SaaS-Unternehmen zeichnen sich durch Kundenerfolg aus. Das können Sie auch… und so geht's

SaaS-Kundenerfolg

Software ist nicht nur ein Kauf; es ist eine beziehung. Während es sich weiterentwickelt und aktualisiert, um neue Technologieanforderungen zu erfüllen, wächst die Beziehung zwischen Softwareanbietern und dem Endbenutzer – dem Kunden – während der fortwährende Kaufzyklus fortschreitet. Software-as-a-Service (SaaS) Anbieter zeichnen sich oft durch Kundenservice aus, um zu überleben, weil sie in mehrfacher Hinsicht in einem ewigen Kaufzyklus verwickelt sind. 

Ein guter Kundenservice trägt zur Kundenzufriedenheit bei, fördert das Wachstum durch soziale Medien und Mund-zu-Mund-Propaganda und gibt den Benutzern das Vertrauen, ihre Beziehung durch zusätzliche Dienstleistungen und Fähigkeiten zu erweitern. Für SaaS-Anbieter, die im B2B-Segment tätig sind, kann dies eine erhebliche Anzahl von zusätzlichen Sitzen und Lizenzen von einem einzigen Kunden bedeuten.

In der heutigen wettbewerbsorientierten Dienstleistungswirtschaft kann ein außergewöhnlicher Kundensupport das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal von allen sein. Vor diesem Hintergrund ein paar wertvolle Tipps aus dem SaaS-Bereich:

1. Lassen Sie das Gute (Kosteneinsparungen) nicht den Feind des Perfekten (Kundenzufriedenheit) sein.

Kosten niedrig zu halten ist sicherlich ein erstrebenswertes Ziel. Im Extremfall kann dies jedoch zu einigen schlechten Geschäftsentscheidungen führen.

Viele Kundendienstbetriebe haben versucht, die Kosten durch Offshoring ihres Kundensupports zu managen, was zu einem Einbruch der Kundenerfahrung führte. Andere haben mehr Self-Service-Optionen eingeführt, was ein Euphemismus für „Lesen Sie diesen Artikel und finden Sie es selbst heraus“ sein können, aber SaaS-Anbieter sind Experten darin, zu verstehen, dass Einheitsgrößen nicht für alle passen. Technisch versierte Millennials und Gen Zers mögen mit einer Online-Self-Service-Option einverstanden sein, aber Gen X- und Babyboomer-Kunden, die es vorziehen, ein Telefon zu verwenden, betrachten Self-Service als eine einfache Möglichkeit, direkte menschliche Interaktion zu eliminieren.

Unterstützende Organisationen, die versuchen, die Kosten-Service-Herausforderung neu zu kalibrieren, indem sie die Kontaktdauer begrenzen, verfehlen ebenfalls den Punkt. Durch Anreize für Agenten, den Zeitaufwand für jeden Anruf, Chat, jede Nachricht oder E-Mail zu minimieren, können Kundenbedürfnisse leicht missverstanden oder ignoriert werden. Schlechte Erfahrungen sind oft die Folge.

Es ist von entscheidender Bedeutung, die Bedeutung qualitativ hochwertiger Begegnungen für die langfristige Kundenbindung zu erkennen, insbesondere innerhalb des ewigen Kaufzyklus. Solange Unternehmen die Kosten von Abwanderung, Vertrauensverlust und Rufschädigung nicht einkalkulieren, werden kurzfristige Kosteneinsparungen weiterhin den langfristigen Erfolg überwiegen.

