Kundenservice versus Kundensupport

Kundenservice und Support

In der Online-Branche gibt es ein Problem. Wir verwenden die Begriffe Kundendienst und Kundendienst synonym… aber sie bedeuten zwei verschiedene Dinge. Oft zahlt die Online-Organisation, die in ein Support-Team investiert hat, für die Organisation, die dies nicht tut.

Heute Abend schrieb ich einen Standardvorschlag für die Verteilung an unsere Kunden und wollte sicher sein, zu differenzieren Service versus Support. Als Serviceorganisation ist es unsere Verantwortung, effektiv mit dem Kunden zu kommunizieren und das zu liefern, was er angefordert hat. Wir können jedoch keine Unterstützung leisten. Wir sind weder mit Personal zur Unterstützung von Kunden besetzt, noch haben unsere Verträge genügend Finanzmittel, um ein Support-Team zu beschäftigen. Wir betreuen jetzt Kunden in Großbritannien, Kanada und in den USA. Das ist ein großer Aufwand, um Mitarbeiter zur Verfügung zu haben.

Ich erinnere mich an die Arbeit bei Genaues Ziel dass uns Kunden wegen Problemen mit dem korrekten Rendern von E-Mails durch Outlook anrufen würden. Es wurde nur zu unserem Problem, weil wir zahlende Kunden hatten, die im Rahmen ihres Kundenservice-Engagements Unterstützung erwarteten. Der Client konnte Outlook nicht aufrufen und wird es sowieso nicht beheben. Es zwang ExactTarget, schlechte HTML-Codierung zu ermutigen, um die Probleme zu umgehen… und weiterhin Probleme zu unterstützen, über die sie wirklich keine Kontrolle hatten!

Software as a Service-Unternehmen sind aufgeteilt - viele von ihnen bieten Support pro Vorfall an, einige bieten Support-Pakete an, andere bieten ihn überhaupt nicht an. Manchmal investieren Unternehmen in eine Software as a Service, nur um herauszufinden, dass niemand anrufen kann, wenn sie ausfällt. Das ist eine verdammt gute Position, um ein Unternehmen zu gründen.

Jetzt stehen wir vor kostenlos Anwendungen - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter und Facebook - und alle werden für unser Unternehmen schnell kritisch. Dies sind alles Unternehmen, die großartige Dienstleistungen anbieten… aber keine Unterstützung haben (WordPress hat VIP, Google hat zertifizierte Dritte). Unsere Systeme werden immer abhängiger und komplexer, da wir unsere Inhalte weiterhin integrieren und syndizieren. Was passiert, wenn alles schief geht?

Meiner Meinung nach ist es nur eine Frage der Zeit, bis diese Unternehmen gezwungen sind, Unterstützung zu leisten. Google Apps bietet beispielsweise Support für 50 US-Dollar pro Nutzer und Jahr. Das ist ein ziemlich guter Deal, und ich bin sicher, dass es jede rechtliche Bedrohung vermeidet, die Google haben könnte, wenn ein Unternehmen ein oder zwei Wochen lang ohne E-Mail hoch und trocken bleibt.

Kundenunterstützung ist für geschäftskritische Vorgänge unerlässlich. Deshalb gibt es Unternehmen wie Webtrends übrig Google Analytics, Genaues Ziel übrig Lyrisund Squarespace übrig WordPress. Leider gibt es bei Youtube, Twitter und Facebook nicht allzu viele Optionen - ihr Vertriebsvolumen macht sie tatsächlich rentabel, um Geschäfte zu machen.

Ich bin ein großer Fan von Open Source-Technologien, würde aber gerne sehen, dass diese Organisationen ihr Support-Angebot erweitern… auch wenn dies bedeutet, dass Kunden dafür bezahlen müssten. Was denkst du?

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