Are You Listening?

Haben Sie sich jemals die Zeit genommen, sich online an eine Marke oder ein Unternehmen zu wenden, um ein Kundendienstproblem oder ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu melden?

Waren Sie jemals enttäuscht, als die Marke oder das Unternehmen einfach nicht auf Ihre Anfrage reagiert hat? Die Anfrage, für die Sie sich Zeit genommen haben?

Seien wir ehrlich - wir sind alle beschäftigt und das Leben steht manchmal den sozialen Medien im Weg. Es ist aber auch [einige] unserer Aufgaben, für jede (vernünftige und echte) Anfrage in den Social-Media-Netzwerken unserer Marken verantwortlich zu sein. Für viele meiner Marketingfreunde gehen sie sofort zur Social-Media-Quelle, um ein Problem zu melden, das sie mit der Marke hatten. Wenn sie keine Antwort oder Antwort erhalten, ist es Zeit, über einen Markenwechsel nachzudenken. In einer Welt mit mehr Vermarktern und mehr Marken ist dies ein gefährliches Risiko für Unternehmen.

Dann gibt es noch die andere Seite der Medaille: Einige Leute erwähnen Marken online, aber sie markieren die Marke nicht, sodass das Unternehmen nicht benachrichtigt wird, dass sich jemand über sie beschwert hat. Dies kann nur eine Katastrophe sein, da es nicht reagiert. Es gibt so viele verpasste Gelegenheiten, wenn Sie nicht benachrichtigt werden, wenn Ihre Marke erwähnt wird, oder wenn Sie diese Daten nicht verfolgen.

Möglichkeiten, wie Sie das soziale Zuhören verbessern können

  • Richten Sie Benachrichtigungen für Ihre Marken-Keywords ein - Verlassen Sie sich nicht nur auf soziale Netzwerke, um Ihnen mitzuteilen, wann jemand Sie erwähnt hat. stellen Sie sicher, dass Richten Sie einen Google Alert ein für relevante Begriffe (Firmenname, Firmen-Spitzname, Firmenprodukte usw.) oder verfolgen Sie Schlüsselwörter mitHootsuite .
  • Legen Sie die Erwartungen fest, wann Sie verfügbar sind, um auf Anfragen zu antworten - Manchmal sind die Leute frustriert, wenn Sie nicht rechtzeitig reagieren. In den meisten Fällen denken die Leute, dass Marken immer für Social-Media-Antworten verfügbar sind. Das ist nicht immer wahr. @ VistaPrintHelp macht einen guten Job, um diese Erwartungen zu setzen. Sie geben Zeiten und Tage an, zu denen sie zur Verfügung stehen, um auf Anfragen zu antworten:Tipps zum sozialen Zuhören
  • Bieten Sie einen Plan an B. - Wenn Sie keinen 24-Stunden-Social-Media-Support haben, steht Ihnen ein Link mit den Kontaktinformationen zur Verfügung, über die Sie jederzeit Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen können. Ich würde empfehlen, eine E-Mail (oder ein Formular), ein Telefon oder ein Chat-System zu haben.
  • Schalten Sie das Problem offline - Wenn Sie beim Abhören auf einen verärgerten Kunden stoßen, versuchen Sie, den Kunden offline zu schalten. Bieten Sie Ihre Telefonnummer oder eine E-Mail an, die Sie erreichen können, und beginnen Sie dann mit der Diskussion, wie Sie helfen können. Sobald das Problem behoben wurde, können Sie öffentlich veröffentlichen, wie Sie das Problem gelöst haben, und den Kunden fragen, ob er zufrieden ist. Es ist entscheidend, verfügbar zu sein und sich dessen bewusst zu sein, was über Ihre Marke gesagt wird. Dies führt zu glücklicheren Kunden (auch wenn sie vorübergehend unglücklich sind) und höheren Einnahmen.

 

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