2. Priorisieren Sie stattdessen diese beiden Metriken.

Exzellenter Kundenservice und Support-Organisationen konzentrieren sich auf einige wenige Kennzahlen: hauptsächlich:

  1. Durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit – eine Metrik (etwa die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit oder ASA), die von jeder modernen Support-Plattform gemessen werden kann; und eine konzentrierte sich auf die Kundenzufriedenheit, mit Metriken, die durch schnelle Umfragen nach dem Kontakt gesammelt wurden. Reaktionszeiten sind ein Barometer für Komfort, Erreichbarkeit und Zufriedenheit, daher müssen Antworten so schnell wie möglich erfolgen.
  2. Kundenzufriedenheitswerte – Geben Sie zusammen mit Kommentaren in freier Form an, ob die Anforderungen des Kunden an die allgemeine Servicequalität (QoS) getroffen wurden. Anstatt die Effektivität anhand von Metriken wie . zu beurteilen First-Touch-Auflösungen und Anrufdauer – die leicht manipuliert werden können und letztendlich nicht die QoS bestimmen – SaaS-Anbieter sind erfolgreich bei der Messung von ASA und der Gesamtzufriedenheit.

3. Stellen Sie sich den Kunden so vor, als wäre es Ihre Mutter am Telefon.

Empathie ist ein großer Teil der Kundenbetreuung. Stellen Sie sich vor, Ihre Mutter oder ein nahes Familienmitglied telefonieren; Sie möchten, dass das Support-Center umgehend antwortet (oder ihr die Möglichkeit gibt, einen Rückruf zu erhalten). Sie möchten auch, dass der Agent sie mit Geduld und Mitgefühl durch jeden Schritt der Lösung führt, selbst wenn dies bedeutet, sie über einen Self-Service-Link zu sprechen. Schließlich möchten Sie, dass der Agent ihr so ​​viel Zeit gibt, wie sie braucht, auch wenn der Anruf eine beliebige Zieldauer überschreitet.

Fragen Sie den Kundenservice-Manager eines beliebigen SaaS-Unternehmens, und er wird Ihnen zustimmen, dass Schulungen in Software-Kenntnissen für Kundensupport-Personal nicht einfach nur ein nettes Accessoire sind. es ist vielmehr wesentlich. Auch wenn die Agentenschulung des Unternehmens gut ist und die ASA-Werte überdurchschnittlich sind, wird die Behandlung jedes Kunden wie ein Familienmitglied die Benutzer vor allen anderen Faktoren für Ihre Marke begeistern.

4. Befördern Sie Ihre Agenten in andere Abteilungen

Interne Fluktuation sollte die aufschlussreichste Kennzahl für den Erfolg des Kundensupports sein. Wenn ein Unternehmen seine leistungsstärksten Kundendienstmitarbeiter in andere Teile der Organisation befördert, bedeutet dies, dass es nicht nur gut ausgebildet ist, sondern diesen Mitarbeitern auch einen Karriereweg eröffnet.

Intelligente Kundendienstabteilungen haben keine Angst davor, ihre Agenten in den Vertrieb, die Qualitätssicherung, die Produktentwicklung oder andere Disziplinen wechseln zu lassen. Dies bedeutet, dass diese Agenten die Marke sowie ihre Stärken und Wachstumschancen durch ihre Präsenz an vorderster Front kennengelernt haben. Als Absolventen des „Farmsystems“ des Unternehmens verfügen sie über unschätzbare Erkenntnisse und Gewohnheiten, die im gesamten Unternehmen geschätzt werden.

Überdenken, was für den (Kunden-)Erfolg wichtig ist

Geschäftsleute sagen gerne: „Was gemessen wird, wird gemanagt.“ Was im Kundenservice gemessen wird, wird jedoch in der Regel manipuliert. SaaS-Anbieter sind gut darin, die Fallstricke der Messung zu vermeiden, da sie erkennen, dass die Praxis den Service weg von den Kunden statt zu ihnen hin verlagert.

Es ist eine zunehmend abstrahierte Welt da draußen, und Kunden schätzen Erfahrungen über alles andere. Wie gut ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht, ist mindestens genauso wichtig wie das Produkt, das es verkauft. Softwareanbieter verkaufen möglicherweise die ersten S in SaaS, aber um erfolgreich zu sein, müssen sie Meister in der Sekunde sein S. Diese Vorstellung wird jedes Unternehmen – und jeder Kunde – sicherlich zu schätzen wissen. 

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