Schlechter Kundenservice beeinträchtigt Ihren Marketing-ROI

Schlechter Kundenservice

Jitbit, eine Helpdesk-Plattform, hat diese Infografik mit Statistiken erstellt, die die Auswirkungen eines schlechten Kundenservice auf ein Unternehmen deutlich machen. Unternehmen behandeln weiterhin schlechten Kundenservice wie vor Jahren… als sich Kunden nur beim Unternehmen oder bei einem kleinen Freundeskreis beschwerten. Aber das ist nicht die Realität der Welt, in der wir jetzt leben.

Verärgerte Kunden sind stille Attentäter

Ein schlechter Kundenservice untergräbt den Ruf Ihrer Marke online und wirkt sich direkt auf Ihre Marketingrendite aus. Wenn Sie eine Produktseite online haben, die mit schlechten Bewertungen durchsetzt ist, werden potenzielle Käufer weggehen. Tatsächlich kaufen 86% der Besucher nicht bei einem Unternehmen mit negativen Bewertungen.

To improve your customer service overall, JitBit recommends that companies improve the interaction between service employees and customers, provide better training to avoid incompetent staff, and provide a consistent experience across all customer service channels – that includes both phone, email, live chat, forums, click-to-call support, and even social media. They detail the 11 Möglichkeiten, wie schlechter Kundenservice Ihr Endergebnis belastet in ihrem Beitrag:

  1. Unzugänglichkeit - Unternehmen müssen über alle Kanäle hinweg erreichbar und reaktionsschnell sein.
  2. Speed - Nichts frustriert einen Verbraucher so sehr, als auf Hilfe zu warten.
  3. Wissen - Servicemitarbeiter, die nicht helfen können, sind mehr als frustrierend.
  4. Argumente - Der Versuch, den Kampf zu gewinnen, treibt die Unternehmen dazu, den Krieg zu verlieren.
  5. Promises - Versprechen brechen bricht das Vertrauen, und die Hälfte aller Unternehmen bricht Versprechen.
  6. Aufzeichnungen - wiederholte Anrufe und das erneute Erklären eines Problems jedes Mal, wenn Kunden verrückt werden.
  7. Personalisierung - Wenn Sie nicht erkennen, wer Ihr Kunde ist, welchen Wert er hat, welches Fachwissen er hat und welche Erwartungen er hat, bleiben die Unternehmen zurück.
  8. Hören - Das Problem immer wieder wiederholen zu müssen, ist unnötig und senkt die Zufriedenheitsrate.
  9. Follow-up - Wenn Sie sagen, dass Sie weitermachen werden, folgen Sie uns.
  10. Unfreundliches Personal - Egal wie schlecht ein Tag für Ihre Mitarbeiter ist, es gibt keinen Grund, dies beim nächsten Kunden herauszunehmen.
  11. Herumlaufen - Eine Übertragung und Verzögerung ohne Lösung ist das Schlimmste, was Sie einem Kunden antun können.

Das Endergebnis dieser Infografik? In 2020, Kundenerfahrung wird Preis und Produkt als die überholen Schlüssel Markenunterscheidungsmerkmal. Meiner Meinung nach gibt es bereits viele Marken. Unternehmen lernen, dass unzufriedene Kunden selten wiederkommen, die meisten nutzen das Unternehmen nie wieder. Hinzu kommt, dass unzufriedene Kunden ihre Frustration leicht online teilen können und Ihr Unternehmen auf Probleme stößt, wenn Sie nicht auf die verbalisierten Probleme reagieren und diese beheben. Viele Unternehmen betrachten den Kundenservice als notwendiges Übel, wenn sie als Differenzierung von ihren Mitbewerbern in ihn investieren sollten.

Schlechte Kundendienststatistik

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