Was ist das NPS-System (Net Promoter Score)?

nps Netto-Promotor-Score

Letzte Woche reiste ich nach Florida (ich mache das ungefähr jedes Quartal) und hörte mir auf dem Weg nach unten zum ersten Mal ein Buch über Audible an. ich wählte Die ultimative Frage 2.0: Wie Net Promoter-Unternehmen in einer kundenorientierten Welt gedeihen nach einem Dialog mit einigen Marketingfachleuten online.

Das Net Promoter Score System basiert auf einer einfachen Frage… der ultimative Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0 bis 10 einen Freund empfehlen?

In diesem Buch wird erläutert, wie das Open-Source-System branchenübergreifend angewendet wurde, häufig über die Skala von 0 bis 10 hinaus modifiziert, die Frage manchmal variiert und die Folgefragen optimiert und zeitlich festgelegt werden, um eine statistisch gültige Bewertung bereitzustellen, die den Gesundheitszustand darstellt Ihrer Firma. Beachten Sie, dass es sich nicht um eine bestimmte Bewertung handelt, die erforderlich ist, um die Leistung Ihres Unternehmens vorherzusagen. Sie muss anhand der Bewertungen aller Wettbewerber in Ihrer Branche analysiert werden. Sie müssen keine 9 haben, wenn der Rest Ihrer Branche 3s drückt! Einige Branchen ziehen einfach schreckliche Kunden an.

NPS wird zu einem weit verbreiteten Mittel zur Messung der Kundenbindung und der Auswirkungen von Marketing, Vertrieb, Kundenservice und sogar der finanziellen Gesundheit eines Unternehmens. Im Gegensatz zu vielen kurzfristigen wichtigen Leistungskennzahlen eines Unternehmens bietet NPS einen Überblick darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, und empfiehlt Sie sogar. Da die Kundenbindung für die Rentabilität von entscheidender Bedeutung ist und Mundpropaganda eine der besten Möglichkeiten zur Kundengewinnung darstellt, erweist sich NPS als ein sehr gutes System zur Vorhersage der langfristigen Gesundheit eines Unternehmens. Wenn alle Abteilungen und Strategien aufeinander abgestimmt sind, um Ihre Kundenbindung zu optimieren, laufen Sie nicht Gefahr, konkurrierende Silos innerhalb des Unternehmens zu haben, die möglicherweise große Zahlen produzieren - aber keine großartige Kundenerfahrung bieten.

An der Wurzel, NPS = Prozentsatz der Promotoren - Prozentsatz der Kritiker. Wenn also 10% Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen werben und 8% Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda Schaden zufügen, haben Sie einen NPS von 2.

Das Net Promoter Score-System unterteilt Ihre Kunden in Promotoren, Kritiker und Passive. Jedes Unternehmen sollte seine Kritiker reduzieren wollen, da es ungefähr 5 Promotoren braucht, um jeden Kritiker zu bekämpfen… was ziemlich viel Arbeit ist! Und jedes Unternehmen wäre viel besser dran, wenn es Passive und Kritiker ganz vermeiden und die richtigen Kunden anziehen würde - die Promotoren. Über die Kundenbindung hinaus hält NPS auch Einzug in die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit. So wie Sie hoffen würden, Kunden zu finden, die Ihr Unternehmen fördern, möchten Sie auch Mitarbeiter, die es fördern!

Die Leute bei Ambassador hat diese Infografik auf dem Net Promoter Scor zusammengestelltDas fasst es zusammen:

Verständnis-des-Netz-Promotor-Score

PS: Obwohl das Buch fantastisch war, hätte das Thema meiner Meinung nach von über 7 Stunden auf nur ein paar reduziert werden können. Das ist mein Affiliate-Link, wenn Sie das Buch kaufen möchten.

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