Der erste Schritt im Social Business: Entdeckung

soziale Interaktion

Social Business durch DesignIch habe kürzlich (zum zweiten Mal) das großartige Buch gelesen, Social Business By Design: Transformative Social Media-Strategien für das vernetzte Unternehmen, durch Dion Hinchcliffe und Peter Kim.

Die Frage, die ich oft höre, lautet: "Wo fangen wir an?" Die kurze Antwort ist, dass Sie sollten am Anfang beginnenAber wie wir den Anfang definieren, ist wahrscheinlich der kritischste Schritt.

Wie geht eine Organisation vor? Integration der sozialen Zusammenarbeit . soziales Geschäft Konzepte in alle ihre Funktionsbereiche? Sollte es eine Alles-oder-Nichts-Anstrengung sein oder sollte es durch eine informierte Geschäftsstrategie moderiert werden? Ein typischer Entdeckungsaufwand besteht darin, alle zu verstehen und zu dokumentieren anpassen, Ereignisse einund löst relevant für Aktivitäten innerhalb der Organisation. Welche diskreten Ereignisse sind beispielsweise erforderlich, um eine Bestellung zu erstellen und auszuführen? Eine Rechnung? Eine Kundenbeschwerde mit Ursprung auf Twitter? Eine Produktrückgabe?

Kundeninteraktionen

Viele Organisationen werden sich einer Social-Business-Initiative mit dem Gedanken nähern, dass Prozesse mit Blick auf soziale Aktivitäten im Mittelpunkt stehen sollten. Und es wird sehr verlockend, Prozesse aus diesem neuen heraus buchstäblich zu skizzieren sozialer Imperativ. Viele Unternehmen haben das einfach nicht in der Hand, wenn sie darauf drängen, alle vorhandenen Prozesse vollständig zu definieren. Und dies kann das Gefühl der Dringlichkeit und die Aufgabe der Vernunft verstärken.

Ein anderer und meiner Meinung nach besserer Ansatz besteht darin, sich zunächst vollständig zu identifizieren Alle vorhandenen Prozessabläufe, Abhängigkeiten, Ressourcenusw. Ein Grund dafür ist, dass die meisten Ausnahmen nicht zugeordnet sind und in der Regel schlecht verstanden werden. Die Leute denken normalerweise nicht daran, eine Struktur um diese Aktivitäten herum aufzubauen, und sie neigen oft dazu, ziemlich dynamisch zu sein.

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Diese Art der Vorabübung kann eine erhebliche Investition in Ressourcen darstellen. Selbst für eine unternehmensweite Anwendung wie SAP, Oracle und andere kann es das erste Mal sein, dass Geschäftsprozesse und Abhängigkeiten buchstäblich so dargestellt werden, dass sie von vielen verstanden werden können. Aber zu eine Social Business Initiative starten Ohne diese Vorabbemühungen ist es auch viel schwieriger, Faktoren zu identifizieren, die bei der Erstellung der Metriken zur Messung von Prozessverbesserungen verwendet werden können und sollten. Und dies ist wichtig, auch wenn Sie gerade daran denken, Twitter oder Facebook als Teil Ihres Kundendienstrepertoires zu verwenden (oder es ernst zu nehmen). Kleine Schritte.

Ein weiterer Grund für das vollständige Verständnis bestehender Prozessabläufe und Aktivitäten ist, dass die Übung selbst häufig durchgeführt werden kann Identifizieren Sie Bereiche, in denen sich Ausnahmen überschneiden, Hotspots, wenn Sie so wollen. Die Vorstellung von Hotspots in Prozessen kann auch ein Indikator dafür sein, dass ein Wasserloch existiert, in dem sich Menschen aus unterschiedlichen Funktionsgruppen informell (oder sogar virtuell) treffen, um Informationen auszutauschen. Oft sind diese in bestehenden Prozessabläufen nicht definiert.

Diese Art von Ansatz rahmt die meisten sozialen Aktivitäten korrekt ein, da sie als Ergänzung zu bestehenden Prozessen fungieren sollte. Dies bedeutet nicht, dass eine Organisation die Marke für mehr Zusammenarbeit, Kundenorientierung usw. verfehlt. Dies bedeutet, dass soziale Netzwerke eingesetzt werden, um zu helfen sehr spezifische geschäftliche Probleme lösen.

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3 Kommentare

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    Fantastische Illustration!
    Hervorragende Übersicht, es hat mich auf etwas hingewiesen, das ich nicht realisiert habe
    Vor. Ich sollte Sie für Ihre wunderbare Arbeit ermutigen. Ich hoffe das gleiche am besten
    arbeite auch in Zukunft von dir. Vielen Dank, dass Sie diese Informationen mit uns teilen.

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