwalten Sie ihre Erwartungen darüber, was sie aus der Erfahrung ziehen werden. Verwenden Sie dann direkte Antwortkopien, die Ihre Kunden durch den Austausch zum Handeln führen.

Warum spielt es eine Rolle? Ihr Publikum ist müde von den Bemühungen des digitalen Marketings, die es jeden Tag sieht. Sie wollen nicht nur etwas anderes, sondern wählen Marken, die eine hilfreiche und relevante Erfahrung bieten. Unsere Daten zeigen, dass Erlebnisse, die den Wert des Erlebnisses direkt vermitteln und die Kunden mit vorgeschlagenen Antworten entlang der Reise führen, eine viel stärkere Bindungs- und Konversionsleistung aufweisen.

Lektion 2: Geben Sie Ihrem Chatbot eine starke Persönlichkeit

Ihre Kunden können feststellen, ob sie mit einem Bot interagieren, der von schlechter Technologie unterstützt wird, die stecken bleibt, wenn er eine Frage stellt, die „off script“ ist. Es ist nicht nur wichtig, Ihren Bot interessant zu machen, sondern auch Ihre Konversationsdaten zu nutzen, um sie intelligenter und reaktionsschneller zu machen. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit, die zu Ihrer Markenstimme passt, machen Sie ihn sympathisch und verwenden Sie sogar Emojis, Bilder oder GIFs, wenn Sie sich unterhalten.

Warum spielt es eine Rolle? Obwohl sie wissen, dass sie mit einem Chatbot kommunizieren, möchten Verbraucher auf persönlicher Ebene mit den Marken interagieren, die sie lieben. Wenn sie mit Freunden Nachrichten senden, sind Humor, Bilder, .gifs und Emojis Teil dieser interaktiven Kommunikation. Unsere Daten zeigen auch, dass Marken mit starken Bot-Persönlichkeiten und sympathischer Chat-Kreativität das stärkste Engagement haben.

Lektion 3: Verfolgen Sie Ihre Gespräche

Kundeninteraktionen erfassen ebenfalls viele Daten. Stellen Sie Conversion-Tracking und -Berichte in den Mittelpunkt Ihrer Konversationsstrategie, aber verfolgen Sie einen ganzheitlichen Attribution-Ansatz, der sicherstellt, dass Sie die Auswirkungen dieses neuen Marketingkanals genau messen.

Die Ergebnisse? 

  • Telekom hatten eine 9-fache Konversionsrate im Vergleich zu ihren Website-Traffic-Kampagnen. 
  • Lila erzielte einen 4-fachen Return on Ad Spend.
  • Durch die Verwendung personalisierter Nachrichten, Ford hatte einen relativen Anstieg von 54 % bei der Kaufbereitschaft und einen relativen Anstieg bei der Kaufabsicht von 38 % – beide höher als der Benchmark der Automobilindustrie. 

Warum spielt es eine Rolle? Änderungen der Datenschutzbestimmungen und Cookies schränken die Möglichkeiten für Vermarkter ein, ihre digitalen Werbeinitiativen zu verfolgen. Conversational Marketing bietet nicht nur einen Kanal, über den Sie deklarierte Daten direkt von Ihren Kunden sammeln können, es ist auch ein Berührungspunkt, der nachverfolgt werden kann, um Ihnen zu helfen, Ihren Gesamt-ROI zu verstehen. Unsere Erfahrung mit Kunden ist auch, dass sie sowohl das Chat-Engagement als auch die Konversionen vor Ort nutzen konnten, um ihren Trichter zu optimieren.

Lektion 4: Immer eingeschaltet sein

Da Kunden nicht nur während Ihrer Geschäftszeiten telefonieren, kann automatisiertes One-to-One-Messaging immer verfügbar sein, um Kunden zu jeder Tageszeit zu erreichen. Annahme eines always-on Konversationsmarketing-Strategie zeigt Ihrem Publikum, dass Sie für es verfügbar sind. 

Dies wird von den Befragten in unserem Bericht über die bestätigt Zustand des Social Conversational Commerce. Wir haben festgestellt, dass die beiden wichtigsten Gründe, warum jemand mit einer Marke über eine Messaging-App kommuniziert, darin bestehen, dass dies bequemer ist, weil er wählen kann, wann er interagieren möchte, und dass es schneller ist.

Aber immer online zu sein bedeutet nicht nur, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Es geht darum, über Kampagnen hinaus zu denken. Eine ständig aktive Konversationsmarketingstrategie ist die einzige Möglichkeit, den Wert von Messaging als Kanal konsequent zu maximieren.

Warum spielt es eine Rolle? Marken, die kurzfristige, kampagnenorientierte Ansätze verfolgen, können eine gewisse Rendite erzielen, verlieren aber letztendlich gegenüber Marken, die einen Always-on-Ansatz verfolgen. Wie jeder Marketingkanal sollte das Messaging basierend auf den Daten, die Sie im Chat erfassen, kontinuierlich optimiert werden. Mit einem Always-On-Ansatz, der das Messaging plattformübergreifend skaliert, können Sie langfristig den größten Wert schaffen. Wieso den? Sie bauen direkt erreichbare Zielgruppen auf Messaging-Kanälen auf, die Sie erneut ansprechen können, um den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Sie optimieren auch Ihre Konversations-KI basierend auf den Messaging-Daten, die Sie von Kunden erfassen. 

Lektion 5: Verwenden Sie deklarierte Daten für ein besseres Engagement

Deklarierte Daten, die aus Kundeninteraktionen gesammelt werden, können zusammen mit Werbekampagnendaten und Website-Analysen zu Ihren gesamten Marketingbemühungen beitragen. Es kann Ihnen nicht nur helfen, Ihr Publikum und seine Bedürfnisse besser zu verstehen, sondern es kann Ihnen auch dabei helfen, Ihr Publikum besser zu segmentieren und zu personalisieren, wie Sie es auf diesen Messaging-Kanälen erneut ansprechen. 

Warum spielt es eine Rolle? Unsere Daten zeigen, dass Marken, die deklarierte Daten verwenden, die in Gesprächen gesammelt wurden, auch in der Lage sind, sehr zielgerichtete Segmente zu erstellen, um sich erneut auf Messaging-Kanälen zu engagieren, was zu einer viel stärkeren Konversionsleistung führt. Hyperpersonalisierte Benachrichtigungen über erneute Engagements in Apps wie Messenger erhalten 80 % Öffnungsraten und 35 % Klickraten im Durchschnitt. Das ist enorm im Vergleich zu Kanälen wie E-Mail, die traditionell als der leistungsfähigste Aufbewahrungskanal gelten. Zusätzlich, 78% der Kunden geben an, dass sie eher einen weiteren Kauf bei einem Einzelhändler tätigen würden, wenn dessen Angebote auf ihre Interessen und Bedürfnisse ausgerichtet wären.

Messaging ist die Zukunft des Marketings

Ein besserer Ansatz für Conversational Marketing ist das automatisierte Eins-zu-eins-Messaging in den Apps, in denen Ihre Kunden ihre Zeit verbringen. Nur so können Sie zur Musik im Leben Ihrer Kunden werden und nicht nur Teil der Statik anderer Marken im Hintergrund.

Laden Sie Spectrms State of Social Conversational Commerce Report herunter

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